當機器人接管一切:不只有勞工被取代,知識也是
當機器人接管一切:不只有勞工被取代,知識也是

本文摘自:《拯救資本主義》,聯經出版

我曾經提出我的預測。1991年,在我的《國家的作用》(The Work of Nations)一書中,我將所有現代的工作畫分成三大類,並預測每一大類將分別發生什麼事。我稱 第一類為「例行性的生產服務」(routine production services) ,這類工作是在二十世紀的大部分時間裡由美國資本主義的老兵從事的重複性任務——不斷重複在裝配線或辦公室裡完成。雖然這些工作通常被認為是傳統的藍領工作,但是其中也包括例行性的監督工作。我曾估計這類工作占美國所有工作機會的四分之一,但是我也預估當時占美國所有工作機會的三分之一的這類工作將穩定下降,並且被節省勞力的新科技及開發中國家拿遠較為低工資又急著想工作的勞工取代。我也假定美國剩下的例行性生產勞工的待遇將因同樣的原因下降。

我的預測沒錯。我發現到2014年,例行性生產工作構成美國所有工作的五分之一不到,同時其待遇中值(經過通膨調整)比20年前低15%。的確,所有能夠編碼寫成軟體的工作都已經或即將被取代。文件探勘(text-mining)程式即將取代許多法界工作;影像處理(image-processing)軟體將使實驗室技師成為不必要;租稅軟體也在取代會計師等等。

第二類我稱為「親自服務」(in-person services) 。這種工作必須由人親自提供,因為人的接觸是這種工作不可或缺的,包括零售勞工、旅館與餐廳勞工、房地產經紀人、空服員、物理治療師、保全人員,還有許多其他工作。在1990年,根據我的預估,此等勞工占美國所有雇員的30%,而且我預估其人數將會成長,不論是先進科技或在外國的勞工都不能取代。不過我也預測「親自服務」的待遇將下降,有兩個原因:第一,「親自服務」將與大量過去例行性的生產勞工競爭,因為後者現在只能在親自服務的產業找到工作。第二,這些勞工必須跟勞力節省機械——自動櫃員機、自動化洗車、自助式加油——競爭,甚至跟「個人電腦與電視螢幕相連」的系統競爭,金融交易、機票與旅館訂位、租車協定及類似的合約,都將在消費者家中與全球其他地方的電腦銀行執行。

同樣的,我的預測與結果差不遠。到2014年,親自服務的工作約占美國所有工作機會幾乎一半。此外,此等工作的待遇中值(在經過通膨調整後)低於1990年的水準。但是我沒預見先進科技入侵開始得那麼快,甚至連親自服務的工作都不放過。到2014年,亞馬遜忙著著手如何在其倉庫消除人力,甚至正在規畫未來透過空中無人機進行交貨。Google的電腦自行駕駛車(self-driving car)將對約450萬名計程車、公車、卡車司機及清潔工的工作機會造成威脅。

第三類的工作我命名為「符號分析的服務」(symbolic-analytic services) 。我將任何解決問題、找出問題、策略思考都包括在符號——數據、文字、口語跟視覺表現——的操作。這類工作涵蓋工程師、投資銀行家、律師、管理顧問、系統分析師、廣告與行銷專業人員,以及所有創作領域的專業人士。其中大多數為經過良好教育的專業人士,通常以團隊方式一起工作或是盯著電腦螢幕。這類工作的本質是重組抽象的符號,使用的是各種分析與創造性的工具——數學演算式、法律論據、金融伎倆、科學原理、心理洞察,以及其他解決概念難題的技巧。此等操作更準確與更快完成任務,或更能娛樂、逗趣、提供新知、吸引住人的心靈。

我在1990年預估,符號分析師占所有美國員工的20%,而且預期其比重還會持續成長,他們的所得也會成長,因為對這批人的需求將持續超過能做這類工作的人的供給。符號分析的工作機會與另外兩類工作之間的這種擴大區隔,根據我的預測,將會成為驅動貧富不均的主要力量。但是我並沒預期到有多快就會發生、這種區隔將變得多大,或是貧富不均和經濟的不安全感會產生多大的負面影響。

我也未能預期到數位科技與龐大網路效應的結合,能將員工人數對顧客人數的比率降到非常低的水準。當風行一時的照片分享網站Instagram於2012年以十億美元左右賣給Facebook時,該公司只有13名員工,而顧客有3千萬名。

