LINE的AI變現第一步：音樂服務|數位時代 BusinessNext

買WAVE送LINE MUSIC

在今（2017）年三月於MWC（世界通訊大會）上首度曝光後，LINE已經在7月14日先推出WAVE的試用版預購，而今(6)日則是宣布正式版產品上市，並同步推出Clova WAVE加LINE MUSIC的組合優惠價，讓消費者可以12800日圓購買內含12個月LINE MUSIC訂閱服務（價值日幣950元／月）的WAVE（定價14000日圓）。

這項舉動背後的想法可解讀為「買LINE MUSIC送WAVE」或「買WAVE送LINE MUSIC」。一方面是想以音樂服務當誘因，加速擴大LINE在智慧音箱市場的佔有率；一方面則是以WAVE幫助LINE MUSIC擴大市佔。

據了解，雖然LINE在日本有多達五千萬用戶數，給了LINE MUSIC一定的發展優勢，但目前在日本串流音樂市場其實是以Apple music的發展最快，位居領先地位。因此這次結合智慧音箱銷售的策略，在其他業者眼中看來相當合理，只是效益如何，還有待檢驗。但目前看起來音樂無疑是LINE現階段最快能做到與人工智慧平台Clova和WAVE智慧音箱整合，並預期能夠帶來直接效益的服務。

音樂服務只是第一步

但如果只是單純結合音樂服務，那就和買喇叭或買耳機送LINE MUSIC的方案沒有兩樣了。因此從先前LINE的公開演示來看，WAVE還可以做到因為天氣、節日、時間等不同因素推薦不同歌曲等功能，當然，用語音點歌也是必備功能之一。

只是LINE的智慧音箱如果只能在音樂服務產生效益，這筆投資似乎不太划算，畢竟若只為這個目的，那還不如把LINE MUSIC與Echo或Google Home串接更省事一點。終究硬體不是LINE熟悉的市場，不僅有軟硬整合的開發門檻，投入的成本也相當高。因此可以預期，藉硬體搶下音樂市場只是第一步，用軟硬體互相拉抬的方式提高WAVE市佔，主要還是想擴大Clova的普及率，才能提供更多數據資料加速機器學習，也用更大量的使用者基礎為LINE旗下的其他服務爭取到更好的發展機會，如叫車、外送，以及電商等等。

LINE也提到，未來計劃在WAVE加入radiko提供的廣播服務、Val Laboratory Corporation提供的導航服務、透過Rescuenow Inc.提供列車資訊、以及I-FREEK MOBILE Inc.提供的兒童有聲書等等。最終目的還是要回到成為生活智慧入口這個目標。

語言是未來海外市場拓展最大挑戰

但LINE在這場AI競賽或許找到了起步點，語言卻可能是LINE在日本市場發展的最大優勢，也是往海外市場拓展的最大劣勢。目前市場上的智慧音箱大多都只能以英文溝通，對日本人來說，能以日文互動想必可以提高購買和使用意願，是LINE很好的切入機會；然而走出日本，英語人口還是比日語人口更多，即便是在LINE分別有1800萬和3300萬使用者的台灣和泰國市場，WAVE恐怕都難以推展。

而未來市場的想像空間可能連帶影響開發者參與意願，開發者的多寡則往往直接關係到生態圈能長得多大、影響力有多大。只是從先前LINE對外釋出的訊息看來，似乎短期內還沒有開發中文或其他語言的計畫。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。