本文摘自：《落實常識就能帶人》，商業周刊出版

每一間公司，都是由程序所運作的，無論這些程序被稱為規範、流程、政策還是操作指南，都會界定出員工該如何與他人（同事、顧客及外界生意夥伴）、環境及科技互動，進而運用最佳、最有效的方式來完成特定任務。

請仔細想想。我們之所以能切實抵達公司，是因為有管理車流及讓電車準時運行的程序；我們的孩子能一屆一屆的升學，是因為學校有教學、評分及讓學生升級的程序；社會上還有丟垃圾的程序，包含哪些能放入回收箱，又有哪些須在特定日子才能丟棄。然而，我們平常不會去思考這些程序，直到它們失效。請回想你上一次因為暴風擾亂航空程序而滯留機場、勞工抗議導致垃圾堆積如山，或是萬一公共運輸系統停止營運的情況。

你若忽略細節，便要承擔可能的後果。如果你真的希望能最大化員工的潛能及顧客滿意度，你最不希望發生的就是讓他們受到劣質程序所帶來的不必要麻煩。因此，身為領導者，你的責任之一便是辨識出程序問題並盡可能迅速解決。

排除困擾的實際做法

這是你身為領導者的任務：藉由專注於員工與顧客以持續改善程序（當然是在適當的經費及安全考量範圍內），好讓每一項任務都能被有效率完成並剔除不必要的麻煩，進而協助公司獲得成長。以下秘訣將有助於這麼做。

傾聽顧客抱怨中的程序問題

大多數的顧客抱怨都指向公司的程序問題。如果你在閱讀抱怨信件與電子郵件時能保持這個觀念，就能發掘該做哪些程序改革的寶貴資訊。

在諸如華特迪士尼世界度假村這樣的主題樂園中，最大的抱怨因素理所當然是排隊等待。多年來，公司曾盡一切努力來縮短受歡迎的遊樂設施的等待時間，以及讓等候時間更愉悅和舒適。演員曾受過訓練要和睦對待不耐煩的賓客，也會協助吸引好動孩子的目光，螢幕上也會播放影片來娛樂與通知等待的人群。

在一九九九年，我們引進了一項創舉：一項名為「快速通關」（FASTPASS®）的電腦訂位程序。賓客能輕鬆地掃描自己的門票來登錄某個遊樂設施，以便當天晚一點時能享受；當他們在指定時間回到該設施時，就能在指定隊伍快速進場。

對於許多人認為無解、日復一日的挑戰而言，快速通關是個絕佳解決方案。這也證明了，有時候你只需要一些洞察力和創造力，便能創造沒人想得出的程序改變，帶來顧客會充滿感激的重大影響。

不久之前，迪士尼世界引進了一個稱為迪士尼「魔法特快車」（Magical Express）的程序，能讓賓客在退房後前往機場的路途輕鬆許多。由於演員曾目睹眾多累癱的家長一邊集合煩人的孩子、一邊拿著手提行李、各種票券和行李箱，為此，他們找出能讓賓客從旅館大廳更輕易移動到機場航廈的方法。現在，賓客能在退房前便先在旅館託運行李並取得登機證，然後搭乘迪士尼巴士直達機場。如你所想的，刪除那些不必要的麻煩，讓公司再次獲得競爭優勢。

持續詢問你的員工

身為領導者，你需要耳聽八方、找尋員工抱怨的心聲。有個能排除程序性問題，並持續追蹤確保問題有解決的程序，將很有幫助。

在我成為萬豪酒店的總經理時，我建立了一個涵蓋各個部門第一線員工的諮詢委員會，每週與他們會面一小時。人事總監及維修總監也會到場，因為大多數問題都與這兩者相關。我的秘書會寫下從關於水龍頭漏水、用具短缺到有關安全的疑慮等所有對話。我們會將這份清單送給相關部門總監，請他們最快在下次會議前改善，並在下週審視每件事項是否已被解決。每件事項都會被編號，在獲得滿意結果之前都會持續放在清單上。

這項程序不但能確保我們不會遺漏任何事物，更能訓練各階級員工不斷評估程序，而且永遠不會將「一直都是這麼做」視為最終答案。此外，我們訓練員工養成問問題的習慣，像是這類問題：為什麼要這麼做？如果沒有這道程序會怎麼樣？以及改變這件事會有什麼風險？

