每個人都是網路的節點|數位時代 BusinessNext

Q：未來二十年的網路世界，會以什麼樣的面貌出現？
A：網路會變得無所不在，未來的世界會到處充滿著沒有邊界的網際網路(Internet Without Boundaries)，不管是無線或有線的接取都會網際網路化，以IP為基礎的網際網路會讓世界變成一個大型網路。未來你身上攜帶的手錶、汽車中的引擎、甚至工廠裡的生產線，都會成為網際網路上的一個節點。
充分的頻寬供應會改變許多事，現在的VoIP還是熱門話題，但未來語音會變成只是網路上的一個應用程式而已，一點都不稀奇，就像我們現在根本不把電子郵件當成什麼大事，這也不過是十年的時間而已；付費的影片、音樂下載會變成大家每天都在做的事。電信業者會面臨劇烈的改變，事實上他們也不得不改變。

**電信業以加值服務為優勢

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Q：電信業者真的能改變嗎？從過去幾年來看，時代華納跟美國線上結合的例子並不成功，您對這樣的趨勢有什麼觀察？
A：對電信公司來說，幾乎每一次的改變都很困難，都是在業務上受到很大的威脅後，才被迫改頭換面。語音業務仍是許多電信公司的核心營收來源，但各種新技術、新的服務供應商已經迫使電信公司改變它們的經營模式了，有些在提供基礎架構的前提上，提供更多的加值服務(Service)，有些則提供更多的多媒體內容(Content)，總而言之，他們不能只做水管生意(Pipeline Business)了。
如果電信公司往提供加值服務的方向走，成功的機率會比提供多媒體內容來的更大！比如你觀察日本的雅虎BB，這家公司從提供廉價合理的寬頻接取服務起家，現在已在這個基礎上發展出網路電話跟其他加值寬頻服務，表現讓人刮目相看。
由於企業文化跟管理上的差異，要讓電信業者直接去扮演好萊塢的角色，相當艱難，一不小心就很容易失敗，必須要小心嘗試。但是提供加值服務的風險比較小，也是傳統電信業者想要轉型時可以著力的方向。

Q：現在已有許多新業者威脅到既有的電信業者，像提供網路電話服務的Vonage，就對美國的地區與長途電話公司帶來衝擊。在這種影響下，您認為未來幾年電信業的整併風潮會更強化嗎？
A：生活是艱難的(Life is Hard)，不是嗎？(笑)你無法住在一個沒有競爭的世界裡面。電信業者的改變向來是緩慢的，他們比較習慣演化(evolution)，但是在營運的壓力下，業者之間的整併其實已經在發生了。這道理其實很容易懂，如果你沒法擴大營收，又有新的競爭者，透過併購去提高經營規模、降低成本結構，就不失為一個好方法。
任何人都能當網路服務供應商(ISP)的日子已經過了，幾年前你只要買幾台伺服器加上交換機，就可以在自已家裡經營起ISP，好像每個人都有機會，但是現在只要缺乏經濟規模就一定不行。

**家庭為服務核心

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Q：您對網路在未來數位家庭中的應用有什麼看法？思科會怎麼進入這個市場？
A：這是一個有潛力的新領域，我們有兩種方式切入。一個是直接進到家庭中，提供相關的網路設備。你知道思科併購了Linksys，這是提供家庭用戶與中小企業網路設備的品牌。
不過，思科會非常小心，因為有許多消費性電子公司比我們更了解這個市場，提到電視、錄放影機、音響這些設備，新力、松下、飛利浦都是專家；再者，有許多公司利用在中國的生產據點製造非常廉價的家用連網設備，他們能安於用百分之三的毛利率來競爭，但是我們不想做這樣的事。另一種方式是成為服務供應商的夥伴。
在台灣，我們就跟中華電信發展出這樣的關係。我們讓加值服務供應商使用我們的技術，去提供每個家庭高品質的影音多媒體服務，他們跟終端用戶收費，我們則能在產業鍊上扮演最適當的角色。

Q：您對無線寬頻(Broadband Wireless)的發展有什麼看法？英特爾對於新一代的無線寬頻技術標準WiMAX企圖心十足，您擔心未來無線網通設備，會走向如個人電腦那樣的大宗商品(Commodity)化嗎？
A：無線寬頻是非常有發展潛力的新技術，將來會有更多的新標準逐漸成熟，也會對目前的第三代(3G)、甚至第四代(4G)行動電話技術帶來不小的衝擊。
晶片公司的立場是銷售愈多晶片愈好，然而思科是一個系統公司，我們在乎的不是單項網路產品，而是整個網路運作能否順暢，我們是以整個網路系統的角度，去檢視不同的新技術。
我不擔心所謂的大宗商品化問題，只要有足夠的創新，產品的附加價值自然會提高，而資訊產業永遠是在這方面充分競爭的。

Q：思科從專注在網路路由器與交換器的公司，到現在加入如無線網路、安全、儲存、光纖這些高新技術領域產品，是否會產生經營失焦的問題？
A：如果你問我們的CEO錢伯斯這個問題，我相信他一定會說，我們不能不改變，「過去的事情就是過去了，但是未來你永遠不知道，」改變就是這一行的常態。思科是一開始就賣交換器嗎？
不是，我們是以路由器起家，一九九三年才開始進入交換器這個領域，如今思科是全世界最大的交換器品牌。很多我們目前做得非常好的事，從前都是第一次做，只要客戶希望我們提供更完整的解決方案，我們就會想辦法滿足這樣的需求。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。