用Medium取代官網行銷!上線第一天就有8,000人註冊,Slack每年成長100%的3個關鍵
用Medium取代官網行銷!上線第一天就有8,000人註冊,Slack每年成長100%的3個關鍵

美國時間10月31日、萬聖節當天,一個企業級的雲端服務突然中斷,引爆全球用戶瞬間崩潰,諸多不滿快速在社交網路上炸開,作為史上成長最快的SaaS公司,Slack的影響力遍及全球,根據該公司公開的數據顯示,《財富》100強的名單中,有77%企業都在使用Slack的產品,日活躍用戶數超過了600萬人、付費團隊有5萬個⋯⋯也難怪萬聖節那天出的亂子會引發一片哀鴻。

然而這家每年以超過100%的速率成長的公司,一直沒有投入太多的行銷資源,甚至直到估值達11億美元時,才聘用了第一位行銷總監,到底堪稱創造了成長神話的Slack是如何辦到的?

1. 不靠內容行銷賺流量,Slack用應用目錄(App Directory)導流

不同一般網站針對更能被搜到的關鍵字產出內容,透過這種內容行銷手法優化SEO,提升自然搜尋的流量,Slack的自然導流很大一部份來自應用目錄(App Directory)

作為一款企業協作工具,除了基本的訊息功能外,Slack還集成了許多第三方App,像是:Google Drive、GitHub、Trello、Giphy等超過1,000種應用,以此提升用戶在協作溝通上能有更好的體驗。

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Slack集成Giphy的功能,企業用戶員工可以在Slack中運用gif動圖傳訊息。
圖/ Slack

而Slack能夠導入那麼多搜尋流量的原因,就來自Slack為這些合作工具所建置的登陸頁面(landing page)。當用戶搜尋某些App時(假設有人搜尋了Trello),即使不是專為搜尋Slack,只要它能集成進Slack中,它的登陸頁面就會出現在尋結果的第一頁。

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在Google搜尋Trello,搜尋結果第一頁就出現了Slack的應用目錄。
圖/ Slack
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表上的關鍵字都不是為了搜尋Slack而來的,但卻是Slack在Google搜尋引擎上容易被搜到的第三方產品名稱。
圖/ Openview

其實這個集成第三方App的策略,對Slack長期發展有著重要地位,因為當用戶在Slack上能完成越多事情,那麼用戶黏性也會越發提升,這樣他們在工作中就更離不開Slack。

2. 用Medium取代在官網設置部落格頁面

SlackHQ.com是Slack在Medium開設的官方部落格,每個月為Slack帶進超過70,000個感興趣的新訪客。

在官網首頁中,部落格的入口在頁面最下方,非常不明顯,所以大多數造訪SlackHQ的人,是透過搜尋的方式。以下是為Slack帶來最多流量的三篇文章:

透過部落格文章回應用戶常見問題,而不是讓他們去點那無聊(甚至無用)的「幫助(Help)」頁面,的確是個聰明作法。

此外,Slack之所以可以將部落格經營得如此成功,其實要歸功於Medium一個很棒的功能:允許你導入其他平台上的粉絲。也就是說當你透過Twitter帳號申請Medium時,Medium會將你原本在Twitter上的粉絲直接導入。

3. 來自符合市場需求的口碑行銷

最後一點,聽起來老掉牙,卻是最重要的一環,甚至可以說是Slack能成長至今的重要基石,同時也是前面兩點可以成立的基礎。

Slack推出的第一天就有8,000人註冊試用,兩週後註冊數成長了一倍,這個現象對於一般新創來說並不尋常,但得益於創辦人Steward Butterfield的名氣,可以說是Slack的先天優勢。

Steward Butterfield在創辦Slack之前,是圖片共享應用Flickr的共同創辦人,在Flickr時期,就累積不少人脈與知名度,他充分利用這點,在Slack還未問世前,就做足了宣傳。所以當Slack一上線,就受到非常大的關注,然而真正可以引發口碑行銷效應的還是源於產品符合市場的需求。

SXSL
Slack創辦人暨執行長Stewart Butterfield(中)。
圖/ 截圖自美國白宮SXSL影片

其實Slack是一項無心插柳的產品,在創辦Slack之前,Butterfield曾主導一個名為Glitch的專案,在開發過程中,團隊成員分散在舊金山、紐約、溫哥華,所以為了溝通協作方便,他們開發了IRC(即時群組聊天的工具),漸漸地,團隊成員對於開發Glitch失去興趣,反而越來越專注在IRC的開發,他們發現,IRC可以幫助人們更專心在工作上,免受郵件溝通帶來的干擾,所以沒過多久,他們就將重心轉到IRC上,也就是Slack的前身。

Glitch專案最終失敗收場,與Slack的風光成為極大的對比,也是一個很好的範例:同樣的創辦人,儘管人脈再廣、產品再好,不符合市場需求的產品,註定淘汰。

Slack網站每個月的訪客數高達1億,其中九成來自直接造訪,也就是說「Slack」這個品牌已經被深刻地記住了,而接下來它又會以什麼樣的方式繼續成長,我們拭目以待。

資料來源:CNBCOpenView

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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