打造金融生態系關鍵,IDC:銀行開放API與第三方合作
打造金融生態系關鍵,IDC:銀行開放API與第三方合作

在共享經濟、電商和社群平台業者都跨足金融產業的當今,金融服務「平台化」已經是必然趨勢。市調研究機構IDC亞太區金融洞察與零售洞察研究經理楊昔鵬指出,對銀行而言,最重要的是想辦法讓自己加入這些生態圈,而其中的關鍵便是「開放API(應用程式介面)」。

「解構金融科技 萬物皆互聯」大數據時代創新座談會
鄧白氏主辦「解構金融科技,萬物皆互聯座談會」,邀請到鄧白氏集團首席數據科學家Dr. Anthony Scriffignano(左二)、臺灣金融科技公司王可言董事長(右二)、IDC亞太區金融洞察與零售洞察楊昔鵬研究經理(左一)分享台灣金融科技產業升級關鍵。
圖/ 鄧白氏

銀行想融入消費者生活,關鍵是開放API

銀行拚數位轉型,提供給用戶的管道也越來越多。根據IDC統計,銀行從2005年以ATM、分行為主要管道,預計到2020年,將提供超過12種以上的管道,除了目前已經有的行動銀行、社群平台,還包含物聯網裝置、影音、虛擬經紀人等。

除了自家推出的管道,隨著金融服務走向「平台化」,第三方平台也將是銀行接觸客戶的管道之一。楊昔鵬指出,無論是電商、共享經濟、社群平台業者,皆已跨足金融服務,例如,亞馬遜和Google都已經推出自家支付系統,因此對銀行來說,加入平台生態系的重點,就是不讓自己在用戶的日常生活中缺席,其中的關鍵便是要開放API,讓自家數據和服務能透過第三方團體發展成其他服務。

根據IDC預估,至2018年底,50%的全球領先銀行將開放至少5項API,領域包括財務訊息(如帳戶明細、信用卡額度、貸款等)、信貸相關訊息(如車貸、房貸等)、忠誠與獎勵相關訊息(如回饋點數管理)、非財務訊息(如消費者個人資料、帳戶總覽和整合等)、交易相關訊息(如信用卡認證、即時退款和清算、匯款認證等)、位置相關訊息(如鄰近服務)、產品訊息(如產品使用條款)等七大類。

不過,開放API將帶來利潤減少、失去控制權等缺點,銀行為何要這麼做?楊昔鵬以蘋果為例,過去為了嚴加控制自家生態系,iPhone剛推出時並沒有App Store,不過,後來蘋果藉由開放應用程式生態系,讓更多人加入該平台,如今不僅帶來更多創新,更打造出強大的生態系,而同樣的道理套用在金融領域也是。

楊昔鵬指出,過去有許多行動錢包倒閉的關鍵原因,便在於銀行將服務建在自家平台、只服務自家用戶,沒有打造出好的夥伴關係及生態系。

瞄準API經濟,國內業者已有行動

瞄準金融產業的「API經濟」,英國政府已在去年規定銀行必須開放API,將部份資訊與第三方平台分享。

在國內,也已有業者打算做金融業者的第三方平台。臺灣金融科技公司和全球數據分析商鄧白氏合作,提供企業經營結構、財務以及信用風險評級等數據以及分析程式,而第三方開發人員使用該平台上的API,即可取得需要資訊,首批用戶瞄準銀行放款風控、財富管理和理財機器人、供應鏈融資、P2P借貸等各類金融科技服務供應商。

「每間公司不用再投資相同技術,而更能聚焦在服務創新。」臺灣金融科技公司董事長王可言舉例,過去要做理財機器人很複雜,但透過他們平台上的大數據及理財相關模組,即可快速打造理財機器人。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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