星巴克關閉網路商店，計劃打造「不能錯過的景點」|數位時代 BusinessNext

星巴克關閉網路商店，計劃打造「不能錯過的景點」

星巴克在上周日宣布要關閉網路商店，未來將專注經營實體店面體驗，要將星巴克店面打造成一個「不能錯過的景點」。

專注手機App銷售，過去曾嚇跑顧客

星巴克要關閉網路商店的消息在今年八月底確認，這段時間陸續開始出清庫存商品，在上周日正式關閉網路商店，未來會鼓勵顧客使用星巴克app下訂商品，然後再到實體店面取貨。

為了更專注手機app上的銷售、打造實體店面體驗，星巴克選擇關閉網路商店，但從過去的經驗看來並非每次都順利，2015年星巴克在美國推出手機點餐app，讓消費者省下現場排隊、點餐、結帳的時間，雖然點餐時間大幅縮短，但咖啡製作速度卻無法跟上，取餐顧客時常將門市擠得水洩不通。

根據星巴克2017年第一季財報，總營收比去年同期成長了7%，美國市場各店營業額、平均消費金額也都有成長，但交易量卻下降2%，外界推測原因是導入手機點餐app，不好的候餐經驗嚇跑顧客所致。

沉浸式購物體驗打造成必訪景點

關閉網路商店後，未來還是可以在賣場及合作的網路通路買到商品，也希望能多鼓勵顧客到實體店面消費，「我們不能保證所有商品在實體門市都有現貨，但我們知道你將會享受這個過程。」星巴克在聲明中說。發言人Maggie Jantzen表示，關閉商店的決定是簡化星巴克銷售渠道的一部分，未來會將星巴克打造成為「必訪的景點」。

星巴克執行長Kevin Johnson近期談到零售轉移時說：「要生存下來，商品必須要創造獨特沉浸式的購物體驗。」讓顧客不只是空間裡選購商品，同時能夠感受到品牌想傳遞的價值與氣氛，星巴克主席Howard Schultz幾個月前表示，「每個要在新環境經營的零售商，都要變成體驗型的場域。」、「你的產品跟服務，絕大多數都不能在網路或Amazon上找到。」

收掉茶瓦納，改推廣精品咖啡文化

過去星巴克經歷許多變化，2012年11月花了6.2億美元收購茶飲品牌茶瓦納（TEAVANA），喊出要在5~10年內開設100家茶吧、2017年透過全球星巴克門市賣出16億美元茶瓦納品牌飲料的目標。今年第二季星巴克淨盈利從去年同期的7.54億美元下降到6.92億美元，星巴克表示，主要是茶瓦納門店拖累整體業績，在七月份宣佈在2018年春天前關閉全部379家茶瓦納茶店。

日前雀巢收購藍瓶咖啡（Blue Bottle Coffee）拱固美國市場的「第三波咖啡革命」，為了推廣精品咖啡文化，星巴克從去年開始在西雅圖開設體驗式咖啡店「Roastery & Tasting Room」烘焙工坊，現場有咖啡師坐鎮，顧客可以從開放式的吧檯看到製作咖啡的過程，打造出「精品咖啡體驗店」，開拓不同的客戶族群上門消費。

1973 年，良興從台北光華商場一間 50 坪的電子零件行起家，半個世紀後蛻變為年營收破十億、毛利率 18% 的全通路 3C 品牌。不過，伴隨規模擴張帶來的不只是成長，還有日益加劇的管理摩擦。門市遍布全台、品項高達近萬筆，加上跨部門協作頻繁，行政耗損與知識傳承的缺口，成為這家老字號邁向下一階段的隱形天花板。

良興總經理賴志達回顧，從電子零件跨入電商、從線下擴張到 OMO 全通路、再到會員深度經營，作為 3C 零售業者，良興每一波轉型都走在同業前面。「現在輪到 AI 了。如何做到人機協作、AI 賦能，就是良興第五波轉型的核心命題。」

AI 自動化，從行政細節釋放組織戰力

轉型需要夥伴，而賴志達評估合作夥伴的標準很明確：技術能力是基本，產業知識（Domain Know-how）的深度是關鍵，回饋速度更是最終決定因素。2025 年的未來商務展上，良興選擇攜手 Data-DI，看重的正是其「策略諮詢 + AI 產品 + 落地陪跑」三軌並行的實施能力。

