用專業與耐心賣名牌相機|數位時代 BusinessNext

博愛路的相機店分布相當廣泛，從北門到中山堂之間，都可看到相機店的招牌，目前共有四十多家相機店，其中老店占三分之一。近幾年數位相機成為市場主流，銷售量大幅攀升，傳統相機已成為小眾商品，兩者交易量約為一比九，很多傳統店家都面臨經營困境，去年就有六家老店倒了，其中包括三十多年的老店「榮美」，也於去年結束營業。
相機街號稱擁有最齊全的相機機種，而且這裡也是價格最競爭的地方，通常最新款的數位相機經過討價還價後，利潤很低，在激烈、甚至惡性的競爭之下，這裡的相機可以說是全世界最便宜的，水貨、公司（原廠）貨一應俱全，加上業者抓的利潤都很微薄，要在這裡賣相機賺大錢其實很困難。除了數位相機外，這裡也是傳統的經典相機集散地，德國徠卡（Leica）、瑞士哈蘇（Hasselblad）等名機大多在此交易，賣得最好的反而是這些昂貴的相機。
開店二十年的「日光照相器材公司」老闆蔡昀彤表示，「以我個人來說，如果不是因為自己對攝影很有興趣，而且有一群老客戶長期支持，也不想這麼累，店面出租給別人反而輕鬆。」
乍看之下，蔡老闆經營的攝影器材行似乎與一般數位相機專賣店沒有什麼不一樣，但仔細瞧瞧，就會發現店後頭的德國徠卡紀念相機展示區，擺設著許多重量級相機，包括徠卡一百五十周年紀念機、香港回歸紀念機、愛瑪仕限量版、金龍機、M6絕版紀念機，蔡昀彤都可以如數家珍地朗朗上口。這些紀念機不但是她個人的資產，也可以稱得上是漢口街最齊全的徠卡紀念機。

**讓客戶買單有訣竅

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蔡昀彤表示，她經營的手法就是與客戶交心，最重要的除了服務外，自己也得懂得這些紀念機的價值與故事，尤其是要客戶對一套數十萬元的紀念機買單，就像掏錢買一部車一樣，即使客戶來來回回幾十趟，也要不厭其煩地解說，才有接單的機會。
可別以為這裡只有本土客群，日光也有不少來自歐美、日本的客人。蔡昀彤表示，歐元大漲後，標榜德製的徠卡相機在歐洲的售價相當高，不少歐洲或日本的客人只要有機會到台灣出差旅遊，都會順便繞到漢口街來買德國的徠卡相機，因為比在歐洲或日本當地買還便宜。

**是賣家同時也是行家

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到博愛路最大的收穫除了可以買到便宜的相機外，更可與同好切磋技術。以日光為例，相機店就是攝影同好的交流場所，店裡專業書籍相當多，也經常組攝影團出國拍照。
蔡昀彤說，與一般3C賣場比起來，博愛路商圈最大的特色就是專業，除了有不少攝影高手在此出沒外，店裡頭各種專業腳架、底片、濾鏡或是燈具應有盡有，來此購物還可充實自己的專業攝影知識。
在老店多的地方，就少不了對傳統的堅持。蔡昀彤說，賣高價的紀念機與數位相機有很大的不同，除了要懂得客戶的心理外，也得自己一步一步摸索這些紀念機的機械原理。買高價紀念機的客戶幾乎都很挑剔，如果只懂得一些皮毛是無法說服他們的。
採訪的過程中，日光走進一位戴著漁夫帽的消費者，二話不說就往裡面的紀念機展示區衝，蔡昀彤也立即戴上手套拿出一套德國徠卡原廠為美國徠卡歷史協會限量生產的MP紀念機，詳細為這位老客戶解說這套紀念機的價值，「最特殊的地方在於機身與手動捲片器（Leicavit）表面金屬採用撞捶式紋路處理，搭配的M2 / 35 mm ASPH鏡頭也有LHSA的字樣……。」
沒有半點遲疑，這套二十五萬新台幣的紀念機在半小時內成交。我想這位客人一定不是第一次來到日光，但最終還是在這裡買單，這就是蔡昀彤在銷售上的過人之處吧！

日光
成立時間：1886年
資本額：500萬新台幣
員工數：9人
營業項目：單眼相機、傻瓜相機、數位相機及鏡頭、中片幅及大型相機與攝影配件

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。