LINE的AI變現第一步：音樂服務|數位時代 BusinessNext

買WAVE送LINE MUSIC

在今（2017）年三月於MWC（世界通訊大會）上首度曝光後，LINE已經在7月14日先推出WAVE的試用版預購，而今(6)日則是宣布正式版產品上市，並同步推出Clova WAVE加LINE MUSIC的組合優惠價，讓消費者可以12800日圓購買內含12個月LINE MUSIC訂閱服務（價值日幣950元／月）的WAVE（定價14000日圓）。

這項舉動背後的想法可解讀為「買LINE MUSIC送WAVE」或「買WAVE送LINE MUSIC」。一方面是想以音樂服務當誘因，加速擴大LINE在智慧音箱市場的佔有率；一方面則是以WAVE幫助LINE MUSIC擴大市佔。

據了解，雖然LINE在日本有多達五千萬用戶數，給了LINE MUSIC一定的發展優勢，但目前在日本串流音樂市場其實是以Apple music的發展最快，位居領先地位。因此這次結合智慧音箱銷售的策略，在其他業者眼中看來相當合理，只是效益如何，還有待檢驗。但目前看起來音樂無疑是LINE現階段最快能做到與人工智慧平台Clova和WAVE智慧音箱整合，並預期能夠帶來直接效益的服務。

音樂服務只是第一步

但如果只是單純結合音樂服務，那就和買喇叭或買耳機送LINE MUSIC的方案沒有兩樣了。因此從先前LINE的公開演示來看，WAVE還可以做到因為天氣、節日、時間等不同因素推薦不同歌曲等功能，當然，用語音點歌也是必備功能之一。

只是LINE的智慧音箱如果只能在音樂服務產生效益，這筆投資似乎不太划算，畢竟若只為這個目的，那還不如把LINE MUSIC與Echo或Google Home串接更省事一點。終究硬體不是LINE熟悉的市場，不僅有軟硬整合的開發門檻，投入的成本也相當高。因此可以預期，藉硬體搶下音樂市場只是第一步，用軟硬體互相拉抬的方式提高WAVE市佔，主要還是想擴大Clova的普及率，才能提供更多數據資料加速機器學習，也用更大量的使用者基礎為LINE旗下的其他服務爭取到更好的發展機會，如叫車、外送，以及電商等等。

LINE也提到，未來計劃在WAVE加入radiko提供的廣播服務、Val Laboratory Corporation提供的導航服務、透過Rescuenow Inc.提供列車資訊、以及I-FREEK MOBILE Inc.提供的兒童有聲書等等。最終目的還是要回到成為生活智慧入口這個目標。

語言是未來海外市場拓展最大挑戰

但LINE在這場AI競賽或許找到了起步點，語言卻可能是LINE在日本市場發展的最大優勢，也是往海外市場拓展的最大劣勢。目前市場上的智慧音箱大多都只能以英文溝通，對日本人來說，能以日文互動想必可以提高購買和使用意願，是LINE很好的切入機會；然而走出日本，英語人口還是比日語人口更多，即便是在LINE分別有1800萬和3300萬使用者的台灣和泰國市場，WAVE恐怕都難以推展。

而未來市場的想像空間可能連帶影響開發者參與意願，開發者的多寡則往往直接關係到生態圈能長得多大、影響力有多大。只是從先前LINE對外釋出的訊息看來，似乎短期內還沒有開發中文或其他語言的計畫。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。