從培訓員工到開發啤酒杯:波士頓啤酒公司創辦人共享所學,維持創新動能

Samuel Adams
要怎麼品嘗啤酒才對?啤酒杯的形狀也會影響風味?波士頓啤酒公司創辦人吉姆.庫克(Jim Koch)在培訓員工或改善產品時,皆秉持著「用指尖觸摸」的精神親力親為,持續灌注公司創新活力。

本文摘自:《創業,先滿足自己的渴望!》,商業周刊出版

任何老牌事業碰到的最大挑戰之一,就是要保住還是新創公司時那種獨一無二、激發人心的文化。每進來一位新員工都有可能使文化折損,因為他並不熟悉你做的事和做法。但有人能逆轉這個過程,並把公司原本的價值植入新員工身上,那個人就是身為創業家的你。假如教育員工有所謂最強而有力的時刻,那就是員工上班的第一天,甚至是第一個早上。人人都會記得新工作的第一天,第一天是新員工在摸索組織的重要事項時,最容易吸收的時刻,是他們學習文化的時候。你要讓新雇員驚歎,而不是用表格及方針來讓他們生厭。

員工報到的第一天,我會花五個小時在他們身上。每個月有一天,我們會對新人展開為期一週的職前訓練。在第一天的頭兩個小時當中,我會對他們談論公司和公司的價值。但我對新雇員所花的時間才剛開始。我告訴他們,我們要來做他們大概從大學以來就沒做過的事,要吃一些披薩,然後喝二十五款啤酒;但並不是要把一箱天然淡啤酒(Natty Light)或密爾瓦基怪獸(Milwaukee’s Beast)喝下肚。這些雇員已有資格來小心聰明地喝,並且要學著鑑賞啤酒,了解原料,辨別特有的風味,全都是用兩盎司的品酒杯。在當天的尾聲,我會回來再花三個小時陪他們喝。當然,對於要怎麼品嘗啤酒,我們有完整的訓練手冊,但我想親自教他們怎麼做,帶他們逐一喝各款啤酒,並指出關鍵風味,談論像是口感、外觀和餘韻等元素。我會說明什麼風味是來自什麼原料,以及在品嘗體驗的開頭、中間和結尾要注意哪些事情,像是風味均不均衡?是不是有某一種味道壓過了另一種?

我們在第一天所探討的觀念,只是在預習新人下一週所要學習的一切。在本週的尾聲,新人必須要能導覽釀酒廠。即使是請他們來當律師或會計師,我們還是期盼他們把素材充分內化,能站在人前講授我們的公司、文化和產品。這樣我們就知道,他們現在已經融入波士頓啤酒公司了。

隨著員工在公司有所進展,我還會繼續花時間在他們身上,尤其是在他們把事情做對時。我會盡自己所能恭賀員工的優異表現,假如一天沒有送上感謝或恭賀的電話或電子郵件,我就會覺得錯失了機會。大多數公司在嘗試改變行為時,都是對員工說他做錯了什麼,他需要改善什麼。我的經驗則是,員工通常都知道自己哪裡需要改善,而當你指出他做對了什麼時,他會改善得比較快,更多的良好行為就會排擠掉不良的行為。對我來說,這是個機會,可以再次確認早在職前訓練時所討論使命、願景和價值的重要性。

有一次某位經銷商問我,為什麼要花這麼多時間和金錢來訓練到頭來可能會離開的人員,以及我為什麼要親自投入這麼多時間。

「倘若你花了所有那些時間和金錢來訓練人員,他卻離開了呢?」他問我。就表面上來看,這個問題很有道理。但我告訴這位經銷商,他得這樣想才行:倘若你沒有訓練人員,他卻留下來了呢?那豈不是糟糕多了?

用指尖觸摸:創造啤酒品嘗的新體驗

在事業的許多層面上,我都會力行德國人所謂的fingerspitzengefühl,也就是「用指尖觸摸」(fingertip touching)。假如你力行親臨現場用指尖觸摸東西,就能知道現況並有所貢獻,同時還能為成熟的公司帶來所需的指引。

Samuel Adams

二○○五到二○一五年間,我們看到公司大幅成長,但比起安布或美樂酷爾斯這樣的競爭對手,還是很遙遠。不過,實情是,我們肯定是比以往還要大的公司,而且以精釀業的標準來看算大,因為在我們的釀酒社群裡,大部分都是社區釀造酒吧或釀酒業者在為本身的郵遞區釀酒。二○一五年時,我們的產量一年超過了四百萬桶。為了跟上需求的腳步,我們投資了數千萬美元來為辛辛那提釀酒廠升級,在賓州的布里尼格斯維爾(Breinigsville)買了新的釀酒廠,並成長到了超過一千三百位員工。

