招惹各國公平委員會接連啓動調查,高通到底做了什麼?
招惹各國公平委員會接連啓動調查,高通到底做了什麼?
2017.10.17 | 蘋果

美國晶片大廠高通(Qualcomm)因為寡占市場引發競爭不公,被台灣公平交易委員會以違反公平交易法為由,罰款234億台幣(約7.74億美元),創下台灣對單一公司判決的最高罰鍰。然而,這並不是高通的第一次面對這樣的課題。

因為不公平競爭,高通官司延燒各國

Apple iPhone Event
蘋果在各國訴諸法庭,控告高通違反公平交易,超收技術專利費用。

今年初,高通的長期合作夥伴蘋果,在美國控訴高通超收晶片專利費用,並稱之為「非法的商業模式」,認為高通的作為可能會影響到產業創新,同時向高通索賠10億美元專利使用費。此外,蘋果更進一步在中國、英國兩地提出類似控訴,把對高通的不滿訴諸全球法庭。在亞洲方面,2016年底南韓公平交易委員會(KFTC)就以獨占市場理由,判高通9.02億美元的罰鍰。

對於來自各方的提告,高通執行長Steve Mollenkopf曾對外媒CNET這樣說:「高通的專利技術已經在市場上建立起公平的價值,蘋果只是想要(對我們的技術)少付一點錢才提起告訴,事實上,蘋果每年之所以可以有數百億元利潤,其中有一部分是基於高通特有的技術所致。」

然而對於台灣的判決,高通認為:「被判決的罰款金額,遠遠超出高通在台灣市場的獲利金額,這不合邏輯。高通會進一步對被判決的罰款金額上訴。」

高通為什麼被冠上「獨占」罪名?

Qualcomm Snapdragon 805 處理器
高通旗下處理器Snapdragon系列,已成為現今旗艦智慧機種的標準配備。

高通在消費端廣為人知的,是手機處理晶片Snapdragon系列,它的高效能表現打敗市場上如Nvidia等競爭對手,現在已經成為Android每家手機廠商旗艦機的不二選擇,舉凡三星、LG、Sony與Google,旗下旗艦機種的背後,都有高通的Snapdragon運算晶片。

但是,光賣手機晶片並不會獲得獨占之名,如Intel也沒在PC市場中被控訴獨占一樣。高通年收益235.5億美元的背後原因,其實來自技術專利。

在蘋果推出新款iPhone 8與iPhone X的前一天,高通在自家網站上刊出一張表格,表格內列有新款iPhone擁有所屬高通的技術,以及有哪些Android手機早於iPhone已經採用這些技術。包含快速充電、雙相機鏡頭照相、臉部辨識、擴增實境(AR)、防水觸控螢幕、Gigabit LTE連線等,都屬於高通獲專利的技術。

「高通已經把這些重要技術優先在Android體現,部分專利甚至只留在Android系統生態圈。」這句話雖然沒有直接點名蘋果,卻間接暗示新款iPhone背後的主要技術提供商就是高通。

高通手機技術
iPhone X發表前一天,高通刊出一張表格、列出擁有的手機應用技術,暗示自家技術成就了這台新iPhone。

除了終端應用技術,高通目前還掌握了一個相當重要的技術-無線通訊。

手機要高速連線,都得靠高通晶片

美國當地有兩種3G無線通訊標準,分別是CDMA與GSM,CDMA是高通旗下專利技術,而GSM則是產業聯合訂定的標準,幾乎世界其他國家都採用GSM。但在美國,電信業者卻被區分為兩大派,由於起初CDMA的通話品質優於GSM,Verizon與Sprint先導入了CDMA通訊系統,而AT&T與T-Mobile則採GSM。目前Verizon與Sprint相加,約佔了52%的美國通訊市場。

也是因為這項無線通訊技術,高通在手機晶片市場具有獨占地位,但卻拒絕授權競爭同業、要求不簽署授權契約就不供應晶片,以及提供折讓要求獨家交易手段。因違反公平交易法,台灣官方才對高通判處234億元的罰緩。

mobile calling
高通掌有無線通訊專利CDMA,佔有美國52%的3G通話市場。

現在各大電信商逐漸轉移至LTE時代,高通擁有的OFDMA-LTE技術,影響力並不如CDMA在3G時代那麼大。但,真的是這樣嗎?故事還沒結束。

高通已經開發出產業首款Gigabit LTE連線數據晶片,支援1Gbps下載速度,換句話說,如果手機廠希望旗下手機支援數據連線速度最快的Gigabit LTE,就非得採用高通技術不可,因為,另一家晶片廠Intel尚未成功開發出同類產品。

Gigabit LTE已經在澳洲通行,預計短期就會在美國、中國、日本、德國等地推出。Android高階手機如Galaxy S8、HTC U11與Sony Xperia XZ premium等機種都已經具備Gigabit LTE連線能力,但蘋果最新推出的iPhone 8,則還停留在目前的LTE網路速度。(蘋果確實採用高通數據晶片,但iPhone 8內建天線不足,無法支援更高下載速度。)

佈局物聯網,卡位下一個市場競爭焦點

高通指紋辨識專利
高通持續發展技術、鞏固專利優勢,開發出可安裝於觸控螢幕下的指紋感應器,預計2018年初會看到相關裝置出貨。

高通世界各地官司不斷,但創新也不停擺。今年中,他們展示了能夠安裝在觸控螢幕面板下層的指紋感應器,讓全螢幕機種手機在虛擬Home鍵就能指紋感應解鎖,這項技術更支援沾水手指、水中使用等情境。另外,還有新的相機感測技術,讓手機鏡頭具備3D距離辨識能力,來分辨真實人臉或平面相片。

對於正在崛起的物聯網技術上,高通也已經開始佈局。至2016年底資料,高通在物聯網專利數上掌握724個技術,於各科技廠中排名第一,其後則有Intel(688個)與ZTE(351個)。

高通於去年更出價470億美元,收購物聯網半導體晶片廠商恩智浦(NXP),成為半導體產業最大併購案之一,如果併購成功,高通可望晉升為物聯網與汽車產業的半導體主要廠商。這項併購案目前尚未結案,正在歐盟接受反壟斷調查。

蘋果與高通的官司,暗示著這家晶片廠商在手機時代,成功以自家專利取得市場競爭優勢。即使這場官司還沒打完,高通的勢力也已經步向物聯網。如果說下一個崛起的科技趨勢是物聯網市場,高通早已搶先佈局,比別人更早掌握專利技術的機會,在未來是否又會引更多專利獲利訴訟戰呢?

資料來源:公平交易委員會QualcommDigital TrendsBloombergIndiaTodayPCMagZDNetBBCTechCrunchQUARTZThe Register

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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