這個比率持續下降,當Facebook於2014年初以190億美元買下WhatsApp,WhatsApp共有55名員工(包括兩位年輕的創辦人),一共服務4億5千萬名顧客。數位化不需要許多勞工。將一個新點子向數以億計的人推銷,可能不需要很多勞工就能生產或分銷。

仔細想想在1964年美國最有價值的四家公司,平均市值為1千8百億美元(按2011年美元計),平均雇用43萬名員工。47年後,最大的美國公司價值約相當於前者的雙倍,但能以不到四分之一的員工人數完成他們的工作。

我們面臨的不僅是取代勞工的科技,而且也是取代知識的科技。結合先進傳感器(advanced sensor)、語音辨識、人工智慧、大數據、文件探勘,模式辨識演算法正在催生具有智慧的機器人,能快速學習人類行為,甚至還能彼此學習。

如果目前的趨勢持續下去,還有很多符號分析師將會遭到取代。美國最大的兩個專業人士密集的產業——醫療保健與教育——遭到影響的情況將會特別嚴重,因為抑制成本的壓力與日俱增,且專業機器的可用性持續增加。我們正瀕臨行動式健康應用器材的風潮,例如各種軟體程式,它們具備與醫療技師運作昂貴醫療儀器相同的功能,以及能告訴你身體有任何狀況與如何處理。中小學與大學同樣會圍繞在智慧機器四周進行改組。許多教師與大學教授即將被一種軟體——所謂的磨課師(MOOCs)(大規模開放線上課程)和線上互動式教科書——取代,難逃被取代的命運。

當愈來愈多的工作是由愈來愈少的人來完成時,利潤將會流向更少的一群高階主管與擁有人兼發明人,使得其他人擁有愈來愈少的錢來購買生產出來的東西,因為我們不是失業就是做低薪的工作。

根本的問題不在於工作機會的數目,而是所得與財富的分配。那些創造或投資創意大為成功的人正賺取前所未有的金額與報酬。WhatsApp的年輕創辦人之一的執行長柯姆(Jan Koum)在Facebook買下他的公司時,持有公司股份的45%,價值68億美元。共同創辦人艾克頓(Brian Acton)的20%股份得到30億美元。每位早期的員工據稱都有1%股份,每位分到1億6千萬美元。

如果目前的這種趨勢持續下去,擁有超大成功創意的人將會賺更多。如我所強調的,推論是這批人將會獲得無與倫比的政治影響力。但是社會上大多數人分不到這種經濟報酬,其政治力量就會消失。大多數人將會看到新科技催生的各種令人眼花撩亂的產品與服務,但是買不起這些東西,因為新科技將會取代他們的工作以及壓低他們的待遇。

我在近25年前做出這種預測時,我預料現代科技將會持續增加對教育程度較高勞工的需求,同時降低對教育程度較低勞工的需求。所以我假定對損失工作機會與工資下降的補救是讓人們獲得更多更好的教育,特別是能獲得高等教育。我只對了一部分。那些有大學文憑的人比沒有大學文憑的人表現得好上許多。在2013年,美國有四年大學文憑的人每小時賺的錢比沒有大學文憑的人多98%。這個差距比先前五年時大學畢業生比沒念大學的人多賺89%的差距大,也比1980年代初期64%的差距更大。

不過我認為大學畢業生的工資將會穩定提高與獲得經濟大餅中較大的一塊是錯誤的。事實上,在美國對受過良好教育勞工的需求大約於2000年到達最高點之後,接著就逐步下降。我曾經指出,自2000年起絕大多數的大學畢業生的所得增加的很少或完全沒增加。即使是所得最高的前10%大學畢業生,在2000到2013年之間累積所得也只上升4.4%。同期內,大學畢業生入門工資實際上是下降的(女性下降8.1%,男性下降6.7%)。用另一種方式說明,大學畢業雖然已經成為加入中產階級的前提,但是一旦加入以後,並不能確保會占有優勢。

要扭轉由於遭到內置於市場規則而向上的預先分配、將大資金逐出政治圈、重新塑造公司,以及改善教育品質與教育的普及,這些都將有幫助。反制力量的目標不能僅只有這些。這些改變的本身不會轉變科技進步對我們影響的方向。但同時我曾經說明過,如果收入與利潤壓倒性的流向非常少數的一群人,任何這種經濟、社會的生產體系是不可能永續下去的。那麼,答案為何?

