速度戰先攻亞洲十國,KKday再靠兩招圈住旅遊粉絲

蔡仁譯/攝影
回歸旅遊的本質,最重要的還是體驗。KKday認為,消費者對旅遊的期待,比起一般網路購物還要高出許多,從做出選擇、抵達目的地、實際享受,每個環節都可能帶來不同的評價。

這三年來,愛旅遊的台灣人,應該很難忽視KKday這個平台。

從服務來看,他們在全球53個國家、擁有近7千筆旅遊商品;資金面光是兩輪募資,就有3.6億銀彈相助,論自助旅行、自由行,確實已是不少人的首選。身為一家擁有250名員工的新創公司,他們的高速成長秘訣是什麼?《數位時代》專訪KKday營運長蘇民哲,和大家分享旅遊電商的成長策略。

蘇民哲認為,KKday能夠走到如今的規模,「速度」與「體驗」是兩大關鍵。
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速攻亞洲十國,設在地辦公室

「一開始拼的是速度,要建立領導品牌地位,」蘇民哲說,當KKday決定要前進海外市場時,心裡想的,是如何讓當地人了解這家公司是什麼、能提供什麼服務?因此,以日本市場為例,他們除了投放廣告,也找上知名企業合作,和日本當地最大旅行社結盟,打響知名度。

另一方面,KKday快速組建當地辦公室,光是在亞洲,就有日本、韓國、台灣、香港、印尼、越南、泰國、菲律賓、新加坡、馬來西亞等十個據點,透過這些本土部隊,提供不同的旅遊觀察。

「同樣是京都,去了四次之後,你可能就不會想再穿和服了,」蘇民哲認為,以旅遊產業來說,無論多了解外國市場,看見的角度與判斷還是會與本地人有所不同。除此之外,這些外國員工也能提供更精準的建議,幫助KKday做出行銷判斷。

他說,以前陣子的北海道酷暑為例,如果同樣一筆預算,還是傻傻地投放滑雪行程,廣告效果就不會好。「這時候就要從比速度,換成比效率,」蘇民哲強調,透過不同角度的理解、觀察,可以有效提升自家的行銷成效。

擁資源和代理商「談判」,提供旅客深度體驗

但回歸旅遊的本質,最重要的還是體驗。

蘇民哲坦言,消費者對旅遊的期待,比起一般網路購物還要高出許多,從做出選擇、抵達目的地、實際享受,每個環節都可能帶來不同的評價。因此,KKday至今仍選擇自聘多國語系客服,人數超過整體員工數的八分之一,大約40位。

同時,他們透過「談判」,努力幫旅客爭取更好資源。「像是日本熱門的嵐山小火車,我們能做到預訂後,保證有位。」蘇民哲說,要掌握稀缺的觀光資源,是非常困難的,其中關鍵在於,能不能掌握好的代理商和觀光「源頭」。

他表示,舉凡拉車、爬山等各項服務,每個國家都有專門的代理商,當然KKday也有分開跟他們合作,但同一時間,也選擇和當地旅行社接洽,因為很多景點和資源,其實都被大型業者包走了,「這也是我們為什麼能在創業第一年,便衝出三千支商品的原因。」

另一項優點,則是在問題出現時,能夠反應迅速。

蘇民哲說,藉由讓利、找代理商、創造客群等不同方式,盡量追到「觀光源頭」時,能帶給旅客更好的細節體驗,「從要求司機穿制服,到事先買好門票跟交通卡」,都是經過業務開發人員不斷努力談來的。

KKday相當重視旅遊體驗,要求員工能在短時間內快速反應旅客需求。
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他經常用聯合航空事件為例,在內部開會時向公司同仁提出討論:「我們有沒有遇到危機時的SOP?」畢竟,持續擴張海外的公司,已不再能向當年一樣,打著快試快錯方法,慢慢調整。

因為,邁向亞洲最大目的地旅遊平台之前,踏出的每一步,都可能影響自己與對手的距離。

以下是KKday與《數位時代》的訪談精華:

Q:為什麼說創業初期打的是速度戰?
A:在沒有太多人知道我們的情況下,KKday的策略是先讓大家有個印象:自助旅行就找KKday,所以得讓品牌有知名度。以到日本旅遊為例,我們選擇和台灣部落客合作,讓意見領袖幫忙曝光,再找大企業切入市場。同樣地,當我們前進日本市場時,也找上當地最大旅行社對接行程。這也是為什麼,KKday在創業第一年,就能有三千筆商品的原因。

Q:當市場穩定發展後,你們的策略又是怎麼做?
A:應該說,我們透過各種方法,試著讓旅客有更好的體驗。首先是差異化,去過四次京都跟一次京都的旅客,對行程的要求一定不同,因此,在地辦公室就顯得更重要,讓日本同事努力提供更深度、不同的旅遊選擇。另外一種體驗,則是細節。一樣搭公車,KKday的旅客就是能現領交通卡,關鍵在於,平台是否有足夠本錢和旅遊供應商談判,讓他們優先為你服務。

Q:透過旅遊數據,KKday看到哪些市場變化?
A:基本上,台灣旅客出國還是以日、韓、港、泰為主,而隨著自助旅行普及,歐、美長線也有比較大的提升。整體來看,台灣旅客赴亞洲旅遊仍是KKday的營收大宗,但韓國、香港、東南亞旅客的表現,也有大幅增加。我們預期,不久後,這四個地方的旅客,都會成為KKday的營收主力區塊。至於歐美、紐、澳等地,則會選擇用「空戰」模式,投放廣告,以及跟其他平台合作。

3.6億新台幣
KKday成立於2014年,是台灣第一個旅遊體驗電商平台,至今已募資約3.6億新台幣。
旅遊電子商務
Tourism E-busines
旅游電子商務是現代網路技術與旅游商務過程的結合,是旅游商務流程的網路化和電子化。旅游電子商務隨著網路普及而快速發展,進年來,移動網路、多媒體終端、語音電子商務等新技術的發展不斷豐富和擴展著旅游電子商務形式和應用領域。 (來源: MBA百科 )
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