省下客服成本70%！聊天機器人Robin瞄準企業痛點、掌握商機|數位時代 BusinessNext

大家還記得蝙蝠俠最好的夥伴「羅賓Robin」嗎？在電影裡他們相互配合，一起完成工作與解決困難。然而現在人類與機器人也能像蝙蝠俠與羅賓一樣，也成為彼此最好的夥伴！

Chatbot浪潮來臨，妥善運用成為企業助力

聊天機器人的吸引力來自於它可以提供多樣化的客戶服務、與客戶互動，並可成為廣告和行銷的重要管道。High5創辦人朱浩賢（Nelson）表示全球目前約有5,000萬個粉絲專頁，台灣則約有50萬個，光台灣的粉絲專頁可以帶來的產值就高達美元3,300萬元，Chatbot所帶來的商機絕對不能小看。

但說到一般人對於Chatbot的觀念，還是會認為Chatbot並沒有那麼聰明地解決企業每個問題，甚至認為會拖垮企業效率以及增加企業成本。對此Nelson表示，其實只要實際讓企業主實際體會過Chatbot所帶來的好處，他們就會因此改觀了。

美國的生活經驗，成為創業時的靈感及動力

Nelson先前在美國生活，日常生活幾乎都利用網路購物，實體店面購買行為相較之下已經大幅減少。他提到，自己身為消費者在網路上購物時，常遇到像是辦理退換貨、產品疑問等問題，過往幾乎都需要很長的時間才可以達到回覆以及解決。有感於連美國網路購物如此發達的國家都還存在這些問題，可見在全球只要有網路購物滲透的國家也會存在相同的問題。

他觀察到，隨著IM的發展，使用者非常習慣透過IM發問及對談，Nelson也因此進一步思考並看見背後龐大商機，而已經不是第一次創業的他，帶著過去創業的經驗，重新思考該如何切入市場，便認為 Chatbot 是非常適合切入的工具，便以此作為他的創業項目。

只是Chatbot還不夠，有AI的Chatbot才能立足市場

Nelson因此在2016年5月正式成立HIGH5。但若只是提供一般功能的 Chatbot，不用多久肯定會有其他競爭者做出相同的東西，這樣產品就沒有不可取代性。也因此，團隊所開發Chatbot導入AI，而這個 Chatbot則被命名為 Robin。

Robin能夠幫商家即時回覆消費者提出的問題，協助企業24小時都能提供客服，且不需要額外花費成本。而AI在哪邊呢？AI 就是這些對話內容的累積及資料運用。如此一來，不但幫助到商家，更能夠符合消費者現在的使用情境，像是半夜才會開啟 IM 回覆訊息。

三步驟訓練Robin，要突破語言帶來的困難

Nelson 表示，目前 Chatbot 在亞洲地區發展的一大困難就是語言因素。目前市場上針對 Chatbot 的資料累積及開發仍以英文為主，對於繁體中文的資料累積及開發並不充足，除了像 Google、Facebook 這樣的科技巨頭可以獲得許多繁體中文的資料以外，目前尚無看到任何一個團隊有能力蒐集這樣巨大的資料。

但是把持這些巨量資料的科技巨頭是不會輕易將這些資料釋放出來，但那並不代表得放棄這樣的創業項目，Nelson 說既然無法拿到，那就自己來累積，因此 HIGH5 團隊透過一步一步努力累積資料並自行開發AI技術，一步一步訓練團隊的機器人。

目前HIGH5對Chatbot的訓練包含下列三項：

轉發（Forwarding）
建議（Suggestions）
自動回覆（Automatic Reply）

Nelson說：「如果要做得好的話就是要把台灣人講的語言學好。」所以Robin對於台灣所使用的語言與知識相當熟悉，進而讓商家的使用上能夠更精準地得到問題的答案，並且建構一個重要的技術與競爭門檻。

Robin目前主要目標致力於幫助中小型企業提高客服效率，長遠的目標是希望成為具有個性的客服機器人，讓不同個性的機器人來服務不同個性的顧客，以增加顧客對商家服務的滿意度與黏著度，進而提升商家的銷售業績。