有些人呼籲對這些少數贏家的所得與財富進行課稅,然後將稅收重分配給其他所有人。反制力量提高邊際所得稅率是可能的。畢竟在二次大戰後30年中,當時大公司與華爾街的力量受到有效的反制,最高的邊際稅率(marginal income-tax rate)從未低於70%,有效稅率(包括所有扣除額與租稅扣抵)從未低於50%。但是如果目前的趨勢持續下去,要在40到50年達成普遍分享的繁榮,直接重分配的規模必須超過這個幅度。當幾乎所有東西都能透過取代知識的科技做成,而且這些科技是由少數一些人所持有,即使是皮凱提提議對全球財富課稅恐怕都還不足。

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香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
2025.05.26 |

香氛產業是一門感性的生意。氣味牽動記憶、場域觸發情緒,而品牌與消費者之間的關係,也往往建立在現場服務與五感體驗之上。然而,當消費旅程日益碎片化,數位接觸點快於實體第一印象,香氛品牌該如何在線上延續那份實體的溫度?如何將香氛體驗轉化為可追蹤、可整合、可優化的數位資產?

深耕高端香氛市場超過 20 年的 CYRANO 席哈諾,自沙龍香起家,專注代理國際精品香氛品牌,以香氣打造生活品味,擅長透過空間場景與細膩服務觸動顧客感受,其客群也多仰賴面對面的諮詢與實地體驗。不過,當香氛市場愈來愈競爭、數位通路又迅速擴張的當下,CYRANO也意識到經營邏輯亟需升級。

為因應轉變,CYRANO 選擇與 DTC 數位轉型顧問合作,導入 Salesforce 與 C360+ 工具,從建構 CRM 平台為基礎,進一步優化 CYRANO 的LINE 前端互動,逐步建立清晰的會員結構與高效率的經營流程,開啟品牌數據治理與顧客關係重塑的新起點。

從五感體驗走向數位思維,香氛品牌的新命題

「我們在台灣做精品香氛是比較早期的,當時市場還是藍海,消費者習慣的是一對一實體接觸,且商品單價高,更需要實際感受。」CYRANO 創辦人馬兆民指出,高端香氛的經營邏輯,高度建立在實體的服務場域與人際互動。

但在過去的三到五年間,香氛市場迅速擴張,如疫情間美妝保養等產業銷售下滑,香氛產品反而逆勢增長。除了有大量香氛品牌進場,消費者的購物行為也改變了。「即使最後選擇到實體門市購買,他們通常已經先在網路上做足功課,查資料、比品牌、看評價,這是很不一樣的旅程起點。」馬兆民說,對 CYRANO 而言,這代表一個明確的警訊:品牌若無法在數位節點及時接觸與回應,就無從參與顧客決策。

DTC
CYRANO 創辦人馬兆民,推動香氛品牌數據轉型。
圖/ 數位時代

此外,資料斷裂也是挑戰。馬兆民表示,過往顧客資料大多停留在第一線銷售人員的手上,不同通路各自為政,無法共享也無法追蹤顧客的整體互動歷程,導致服務品質與行銷效益雙雙受限。「顧客關係的建立,無論是否購買,只要曾經互動,就是關係的起點。我們想做的是,讓每一個接觸點都可以被整合進資料系統中,而不再只是人與人之間的口頭記憶。」

以 Salesforce 為數據核心,C360+ 深化 LINE 互動經營

為深化顧客關係,CYRANO 啟動數位轉型,在數位轉型顧問 DTC 團隊的協助下,導入產品功能完整、可因應需求彈性擴充,且許多知名企業採用的 Salesforce 作為會員資料的核心系統,從基礎建立顧客資料架構、定義流程邏輯開始,將過往分散在各品牌、各部門、各門市、各人員的資料統整起來,轉化為能跨通路應用的經營資源。

「這是必經的基礎工程。」馬兆民表示,導入 Salesforce 是務實面對會員經營的長期需求,為品牌未來打下明確資料治理邏輯的必要基本功。包括會員基本資訊、通路接觸記錄、偏好標籤與分級等,都被納入統一架構中,讓日後行銷與服務有據可依、有跡可循。