為了力行「用指尖觸摸」,我會飲用我們的啤酒來創新體驗。二○○五年時,我問身為葡萄酒大師的董事尚—米榭.瓦萊塔(Jean-Michel Valette),玻璃杯是不是真能影響葡萄酒的品嘗方式。「喔,絕對能。」他告訴我:「你把同一瓶酒倒在六個不同的玻璃杯裡,就會品嘗到差異。」我買了一組醴鐸(Riedel)的玻璃杯,用來品嘗多款葡萄酒和啤酒。相當確定的是,玻璃杯的形狀真的影響了風味。

我有個念頭:替山姆亞當斯波士頓拉格開發最理想的玻璃杯。我組了一支專家團隊, 包括兩位感官科學博士、我們的釀酒人,以及玻璃杯製造商。對於我們做出的任何玻璃杯,我都想在科學上確認,它真的把口感變得最理想。有很多釀酒廠生產自家的玻璃器皿只是為了行銷,卻不怎麼關心玻璃杯會不會改善風味。我們測試了各種形狀和大小的玻璃杯、馬克杯和瓶子,也許有一百二十或一百三十種,發現玻璃杯在設計上會影響到山姆亞當斯口感的特定元素,而設計出山姆亞當斯拉格玻璃杯,透過盲飲測試,也確定玻璃杯真的改善了風味。

在開發兩年後的二○○七年,我們把玻璃杯賣到市面上。在啤酒離開玻璃杯時,玻璃杯頂端的明顯杯緣會製造擾動,使啤酒觸及味蕾時釋放出更多風味。玻璃杯口是寬的,可讓鼻子湊進去真正聞到香氣。玻璃杯口朝外,好讓啤酒碰到味蕾的前端。典型的皮爾森式(pilsner)玻璃杯,則會使啤酒流到味蕾後端,適合喝標準的百威淡啤酒之類的酒。假如用皮爾森式玻璃杯來喝山姆亞當斯,就喝不出啤酒的麥芽甜,只會喝到苦味、不甜和碳酸的刺舌口感。

我們要酒客先後喝到麥芽的醇厚和甜味,以及啤酒花的辛辣和苦味。玻璃杯的形狀和厚度能讓手稍微溫熱啤酒,雖然我們的啤酒是從平均攝氏約五度的龍頭流出來,但我們相信,攝氏約七度到八度對山姆亞當斯波士頓拉格才是最理想的。最後,每個玻璃杯底都有用雷射蝕刻的圖樣,稱作「成核點/環」(nucleation ring),有助於一小排泡泡持續形成, 使香氣從玻璃杯底一路釋放上來。這是美國釀酒廠為了提升酒客的品嘗體驗所設計的第一款啤酒玻璃杯,並帶動了其他釀酒業者和製造商為特定的啤酒風格來設計玻璃器皿。

二○一三年時,我們使喝啤酒的體驗更進一步,為山姆亞當斯引進了特殊的新罐子。我們和設計公司IDEO、波爾公司(Ball Corporation,是一家罐子製造商)和專業啤酒品嘗員攜手,花了兩年和超過一百萬美元,從各種可能的角度來研究食品和飲料包裝。靠著曲頸和較寬的蓋子,山姆亞當斯的罐子可讓更多富含香氣的空氣進入酒客的鼻腔,而提升品嘗的體驗(有個事實鮮為人知:我們自認為品嘗到的東西,其實大部分是聞到的)。開罐口設在離蓋緣稍遠處,比較靠近酒客的鼻子,有助於凸顯啤酒花的香氣。我們的罐口比較大一點,作用是要讓液體流到酒客味蕾的前端,加強感受麥芽的甜味。一如我們的玻璃杯,山姆罐也有個滴漏脊,以製造擾動來「逼出啤酒的風味」。

Samuel Adams

山姆罐在品嘗上的改善不像山姆亞當斯玻璃杯改善得這麼明顯,但對我來說,連稍稍改善品嘗體驗都值得努力與花錢。依照我們對整個精釀業的許諾,我們把這項技術免費提供給了其他精釀業者。

就某種意義來說,「用指尖觸摸」講求的就是分享。靠著把我學到的東西傳授給顧客和員工,並用啤酒來塑造創新與玩樂的精神,我協助公司保持年輕,我自己也一樣保持活力。

創業,先滿足自己的渴望!:美國最大精釀啤酒推手的經營冒險題
出版日期:2017-09-04
波士頓啤酒公司創辦人庫克為了打破美國啤酒又稀又難喝的刻板印象,他用19世紀的家族配方,克服現代釀酒設備和原料的挑戰,釀出黃金琥珀色、泡沫濃稠、香氣強烈的精釀啤酒。他的創業歷程不只是經典的美國夢,更是擁抱熱情與現實的創業典範!
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