Nelson提到，在技術開發上，如果把人類的情緒分析也加入 AI Chatbot，將可大幅提升整體的服務滿意度。可以操作到顧客進來的第一句問候語來分析該顧客的個性，使客服機器人可以自主學習跟著顧客的語氣來回應，讓顧客對商家更有親切感，目前從使用商家的經驗可以發現，成本節省最高可達 70% 。

AI人人皆可得如何開創與別人不一樣的路

市場上如此多Chatbot，Robin 有什麼特點勝過別人？Nelson說對於Data蒐集，團隊早領先別人一年。在初期雖然面對許多問題，像是Chatbot的回覆不正確、甚至操作失敗等等問題。但是隨著時間越長，團隊累積的資料就是別人無可取代的優勢。

現階段團隊積極拓展業務，目前的免費方案、高級方案以及企業方案，都可以針對不同特殊服務需求的客戶提供客製化服務。根據過往蒐集到的Data去學習，利用大量資料的輸入與輸出，讓Robin能自行創造出一個模型，並開始應對新訊息輸入及回覆。

看好AI在台灣的發展給予年輕人學習的機會

Nelson表示，相當看好台灣在AI應用領域的發展，因為他發現台灣有許多優秀且具有相關背景的人才，技術人員的高品質甚至不輸美國。而 Nelson 也勇於提供機會讓大學生、研究生實習。因為他認為，只要把舞台給年輕人，年輕人絕對能闖出一片天。

創業快問快答

Q：就目前市場狀況，您認為公司服務的競爭優勢為何？

我們在AI繁體字環境的開發、機器人自主學習的技術，與採用雲端安裝的模式能夠讓商家快速的擁有自己的客服機器人，都是我們公司的競爭優勢。

Q：希望提供這個社會什麼價值？希望解決甚麼樣的問題？

所以我就希望最好是每一個商家都能有一套有效率的客服系統，於是進而開發出一個能夠幫商家即時回覆顧客的客服機器人，讓商家在不管有多忙、或是不管人手有多不足、或是在已經超過了營業時間的情況之下，都能有一位客服機器人24小時全天候不停的幫忙商家即時回覆顧客所有的問題。如此一來，不但幫助到商家，也照顧到顧客，也讓台灣成為一個更有效率的社會。

團隊資訊

公司名稱：海富智慧科技有限公司/HIGH5
成立時間：2016/5/2
產品名稱：客服機器人
上線時間：2016/9/1
官方網站｜Facebook｜HIGH5@MeetHub
團隊人數：4人

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本文授權自《創業小聚》，作者：林彥君

快速展店背後的挑戰　如何降低跨據點管理與維運負擔

對連鎖零售企業而言，展店代表商機與成長，但當門市數量快速增加，營運與管理的複雜度也隨之提升。尤其對便利商店（C-store）、餐飲連鎖與其他高密度展店型態的企業而言，總部需要面對的不只是據點數量增加，更包括不同門市的設備管理、系統維護、日常維運與人力配置等多方面挑戰。

過去多據點門市的設備與資訊管理，往往以單一門市為單位，各據點可能擁有不同的攝影機、錄影設備配置與管理模式。當總部需要掌握事件狀況、確認門市營運情形，或進行跨區域管理時，往往需要投入大量人力逐一確認資訊，不僅增加管理負擔，也提高維運成本。

此外，零售產業本身具有高度變動性。門市可能因應市場策略進行展店、搬遷、改裝，甚至調整營運規模。傳統一次性設備投資模式，容易讓企業在面對據點變化時缺乏彈性，也增加設備重新配置與後續維護的負擔。

因此，現代零售企業所需要的不只是單純記錄事件的設備，而是一套能隨企業成長彈性調整、協助總部有效掌握多據點安全資訊，並支援未來智慧應用發展的智慧化管理架構。

從既有設備開始升級　降低全面汰換設備的轉型負擔

面對智慧化轉型需求，許多企業最大的挑戰並非是否需要升級，而是如何在不中斷現有營運的情況下完成轉型。

對已經投入大量資源建置安全系統的零售企業而言，全面汰換既有架構不僅成本高，也可能影響門市日常運作。因此，能夠兼容既有設備並逐步升級的彈性架構，成為企業導入智慧安全管理的重要關鍵。

透過混合雲架構，企業可以從既有設備開始，逐步整合不同據點的安全資訊與管理需求，同時導入雲端管理能力。相較於一次性重新建置，新一代平台架構能協助企業延續既有投資價值，並依照實際需求逐步導入更集中化、智慧化的管理能力。

