不想成為明日黃花，這家48年物流老店決定「找自己的麻煩」|數位時代 BusinessNext

不想成為明日黃花，這家48年物流老店決定「找自己的麻煩」

你願不願意為了爭取快速崛起的新市場機會，而去增加既有作業的複雜度和困難度？國際快遞業者DHL的答案是：Yes

DHL去年B2C業務佔比超過20%

DHL是知名國際快遞公司，過去主要都是以B2B，也就是企業間的快遞收送服務為主。但在不知不覺間，DHL去（2016）年全球B2C業務占比已經成長到超過20%。在這個改變背後，跨境電商的蓬勃發展是一股重要推力，DHL Express台灣業務暨行銷企劃處副總裁游裕仁表示，DHL曾做過調查，結果指出，1980年代後出生的這群人，除了對跨境電商接受度非常高，還相當重視速度。他記得有個英國客戶原本是透過郵局配送貨品，通常要花至少一周時間才能到貨，而在使用DHL服務後，送貨速度加快，業務量也跟著成長，還帶動消費者購物車單價提高。

不過如果DHL沒有因應環境變化做改變，或許今天也不會看到20%這樣的數字。

B2B配送相較於B2C單純許多，兩者最明顯的一個不同，就是一般B2B包裹只要在上班時間送達公司，理所當然會有人收件，但B2C服務卻經常可能遇到客戶不在家的狀況。而面對這樣的挑戰，DHL決定要讓事情變得更「簡單」一點，也就是提供客戶更多彈性選擇，諸如收件者可以更改派貨時間、地址，或是可以授權在免簽名情況下由鄰居代為收件，或是置放在消費者指定處，另也可以要求DHL代為保管，最長可達30天等等。DHL稱之為自選遞送服務ODD(On Demand Delivery）。

前端愈簡單，後端愈複雜

「對顧客很簡單，但後面作業非常多。」游裕仁舉例，「如果我今天是目的地派送員，我這個貨早上拿到，已經出去派了，忽然收到通知說，這個貨要再過兩天再派，就必須從幾百件中抽出來，放到暫時的地方再做安排。」而單單是在台灣市場，DHL一天要處理的單量就高達14000件，可以想像提供這樣的免費自選服務，可能會造成作業上多大的麻煩。

實際上，因應這套服務的推出，需要改變的還不只有快遞員，而是牽涉到220個國家、超過10萬名員工的工作模式與使用系統大調整。而且改變可不是在產品開發上線後就結束了，游裕仁表示他們仍在不斷地蒐集用戶反饋、調整，並且也持續開設教育訓練課程。

此外，原本擅長B2B市場的業務員們，現在也得學習如何去做B2C的生意。游裕仁直言這不是一件簡單的工作，表示他們因應B2C做出非常多改變，同時坦言在改變初期，辛苦、抗拒的情形都會有，因此他們在溝通上也做了很多努力。「如果你一直無法接受，你可能就被公司淘汰。」游裕仁表示，「一個公司最怕就是沒有求進步，你留下來代表你改變，你擁抱公司文化和價值。」

沒跟上潮流就可能成為明日黃花

而DHL之所以願意為一個不收取任何費用的新服務投注這麼大的力氣，游裕仁這麼說：「這對我們來說是Game changer，就是一個改變遊戲規則的東西。」他表示，B2C是一個每年可以有25％~26%成長的市場，「如果你今天營業額100萬，三年內會翻倍，如果你沒搭上潮流，三年後你就是明日黃花。」當市場上不論是物流業，還是非物流業者，如便利超商也都開始爭搶跨境電商市場時，那麼自詡為國際快遞專家的DHL，自然也沒有錯失這個機會的理由。

「因為這個餅一直在成長，會有很多玩家來做，但DHL要做的是比其他對手更有競爭性、更能滿足顧客需求，這是我們要專注的。」他說。

當海外投資、跨境消費與留學成為日常，跨國匯款流程卻不夠便捷。國泰世華銀行以 CUBE App 小額跨境匯款服務，讓海外投資、跨境消費與留學匯款像日常轉帳一樣簡單。

疫情後，全球人流與金流快速恢復，海外留遊學、海外投資、跨境購物與海外旅遊等需求持續攀升，跨國匯款逐漸成為許多人的日常，然而，國際匯款流程卻幾乎數十年未曾改變：大多必須配合銀行營業時間辦理，款項通常需要等待兩、三個工作天才能到帳，還可能因中間銀行扣費，導致實際收款金額與預期不符。