此程序也大幅協助我們建立信賴感。我們將問題清單公布在所有布告欄上，好讓員工了解我有傾聽他們的問題並採取行動加以改善。當他們看出管理階層很認真改善問題時，就會更樂於告訴我們問題所在。

切記，如果不持續追蹤進度，你的可信度就趨近於零，人們也會因此不願分享心事。某些問題對你而言看似微不足道，但對員工而言卻可能無比重要。若是留神傾聽，就能聽到內部程序的問題，包含諸如填寫假單及上下班打卡等繁瑣事項。

請訓練你的員工辨識出程序問題，但絕不應該坐以待斃地等他們主動回報問題，請集結適當的小組研討程序問題。在迪士尼，我會定期開會以刺激團隊思考程序、政策、規章與操作指南。我將這些會議稱做「停止／啟動／繼續研討會」，因為我們會自問有哪些程序應該被停止、哪些新的應該被啟用，又有哪些既存程序應該被保留。

舉例而言，我們決議作廢的程序之一，便是終止賓客在刷卡購買低於二十五美元的商品時也要簽帳單的規定。該改革加快了結帳時的交易時間，詐欺的風險卻沒有明顯提高；我們決定啟用的程序之一，則是在賓客入園時要求他們出示有照片的證件，這是九一一事件後設立的安全性預防機制；此外，我們決定沿用的程序，則是每個部門每天都要開的上班前會議。在仔細探討後，我們認定那是一個實用的模式，因此替代方案（每星期只開幾次會以節省經理的時間）被駁回了。

有時候改變某個程序會需要一併用到「停止、啟動及繼續」這三種模式。舉例而言，在討論如何降低餐盤遺失或破損時，我們提到：「讓我們停止每天核對餐盤數量、開始每週只核對一次，同時繼續訓練廚房員工正確地堆疊餐盤以降低破損率。」

採用更有效率的新科技

電腦及其他科技的進步讓我們能達成有史以來最大幅加速程序、降低成本並刪除不必要的麻煩。舉例而言，在迪士尼，我們會利用這些年出現的所有新科技。在以前，旅館賓客時常在很晚回到客房時，發現床根本還沒鋪好。在審視這個問題時，我們發現管理程序是有瑕疵的：經理沒有能夠檢查哪些客房已打掃完成的系統。因此，我們實施了新的電子系統：清潔人員在打掃完畢時，會在該客房的電話輸入一組號碼傳送到電腦資料庫；經理能從辦公室及其他位置檢視這份資料，確實了解哪些房間已打掃或尚未打掃。接著，他們能要求清潔人員確保在下午三點前打掃過每一間客房。

這個長久以來的程序問題，是因為某人熟知最新的輸入號碼技術才得以解決。無法跟上科技腳步的領導者會對他們自身及公司造成阻礙。這不代表你需要變成一位科技宅男（但可能表示你需要聘用幾位科技宅男），或是花費大量時間進行研究。

你只需要看一看周遭環境：你新車的電腦語音是否會告知你何時該進廠維修？你或許能將這些技術運用在你的生意中。你是否能從網路登錄自己小孩的成績單？你或許能將特定資訊放到網上以省去工作場所中不必要的麻煩。舉例而言，迪士尼的員工能從家中網路登錄班表、更新個人資訊、檢查福利或假期，以及進行其他許多以往需要打電話或親自走訪辦公室的事項。

除了跟上科技進步的腳步外，了解最新的相關產業研究也一樣重要；你甚至能自行進行研究。迪士尼數十年來不斷收到的讚美之一，便是樂園內令人訝異的整潔度。當你知道有多少孩童在園區奔馳並吃吃喝喝多少食物，該清潔度便成為一項令人讚歎的成就。

我們是如何做到的？這不僅是隨時清掃垃圾與演員受過隨時撿起垃圾的訓練而已。下一次你走過神奇王國的小鎮大街，或是樂園中其他通道時，請數數看每個垃圾桶之間的距離有多少步。你會發現，大約是二十五步。這並非偶然，而是根據一項關於「拆一顆糖果包裝紙所需時間，以及在該時間內，一位賓客平均能邁出多少步」的研究。這些數據協助我們設計出園區內最佳的垃圾桶布局，並對維持樂園整潔度及整體外觀達到極大的貢獻。