大家還記得蝙蝠俠最好的夥伴「羅賓Robin」嗎？在電影裡他們相互配合，一起完成工作與解決困難。然而現在人類與機器人也能像蝙蝠俠與羅賓一樣，也成為彼此最好的夥伴！
Chatbot浪潮來臨，妥善運用成為企業助力
聊天機器人的吸引力來自於它可以提供多樣化的客戶服務、與客戶互動，並可成為廣告和行銷的重要管道。High5創辦人朱浩賢（Nelson）表示全球目前約有5,000萬個粉絲專頁，台灣則約有50萬個，光台灣的粉絲專頁可以帶來的產值就高達美元3,300萬元，Chatbot所帶來的商機絕對不能小看。
但說到一般人對於Chatbot的觀念，還是會認為Chatbot並沒有那麼聰明地解決企業每個問題，甚至認為會拖垮企業效率以及增加企業成本。對此Nelson表示，其實只要實際讓企業主實際體會過Chatbot所帶來的好處，他們就會因此改觀了。
美國的生活經驗，成為創業時的靈感及動力
Nelson先前在美國生活，日常生活幾乎都利用網路購物，實體店面購買行為相較之下已經大幅減少。他提到，自己身為消費者在網路上購物時，常遇到像是辦理退換貨、產品疑問等問題，過往幾乎都需要很長的時間才可以達到回覆以及解決。有感於連美國網路購物如此發達的國家都還存在這些問題，可見在全球只要有網路購物滲透的國家也會存在相同的問題。
他觀察到，隨著IM的發展，使用者非常習慣透過IM發問及對談，Nelson也因此進一步思考並看見背後龐大商機，而已經不是第一次創業的他，帶著過去創業的經驗，重新思考該如何切入市場，便認為 Chatbot 是非常適合切入的工具，便以此作為他的創業項目。
只是Chatbot還不夠，有AI的Chatbot才能立足市場
Nelson因此在2016年5月正式成立HIGH5。但若只是提供一般功能的 Chatbot，不用多久肯定會有其他競爭者做出相同的東西，這樣產品就沒有不可取代性。也因此，團隊所開發Chatbot導入AI，而這個 Chatbot則被命名為 Robin。
Robin能夠幫商家即時回覆消費者提出的問題，協助企業24小時都能提供客服，且不需要額外花費成本。而AI在哪邊呢？AI 就是這些對話內容的累積及資料運用。如此一來，不但幫助到商家，更能夠符合消費者現在的使用情境，像是半夜才會開啟 IM 回覆訊息。
三步驟訓練Robin，要突破語言帶來的困難
Nelson 表示，目前 Chatbot 在亞洲地區發展的一大困難就是語言因素。目前市場上針對 Chatbot 的資料累積及開發仍以英文為主，對於繁體中文的資料累積及開發並不充足，除了像 Google、Facebook 這樣的科技巨頭可以獲得許多繁體中文的資料以外，目前尚無看到任何一個團隊有能力蒐集這樣巨大的資料。
但是把持這些巨量資料的科技巨頭是不會輕易將這些資料釋放出來，但那並不代表得放棄這樣的創業項目，Nelson 說既然無法拿到，那就自己來累積，因此 HIGH5 團隊透過一步一步努力累積資料並自行開發AI技術，一步一步訓練團隊的機器人。
目前HIGH5對Chatbot的訓練包含下列三項：
- 轉發（Forwarding）
- 建議（Suggestions）
- 自動回覆（Automatic Reply）
Nelson說：「如果要做得好的話就是要把台灣人講的語言學好。」所以Robin對於台灣所使用的語言與知識相當熟悉，進而讓商家的使用上能夠更精準地得到問題的答案，並且建構一個重要的技術與競爭門檻。
Robin目前主要目標致力於幫助中小型企業提高客服效率，長遠的目標是希望成為具有個性的客服機器人，讓不同個性的機器人來服務不同個性的顧客，以增加顧客對商家服務的滿意度與黏著度，進而提升商家的銷售業績。
Nelson提到，在技術開發上，如果把人類的情緒分析也加入 AI Chatbot，將可大幅提升整體的服務滿意度。可以操作到顧客進來的第一句問候語來分析該顧客的個性，使客服機器人可以自主學習跟著顧客的語氣來回應，讓顧客對商家更有親切感，目前從使用商家的經驗可以發現，成本節省最高可達 70% 。
AI人人皆可得 如何開創與別人不一樣的路
市場上如此多Chatbot，Robin 有什麼特點勝過別人？Nelson說對於Data蒐集，團隊早領先別人一年。在初期雖然面對許多問題，像是Chatbot的回覆不正確、甚至操作失敗等等問題。但是隨著時間越長，團隊累積的資料就是別人無可取代的優勢。
現階段團隊積極拓展業務，目前的免費方案、高級方案以及企業方案，都可以針對不同特殊服務需求的客戶提供客製化服務。根據過往蒐集到的Data去學習，利用大量資料的輸入與輸出，讓Robin能自行創造出一個模型，並開始應對新訊息輸入及回覆。
看好AI在台灣的發展 給予年輕人學習的機會
Nelson表示，相當看好台灣在AI應用領域的發展，因為他發現台灣有許多優秀且具有相關背景的人才，技術人員的高品質甚至不輸美國。而 Nelson 也勇於提供機會讓大學生、研究生實習。因為他認為，只要把舞台給年輕人，年輕人絕對能闖出一片天。
創業快問快答
Q：就目前市場狀況，您認為公司服務的競爭優勢為何？
我們在AI繁體字環境的開發、機器人自主學習的技術，與採用雲端安裝的模式能夠讓商家快速的擁有自己的客服機器人，都是我們公司的競爭優勢。
Q：希望提供這個社會什麼價值？希望解決甚麼樣的問題？
所以我就希望最好是每一個商家都能有一套有效率的客服系統，於是進而開發出一個能夠幫商家即時回覆顧客的客服機器人，讓商家在不管有多忙、或是不管人手有多不足、或是在已經超過了營業時間的情況之下，都能有一位客服機器人24小時全天候不停的幫忙商家即時回覆顧客所有的問題。 如此一來，不但幫助到商家，也照顧到顧客，也讓台灣成為一個更有效率的社會。
團隊資訊
公司名稱：海富智慧科技有限公司/HIGH5
成立時間：2016/5/2
產品名稱：客服機器人
上線時間：2016/9/1
官方網站｜Facebook｜HIGH5@MeetHub
團隊人數：4人
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本文授權自《創業小聚》，作者：林彥君
