打造金融生態系關鍵，IDC：銀行開放API與第三方合作|數位時代 BusinessNext

銀行想融入消費者生活，關鍵是開放API

銀行拚數位轉型，提供給用戶的管道也越來越多。根據IDC統計，銀行從2005年以ATM、分行為主要管道，預計到2020年，將提供超過12種以上的管道，除了目前已經有的行動銀行、社群平台，還包含物聯網裝置、影音、虛擬經紀人等。

除了自家推出的管道，隨著金融服務走向「平台化」，第三方平台也將是銀行接觸客戶的管道之一。楊昔鵬指出，無論是電商、共享經濟、社群平台業者，皆已跨足金融服務，例如，亞馬遜和Google都已經推出自家支付系統，因此對銀行來說，加入平台生態系的重點，就是不讓自己在用戶的日常生活中缺席，其中的關鍵便是要開放API，讓自家數據和服務能透過第三方團體發展成其他服務。

根據IDC預估，至2018年底，50%的全球領先銀行將開放至少5項API，領域包括財務訊息（如帳戶明細、信用卡額度、貸款等）、信貸相關訊息（如車貸、房貸等）、忠誠與獎勵相關訊息（如回饋點數管理）、非財務訊息（如消費者個人資料、帳戶總覽和整合等）、交易相關訊息（如信用卡認證、即時退款和清算、匯款認證等）、位置相關訊息（如鄰近服務）、產品訊息（如產品使用條款）等七大類。

不過，開放API將帶來利潤減少、失去控制權等缺點，銀行為何要這麼做？楊昔鵬以蘋果為例，過去為了嚴加控制自家生態系，iPhone剛推出時並沒有App Store，不過，後來蘋果藉由開放應用程式生態系，讓更多人加入該平台，如今不僅帶來更多創新，更打造出強大的生態系，而同樣的道理套用在金融領域也是。

楊昔鵬指出，過去有許多行動錢包倒閉的關鍵原因，便在於銀行將服務建在自家平台、只服務自家用戶，沒有打造出好的夥伴關係及生態系。

瞄準API經濟，國內業者已有行動

瞄準金融產業的「API經濟」，英國政府已在去年規定銀行必須開放API，將部份資訊與第三方平台分享。

在國內，也已有業者打算做金融業者的第三方平台。臺灣金融科技公司和全球數據分析商鄧白氏合作，提供企業經營結構、財務以及信用風險評級等數據以及分析程式，而第三方開發人員使用該平台上的API，即可取得需要資訊，首批用戶瞄準銀行放款風控、財富管理和理財機器人、供應鏈融資、P2P借貸等各類金融科技服務供應商。

「每間公司不用再投資相同技術，而更能聚焦在服務創新。」臺灣金融科技公司董事長王可言舉例，過去要做理財機器人很複雜，但透過他們平台上的大數據及理財相關模組，即可快速打造理財機器人。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。