很快的，良興與 Data-DI 合作的第一個專案，就落在最耗費人力、卻最常被忽視的環節：會議記錄。「會議如果沒有產值、沒有效果，對企業很傷！」賴志達說，他每天參加許多會議，但跨單位協作的會議記錄長期依賴人工聆聽與逐字整理，常出現人名誤植、決策遺漏、行動項目無人追蹤，讓會議效果大打折扣。

為了解決會議記錄的痛點，Data-DI 業務副總包威棣指出，在導入工具以前，團隊須先釐清三件事：場景是否具備落地價值、哪些流程節點適合 AI 介入，以及以終為始地掌握客戶真正想要的輸出樣貌。這些看似基本的提問，都決定 AI 能否精準落地。

確認方向後，良興與 Data-DI 成功導入 AI 會議記錄自動化系統，透過模糊比對技術校正語音辨識誤差，並將生成的雙版本報告直接回存至既有資料庫，不僅將行政人員從重複性作業中釋放，也為後續的 AI 應用奠定扎實的系統整合基礎。

賴志達分享，現在他去外部開會也會用這個工具，運用 AI 把錄音轉文字、再整理成簡報，很快就能完成，更令外部夥伴驚艷。「我認為這是很成功的案子！也提醒想做 AI 的老闆們，與其急著搞大架構，不如先從小工具讓公司嘗試 AI，建立理解和認同。」

AI 把資深員工大腦轉化為資產

補完行政效率的缺口後，良興接著切入更深層的營運核心：知識傳承。過去，頂尖銷售經驗長期鎖在少數資深員工身上，新人培訓耗時三個月，員工離職即帶走知識資本。與此同時，網路資訊發達，消費者進店前早已掌握基本規格，3C 通路門市人員要如何發揮更多價值？「我要門市的人不是死背規格，而是面對客人時，能用客人能理解的方式對話。」賴志達說。

為此，Data-DI 協助良興建置 AI 門市教育訓練系統。系統透過六大自動化關卡，串接教材生成、審核上架、AI 銷售對練與成績回報，主管僅需在核心節點審核；員工透過手機語音對練，系統依口吻、專業度、回應力等維度自動評分。賴志達表示，目標是將新人培訓期縮短至一個月，讓數十年累積的銷售智慧轉化為可複製、可傳承的企業資產。

然而，要讓這套系統真正運作，得先解決兩個根本問題：資料從哪裡來？以及訓練如何更準確？

「以前大數據時代，講的是資料要大、全、細、實；現在 AI 要做到的是準（準確）、合（合乎場景）。」包威棣說。良興不同廠商提供的素材品質參差不齊，Data-DI 除了整合內部資料，也補充加入外部市場評測內容以填補空缺，再透過人員審核機制過濾雜訊，搭配 agent 架構的多層步驟與知識限定，確保系統能精準提煉對應品類的訓練素材。

賴志達則看得更遠：「這些教育訓練的內容，也將成為公司未來訓練機器人很好的原料。」

Data-DI 陪跑型顧問，帶領企業 AI 轉型

良興與 Data-DI 合作的兩個專案中，雙方共同克服了長提示詞邏輯混亂、AI 幻覺污染知識庫、逐字稿讀取逾時等技術難題。邁向下一步，賴志達表示，公司各部門很早就建置 Power BI 報表，但數據豐富不等於決策清晰。「數據是土壤，如果沒有梳理，就沒有用了。」因此，他的下一個目標是活化數據資本、推動行銷自動流，以精實的人力持續驅動成長。

包威棣則從顧問視角歸納兩個觀察：AI 導入需要高層認同、由上而下推進，像賴志達這樣持續引領良興走在業界前端的決策者，就是不可或缺的推手；而單點工具的價值，終究要累積成組織體質的轉變才算真正落地。「就像會議記錄改變了會議當責的結構，人員訓練改變了知識傳承的方式。從點狀應用走向企業變革，這種決策思路才是 AI 真正深入落地產生價值的關鍵。」

最後，對於仍在觀望AI應用的企業，他則建議：「未來 AI 導致的落差只會愈來愈大，人會變成超級工作者，企業會變成超級企業。開始做就對了，先做一個三個月的小任務，降低落差、再急起追上。」從痛點切入、小步快跑，讓組織在實作中累積對 AI 的理解與信任，這正是 Data-DI 的陪跑哲學。

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