此外，訂閱式雲端服務模式和混合雲安防架構，也為零售企業帶來更靈活的資產管理方式。相較於頻繁的硬體汰換、傳統一次性採購或繁瑣的跨品牌安防系統的管理，企業更有彈性的因應門市拓展、搬遷、調整或營運規模調整，精準配置資源，降低一次性投入壓力，也減少因據點變動造成設備閒置的情況。

對快速成長的連鎖零售企業而言，安全管理不再是一套固定且難以調整的架構，而是一個能隨企業規模與需求持續演進的平台。無論是新增門市、跨區域管理，或因應營運策略調整，都能以更彈性的方式完成管理升級。

AI 不只是安防工具　更開始協助零售提升營運效率

隨著 AI 技術快速發展，安全管理的角色也正在改變。過去企業導入影像系統主要用於事件記錄、事後查看與追蹤；如今，智慧雲端安防平台則能進一步從大量影像資訊中辨識人、車與行為，協助企業從「看見發生什麼」進一步「理解正在發生什麼」，甚至主動協助管理者發現與處理事件。對門市數量眾多、人力有限的連鎖零售業者而言，AI 正逐步成為降低管理負擔、提升營運效率的重要工具。

從基本事件偵測到自然語言規則　讓 AI 主動理解更多異常情境。 AI 智慧辨識已能針對跌倒、奔跑、徘徊、跨線等常見事件進行自動偵測，協助門市減少人工查看影像的需求。而進一步透過 Think Alert，管理者更可以直接以自然語言設定客製化的偵測條件，將 AI 應用延伸至傳統事件規則以外。以門市尖峰時段為例，店員往往需要同時處理結帳、補貨與顧客服務，總部也難以持續掌握每個據點的即時狀況。透過 Think Alert，管理者可以直接以自然語言設定「在門店入口抽菸的人」等情境；當符合設定條件的畫面出現時，系統即可主動發出警報，協助管理者即時掌握異常狀況。對於門市數量龐大的企業而言，這代表 AI 不只是協助辨識既定事件，更能依據不同營運需求，讓管理者以更直覺的方式設定希望 AI 主動關注的情境。

從大海撈針到快速完成調查　Think Search 搭配 Case Vault(案例庫) 掌握完整事件脈絡。 當事件發生後，如何從大量、多據點的影像中找到關鍵人物與事件脈絡，往往是最耗費人力的環節。透過 Think Search，管理者可以直接用自然語言描述想尋找的對象與情境，例如，當家長反映孩童可能在門市附近走失時，店員或總部人員不需要逐一查看不同攝影機的錄影畫面，只要在 Think Search 輸入「昨日上午，牽著小女孩的男性」等自然語言描述，系統即可協助從大量影像中篩選相關畫面，快速找到相關人物可能出現的時間與位置。若需要進一步追蹤，還能將不同搜尋階段找到的重要畫面與資訊整理至 Case Vault，建立事件時間線與人物移動路徑，協助管理者更完整掌握事件脈絡。

從安全管理延伸至顧客服務與門市營運　讓既有影像創造更多價值。 AI 的應用也不只限於安全事件。例如在咖啡店、餐飲等場景，若顧客將手機、包包等物品遺留在座位或櫃台附近，遺留物與遺失物偵測可以協助門市人員更快發現異常，主動確認並協助顧客處理失物問題；人流分析則能協助企業掌握不同時段的門市活動趨勢，作為空間配置與人力安排的參考；車牌辨識可應用於停車區域或門市周邊管理，而工安防護裝備辨識則能協助後場、倉儲等區域進行安全規範管理。透過這些應用，企業能在既有設備基礎上，進一步將影像資料延伸至安全、服務與營運等不同場景。

對連鎖零售業而言，AI 的價值已不只是「看得更清楚」，而是讓企業更快發現問題、更快找到資訊，並進一步理解事件脈絡與營運狀況。從基本事件偵測、自然語言設定規則，到 AI 搜尋與事件調查，再延伸至顧客服務與營運分析，雲端安防平台正讓影像從被動的紀錄工具，逐步成為支援多據點安全管理與營運決策的重要資訊來源。