進一步,CYRANO 也導入由 DTC 自行開發的 LINE 行銷工具 C360+,將CYRANO LINE 官方帳號,從單向推播升級為可分眾互動的雙向溝通平台。「我們希望 LINE 不只是公告訊息的工具,而是品牌延伸互動的窗口。」自導入四個月內,CYRANO 的LINE 好友人數已穩定成長約 5,000 人,綁定率也從 30% 提升至 80%,有效擴大可精準溝通的會員基礎。

此外,CYRANO 旗下代理品牌之一的 Atelier Cologne 法國歐瓏,因應品牌獨立經營 LINE 官方帳號的需求,導入 DTC 的 C360+ 平台,成功整合 CYRANO 與 Atelier Cologne 的雙帳號至同一管理後台。此舉不僅簡化營運流程,更可透過 Salesforce 辨識跨品牌的同一會員,實現 點數互通累積、訂單資料整合,進而支援 交叉銷售策略 的推動。以建立集團級的會員視角與經營架構,不僅提升顧客體驗,也大幅強化多品牌營運效率。此一整合模式,對於代理商或多品牌經營者而言,提供了一套兼顧靈活性與一致性的會員經營解方。

馬兆民分享,CYRANO 透過 Salesforce 完善會員點數邏輯,並串聯 C360+ 在 LINE 上推播分眾訊息、記錄互動行為,讓前台行銷與後台資料真正整合一致。「事實證明,LINE 的互動情況有明顯提升,從早期互動偏低,到現在不僅互動頻率與溝通品質提升,也開始看到更多來自顧客的回饋與參與,並逐步累積出可用於行銷策略調整的互動數據。」

DTC 創辦人暨執行長蘇集宏也指出,這樣的成果來自於顧客旅程與資料結構同步盤點與建構的過程。「我們一再強調,資料梳理是第一步。品牌必須知道自己希望顧客怎麼走這段旅程,流程定義清楚後,工具才有用武之地。」

DTC
DTC 創辦人蘇集宏,助攻品牌建構數位基礎,驅動數位轉型。
圖/ 數位時代

同時,對尚未準備一次導入完整 CRM 架構的品牌而言,C360+ 也具備極高的彈性與擴充性。品牌可先從熟悉的 LINE 經營場域起步,透過日常互動累積顧客資料,再視階段性需求擴展應用,最終串接至 Salesforce 等主系統,建立出屬於自己的成長路徑與經營節奏。

轉型沒有標準答案,DTC 陪跑共創專屬節奏

導入 CRM 並不是制式化的流程,而是依據實際需求、組織條件與發展階段所規劃的策略。針對CYRANO希望整合顧客數據、優化跨通路體驗的核心目標,DTC 顧問團隊與CYRANO團隊密切溝通,協助其梳理需求、凝聚內部共識,並逐步釐清會員經營中的挑戰。最終,規劃出以顧客體驗為核心的流程架構。

DTC
CYRANO 攜手 DTC,以數據驅動嶄新顧客體驗。
圖/ 數位時代

「接下來,我們希望第一線的服務經驗也能被記錄、轉化為可分析與應用的資料,達到深化顧客體驗的目標。」馬兆民期許,下一步能整合門市觀察、購物歷程與顧客偏好,推進更細緻的個人化行銷;同時,他也以「習武」形容數位轉型的歷程,「這是一個打基礎、練內功的過程。唯有根基穩固,外功招式才有用,才能內外合一。品牌要邁向長期經營,一定要把數據治理的基本功紮實做好,這是每個企業走到一定規模時,遲早都得走的路。」

蘇集宏則補充,企業若想啟動數位轉型,有三個關鍵步驟:第一,是回到企業本身,先梳理現階段的營運挑戰與需求,並促成內部對品牌定位與轉型方向的共識。第二,選擇如 Salesforce 這類被全球領導品牌廣泛採用、具備高度彈性與成熟度的工具,等同於站在巨人的肩膀上。第三,是攜手熟悉產業、擁有成功案例的顧問團隊,從初期協助釐清部門需求、制定流程,到導入過程中整合系統、加速落地,全程參與,為後續轉型奠定穩固基礎。

有了對的數位轉型夥伴,企業才能少走彎路,提早預見問題,讓數位轉型不只是工具上線,更是真正創造效益。

延伸探索|深入了解品牌與轉型解方
CYRANO 席哈諾|www.cyranoshop.com.tw
DTC 數位轉型顧問|www.dtcx.com.tw
C360+ LINE行銷工具|www.c360plus.com

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