省下客服成本70%!聊天機器人Robin瞄準企業痛點、掌握商機

侯俊偉攝
大家還記得蝙蝠俠最好的夥伴:Robin嗎?現在人類與機器人也能像蝙蝠俠與Robin一樣,成為彼此最好的夥伴!

大家還記得蝙蝠俠最好的夥伴「羅賓Robin」嗎?在電影裡他們相互配合,一起完成工作與解決困難。然而現在人類與機器人也能像蝙蝠俠與羅賓一樣,也成為彼此最好的夥伴!

Chatbot浪潮來臨,妥善運用成為企業助力

聊天機器人的吸引力來自於它可以提供多樣化的客戶服務、與客戶互動,並可成為廣告和行銷的重要管道。High5創辦人朱浩賢(Nelson)表示全球目前約有5,000萬個粉絲專頁,台灣則約有50萬個,光台灣的粉絲專頁可以帶來的產值就高達美元3,300萬元,Chatbot所帶來的商機絕對不能小看。

但說到一般人對於Chatbot的觀念,還是會認為Chatbot並沒有那麼聰明地解決企業每個問題,甚至認為會拖垮企業效率以及增加企業成本。對此Nelson表示,其實只要實際讓企業主實際體會過Chatbot所帶來的好處,他們就會因此改觀了。

截圖自 HIGH5 官方網站

美國的生活經驗,成為創業時的靈感及動力

Nelson先前在美國生活,日常生活幾乎都利用網路購物,實體店面購買行為相較之下已經大幅減少。他提到,自己身為消費者在網路上購物時,常遇到像是辦理退換貨、產品疑問等問題,過往幾乎都需要很長的時間才可以達到回覆以及解決。有感於連美國網路購物如此發達的國家都還存在這些問題,可見在全球只要有網路購物滲透的國家也會存在相同的問題。

他觀察到,隨著IM的發展,使用者非常習慣透過IM發問及對談,Nelson也因此進一步思考並看見背後龐大商機,而已經不是第一次創業的他,帶著過去創業的經驗,重新思考該如何切入市場,便認為 Chatbot 是非常適合切入的工具,便以此作為他的創業項目。

只是Chatbot還不夠,有AI的Chatbot才能立足市場

Nelson因此在2016年5月正式成立HIGH5。但若只是提供一般功能的 Chatbot,不用多久肯定會有其他競爭者做出相同的東西,這樣產品就沒有不可取代性。也因此,團隊所開發Chatbot導入AI,而這個 Chatbot則被命名為 Robin。

Robin能夠幫商家即時回覆消費者提出的問題,協助企業24小時都能提供客服,且不需要額外花費成本。而AI在哪邊呢?AI 就是這些對話內容的累積及資料運用。如此一來,不但幫助到商家,更能夠符合消費者現在的使用情境,像是半夜才會開啟 IM 回覆訊息。

三步驟訓練Robin,要突破語言帶來的困難

Nelson 表示,目前 Chatbot 在亞洲地區發展的一大困難就是語言因素。目前市場上針對 Chatbot 的資料累積及開發仍以英文為主,對於繁體中文的資料累積及開發並不充足,除了像 Google、Facebook 這樣的科技巨頭可以獲得許多繁體中文的資料以外,目前尚無看到任何一個團隊有能力蒐集這樣巨大的資料。

但是把持這些巨量資料的科技巨頭是不會輕易將這些資料釋放出來,但那並不代表得放棄這樣的創業項目,Nelson 說既然無法拿到,那就自己來累積,因此 HIGH5 團隊透過一步一步努力累積資料並自行開發AI技術,一步一步訓練團隊的機器人。

目前HIGH5對Chatbot的訓練包含下列三項:

  1. 轉發(Forwarding)
  2. 建議(Suggestions)
  3. 自動回覆(Automatic Reply)

Nelson說:「如果要做得好的話就是要把台灣人講的語言學好。」所以Robin對於台灣所使用的語言與知識相當熟悉,進而讓商家的使用上能夠更精準地得到問題的答案,並且建構一個重要的技術與競爭門檻。

Robin目前主要目標致力於幫助中小型企業提高客服效率,長遠的目標是希望成為具有個性的客服機器人,讓不同個性的機器人來服務不同個性的顧客,以增加顧客對商家服務的滿意度與黏著度,進而提升商家的銷售業績。

Nelson提到,在技術開發上,如果把人類的情緒分析也加入 AI Chatbot,將可大幅提升整體的服務滿意度。可以操作到顧客進來的第一句問候語來分析該顧客的個性,使客服機器人可以自主學習跟著顧客的語氣來回應,讓顧客對商家更有親切感,目前從使用商家的經驗可以發現,成本節省最高可達 70%

截圖自 HIGH5 官方網站

AI人人皆可得 如何開創與別人不一樣的路

市場上如此多Chatbot,Robin 有什麼特點勝過別人?Nelson說對於Data蒐集,團隊早領先別人一年。在初期雖然面對許多問題,像是Chatbot的回覆不正確、甚至操作失敗等等問題。但是隨著時間越長,團隊累積的資料就是別人無可取代的優勢。

現階段團隊積極拓展業務,目前的免費方案、高級方案以及企業方案,都可以針對不同特殊服務需求的客戶提供客製化服務。根據過往蒐集到的Data去學習,利用大量資料的輸入與輸出,讓Robin能自行創造出一個模型,並開始應對新訊息輸入及回覆。

看好AI在台灣的發展 給予年輕人學習的機會

Nelson表示,相當看好台灣在AI應用領域的發展,因為他發現台灣有許多優秀且具有相關背景的人才,技術人員的高品質甚至不輸美國。而 Nelson 也勇於提供機會讓大學生、研究生實習。因為他認為,只要把舞台給年輕人,年輕人絕對能闖出一片天。

創業快問快答

Q:就目前市場狀況,您認為公司服務的競爭優勢為何?

我們在AI繁體字環境的開發、機器人自主學習的技術,與採用雲端安裝的模式能夠讓商家快速的擁有自己的客服機器人,都是我們公司的競爭優勢。

Q:希望提供這個社會什麼價值?希望解決甚麼樣的問題?

所以我就希望最好是每一個商家都能有一套有效率的客服系統,於是進而開發出一個能夠幫商家即時回覆顧客的客服機器人,讓商家在不管有多忙、或是不管人手有多不足、或是在已經超過了營業時間的情況之下,都能有一位客服機器人24小時全天候不停的幫忙商家即時回覆顧客所有的問題。 如此一來,不但幫助到商家,也照顧到顧客,也讓台灣成為一個更有效率的社會。

團隊資訊

公司名稱:海富智慧科技有限公司/HIGH5
成立時間:2016/5/2
產品名稱:客服機器人
上線時間:2016/9/1
官方網站FacebookHIGH5@MeetHub
團隊人數:4人

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本文授權自《創業小聚》,作者:林彥君

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