看見上述市場缺口後，國泰世華銀行深入研究不同族群的跨境匯款情境，重新規劃服務流程、產品功能與系統架構，並透過內部年度創新提案大賽驗證產品概念，獲得高階主管支持，加速產品研發，成功於 2026 年在 CUBE App 推出小額跨境匯款服務。

如何讓跨國匯款像轉帳一樣簡便且安全？從用戶需求出發的改變

過去，講到跨境匯款，多數人的第一直覺是「麻煩」。除了可能需要有外幣帳戶、或事先約定帳號，或需要先完成換匯之外，還必須配合銀行營業時間，匯款完成後通常需要等待兩、三個工作天才能到帳，若碰上週末或假日，更可能因此錯過付款時機；另一方面，傳統 SWIFT 國際匯款還存在中間銀行扣費不透明的問題，匯出金額與收款金額經常出現落差，使用者不僅得反覆估算、多匯甚至補匯，有時還得多花時間跟收款方逐筆對帳，若遇上語言溝通障礙，將直接拉升處理難度，甚至因帳款不足或金額爭議，衍生交易取消、退匯等問題，不僅增加成本，也影響原本的留學繳費、交易或投資安排。

為了解決這些痛點，國泰世華銀行重新拆解整個跨境匯款流程，將產品設計回歸用戶需求，使用狀況獲得熱烈迴響：CUBE App 小額跨境匯款服務上線五個月，交易量即成長近五倍。用戶最直接感受到的改變是，整個跨境匯款流程變得更接近日常轉帳。第一，不需要預先開立外幣帳戶，也不用事先完成約定帳號，可直接透過台幣帳戶、以非約定轉帳方式完成跨境匯款；第二，服務支援 24 小時、全年無休，即使深夜或假日，也能快速完成交易。第三，用戶可透過 App 隨時掌握匯款進度，並在匯款過程中清楚看到收款方實際可收到的金額、確保全額到帳，不需要反覆確認款項流向，也降低了中間銀行扣費不透明造成的收款金額不足等困擾，讓繳交海外學費、支付旅遊費用、跨境購物或海外投資，都能更安心、更有效率。CUBE App 小額跨境匯款服務不僅是一項全新的金融服務，而是降低等待成本、操作成本與認知成本的跨境金流體驗，讓跨境金融服務真正融入日常生活。

跨境金流創新不僅滿足便利性，24 小時全天候服務仍兼顧安全性，把關風險

要將複雜的跨境金流流程轉化成 App 上的幾次點擊，背後是一場龐大的金融工程。

從市場研究、系統架構設計、產品規畫、開發測試到正式上線，國泰世華不僅攜手國際金融夥伴 VISA，更集結前、中、後台 IT、營運、作業、法遵、法務、風控、稽核、財會等十多個部門共同投入，重新設計外匯作業流程與營運模式，打造兼顧使用體驗、營運效率與風險控管的跨境金融服務。

舉例來說，傳統的銀行外匯服務並非為不間斷運作，為了提供 24 小時全天候服務，團隊努力突破既有作業限制、重新設計相關流程與系統機制，讓交易即使在非人工審核的時段，也能符合風險控管、洗錢防制（AML）及各項合規要求。同時，透過交易限額、多層 AML 機制、交易監控，以及與合作夥伴共同把關等設計，在便利性與安全性之間取得平衡。

除了營運流程，跨境金流還必須因應不同國家的法規與收款規則做調整，為此，國泰世華銀行重新調整系統架構與作業流程，降低使用者填寫匯款資料的門檻，服務上線後，亦持續優化操作介面與使用體驗。

例如，香港收款帳戶需分別填寫分行代碼與帳號，若格式錯誤便可能遭退匯；日本則因法規要求，首次跨境匯款前必須完成 eKYC 驗證，因此，團隊在系統介面加入對應提醒、欄位檢核與流程引導，有效降低因資料填寫錯誤造成的退匯情形，以及減少使用者的操作困擾。

服務推出後，國泰世華銀行觀察到：跨境金流逐漸從低頻金融交易轉變為數位生活的重要環節，應用情境也從支付海外留學費用、海外投資，延伸至跨境旅遊、跨境購物、國際活動報名等更多元的生活場景，因此，除了持續優化系統介面與服務功能，國泰世華也將目光延伸至整體跨境生活體驗，透過內外部資源協作，串聯更多元的跨境生活場景，讓金融服務從「完成一筆匯款」，進一步走向「滿足地球村生活圈需求」，以更便利、安全且貼近使用情境的服務，陪伴用戶自在連結全球，真正融入用戶的每日生活。