網路自由度開倒車？全球30個國家操弄社群輿論，靠洗版帶風向|數位時代 BusinessNext

網路自由度開倒車？全球30個國家操弄社群輿論，靠洗版帶風向

非營利組織《自由之家》（Freedom House）本周發布今年的「網路自由度報告」，顯示全球網路自由度已經連續七年下降，還有30個國家曾透過社群媒體影響輿論，網路自由度大開倒車。

愛沙尼亞網路自由度最高，中國連續三年墊底

俄羅斯透過虛假帳號買了10萬美元的政治廣告，試圖影響美國總統大選鬧得沸沸揚揚，這個月也傳出中國國營媒體花費幾十萬美元在社群平台上大買廣告，散佈操弄人心內容，也讓人不禁感嘆政府的手這麼容易就能伸進看似自由開放的網路世界，網路言論自由大開倒車。

非營利組織《自由之家》（Freedom House）本周公布「2017年網路自由度報告」，報告中一共研究了65個國家，涵蓋全球87%的網路使用者，但台灣並不在這份調查名單中；從個別國家來看愛沙尼亞、冰島的網路自由度最高，亞洲第一名則為日本排在全球第七；在參與研究的65國中，有32國的網絡自由度惡化、13國網絡自由度提高，而全球網路自由度已經連續七年下跌，而需要翻牆才能使用多項網路服務的中國，已經連續三年被《自由之家》評為網路操控最嚴重的國家。

高達30個國家操弄社群輿論，利用洗版帶風向

《自由之家》是獨立的非營利機構，Facebook、Yahoo、Google、Twitter、美國國務院都有資助其營運，致力於推廣民主、人權、政治自由研究。

今年的研究中指出，「全球許多政府在過去幾年，都戲劇性的增加對於社群平台上資訊的操控。」科技儼然成為議題帶風向的工具，其中包括委內瑞拉、菲律賓、土耳其，都被發現政府官方雇用特定的網路輿論製造者，為特定議題帶風向，壓制社群媒體上對於政府批評的言論。

而這樣的情況在過去幾年變得越來越氾濫，研究發現有部分政府單位會利用 大量的機器人假帳號重複推文、大量分享連結試圖增加觸及，以及大規模使用特定hashtag ，報告中指出，墨西哥曾在政府負面新聞纏身時，動用高達七萬五千個機器人帳號專門推送hashtag，當機器人大規模推送資訊時，便削弱人類用戶真實使用的hashtag，形同翻轉真實輿論討論的趨勢話題。

調查中發現在65個研究的國家中，有高達30個國家政府曾透過投放特定訊息影響輿論走向，這個數字比起去年的23國，一口氣增加了七國。而一向給人自由印象的美國網路自由度也在逐漸下降中，報告中指出，今年三月美國海關和邊境保護局曾要求Twitter透露一名反對川普移民政策帳號的用戶真實身分，箝制民眾在社群上抒發不同意見的自由，直到Twitter將爭議鬧上法院才平息。

虛假訊息流竄，大眾必須學習判讀訊息真偽

從今年的報告中也能觀察到，各國政府對於網路自由的規範有倒退的趨勢，例如德國要求Facebook下架官方認為具有爭議性質的內容，以及烏克蘭政府強行關閉親俄立場的網站等，報告中指出至少有十四個國家制定新法律，干預網路言論，形同讓新聞自由倒退。

《自由之家》建議各國政府應該盡快制訂出規範，減少政治性意圖的廣告在社群平台出現，同時閱聽大眾也應該在這個真假難辨時代，學習如何判讀訊息的真偽，才不會輕易被影響。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。