Google出價11億美元買下HTC部分團隊與專利|數位時代 BusinessNext

宏達電將持續自有品牌手機及VR事業

宏達電表示未來將專注於自有品牌智慧型手機業務，持續執行精簡產品組合策略、提升營運效率和財務彈性，並表示已經在準備下一代品牌旗艦手機。

HTC董事長兼執行長王雪紅表示，這次和Google共同簽訂此協議代表雙方長期穩定的合作夥伴關係再次邁出穩定的一大步，也確保HTC在智慧型手機和VIVE虛擬實境事業可持續創新。除了VIVE之外，HTC也將繼續投入物聯網、擴增實境和人工智慧等各領域。

Google硬體部門負責人親抵台灣

另外對Google方面而言，透過這項協議則是可以為他們補強在硬體事業的發展。Google硬體資深副總裁Rick Osterloh今日於Google官方部落格針對此次合作發表了一篇文章，也親自飛抵台灣，預計稍晚中午12:00會在宏達電位於新店的企業總部與王雪紅共同召開記者會做進一步說明。

大約一年半前，我加入Google，展開了我夢寐以求的工作：以Google智慧的技術為核心，打造出優異的硬體產品。一開始，我們先統整公司的各種消費性硬體產品與專案，然後成立了獨立的硬體部門。這個部門的目標是透過硬體、軟體和服務的整合，為世界各地的人們帶來最棒的Google體驗。去年秋天，我們推出Made by Google第一代系列產品，包括Pixel智慧手機、Google Home、Google Wifi、Daydream View虛擬實境裝置、Chromecast Ultra，第二代系列產品也即將在幾週後亮相。2017年的系列產品陣容讓我們感到非常興奮，但更促使我們向前邁進的，是未來5年、10年、甚至20年對產品的想像。創造出美好、在人們生活中不可或缺的產品是一條長遠的路，為此我們不斷投入更多的努力。

這就是為什麼Google與在消費性電子產業中具領先地位的HTC簽署協議，讓我們能在接下來的幾年裡激發出更多產品創新。透過這項協議，HTC的一個團隊將會加入Google硬體部門。這些即將加入Google的優秀同仁們過去早已和我們緊密合作、一起打造出Pixel智慧型手機產品線。我們期待新血的加入，可以為我們帶來更多發展的可能。這項協議也包括取得HTC智慧財產權的非專屬授權 (non-exclusive license)。

從許多角度來看，這項協議見證了HTC與Google過去10年的夥伴關係。這段期間，我們共同開創出許多行動產業的先例，包括：全球第一款Android智慧型手機HTC Dream (又稱作T-Mobile G1，我超愛這隻手機！)、2010年的Nexus One智慧型手機、2014年的Nexus 9平板電腦，以及去年所推出的第一款Pixel智慧型手機。

目前Google的硬體事業仍在萌芽階段，我們專注於核心能力的發展，並同時創造出帶給人們獨特且愉快經驗的產品組合。這些必須仰賴結合Google最優異的軟體 (如：Google Assistant) 以及精心設計的硬體才能完成。HTC一直是我們的長期合作夥伴，設計出許多市場公認最美麗、最高端的行動裝置。我們非常興奮也迫不及待地歡迎HTC團隊的新成員加入我們的硬體發展之路！

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。