不想成為明日黃花,這家48年物流老店決定「找自己的麻煩」

2017.11.23 by
何佩珊
不想成為明日黃花,這家48年物流老店決定「找自己的麻煩」
DHL
你願不願意為了爭取快速崛起的新市場機會,而去增加既有作業的複雜度和困難度?國際快遞業者DHL的答案是:Yes

讓消費者自由更改快遞配送時間、地點,無疑是一項便利的服務,但對物流業者來說,卻恐怕是件苦差事。不過為了抓住B2C市場的龐大商機,DHL這家成立48年的物流老店提出的解決之道,就是「找自己的麻煩」。

DHL去年B2C業務佔比超過20%

DHL是知名國際快遞公司,過去主要都是以B2B,也就是企業間的快遞收送服務為主。但在不知不覺間,DHL去(2016)年全球B2C業務占比已經成長到超過20%。在這個改變背後,跨境電商的蓬勃發展是一股重要推力,DHL Express台灣業務暨行銷企劃處副總裁游裕仁表示,DHL曾做過調查,結果指出,1980年代後出生的這群人,除了對跨境電商接受度非常高,還相當重視速度。他記得有個英國客戶原本是透過郵局配送貨品,通常要花至少一周時間才能到貨,而在使用DHL服務後,送貨速度加快,業務量也跟著成長,還帶動消費者購物車單價提高。

DHL Express台灣業務暨行銷企劃處副總裁游裕仁表示,新世代消費者不僅喜歡上網購物,也更強調速度。
賀大新/攝影

不過如果DHL沒有因應環境變化做改變,或許今天也不會看到20%這樣的數字。

B2B配送相較於B2C單純許多,兩者最明顯的一個不同,就是一般B2B包裹只要在上班時間送達公司,理所當然會有人收件,但B2C服務卻經常可能遇到客戶不在家的狀況。而面對這樣的挑戰,DHL決定要讓事情變得更「簡單」一點,也就是提供客戶更多彈性選擇,諸如收件者可以更改派貨時間、地址,或是可以授權在免簽名情況下由鄰居代為收件,或是置放在消費者指定處,另也可以要求DHL代為保管,最長可達30天等等。DHL稱之為自選遞送服務ODD(On Demand Delivery)。

前端愈簡單,後端愈複雜

「對顧客很簡單,但後面作業非常多。」游裕仁舉例,「如果我今天是目的地派送員,我這個貨早上拿到,已經出去派了,忽然收到通知說,這個貨要再過兩天再派,就必須從幾百件中抽出來,放到暫時的地方再做安排。」而單單是在台灣市場,DHL一天要處理的單量就高達14000件,可以想像提供這樣的免費自選服務,可能會造成作業上多大的麻煩。

實際上,因應這套服務的推出,需要改變的還不只有快遞員,而是牽涉到220個國家、超過10萬名員工的工作模式與使用系統大調整。而且改變可不是在產品開發上線後就結束了,游裕仁表示他們仍在不斷地蒐集用戶反饋、調整,並且也持續開設教育訓練課程。

此外,原本擅長B2B市場的業務員們,現在也得學習如何去做B2C的生意。游裕仁直言這不是一件簡單的工作,表示他們因應B2C做出非常多改變,同時坦言在改變初期,辛苦、抗拒的情形都會有,因此他們在溝通上也做了很多努力。「如果你一直無法接受,你可能就被公司淘汰。」游裕仁表示,「一個公司最怕就是沒有求進步,你留下來代表你改變,你擁抱公司文化和價值。」

DHL推出ODD服務的背後,牽涉到的是全球高達十萬名員工的改變。
DHL

沒跟上潮流就可能成為明日黃花

而DHL之所以願意為一個不收取任何費用的新服務投注這麼大的力氣,游裕仁這麼說:「這對我們來說是Game changer,就是一個改變遊戲規則的東西。」他表示,B2C是一個每年可以有25%~26%成長的市場,「如果你今天營業額100萬,三年內會翻倍,如果你沒搭上潮流,三年後你就是明日黃花。」當市場上不論是物流業,還是非物流業者,如便利超商也都開始爭搶跨境電商市場時,那麼自詡為國際快遞專家的DHL,自然也沒有錯失這個機會的理由。

「因為這個餅一直在成長,會有很多玩家來做,但DHL要做的是比其他對手更有競爭性、更能滿足顧客需求,這是我們要專注的。」他說。

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