[AI洞見]聊天機器人幫幫忙，可以給我更多服務嗎？|數位時代 BusinessNext

[AI洞見]聊天機器人幫幫忙，可以給我更多服務嗎？

當Facebook與LINE大張旗鼓的宣揚聊天機器人的好處，聊天機器人與人工智慧就這樣湊作堆，所有人都期待聊天機器人準備帶領人們迎向一個24小時全年無休的萬能客服年代。一家一家金融機構爭相推出智能客服，但是使用起來，好像不怎麼聰明，究竟出了什麼問題？

當Facebook與LINE大張旗鼓宣揚聊天機器人的好，聊天機器人與人工智慧就這樣被送作堆，金融機構爭相推出智能客服，所有人都期待聊天機器人帶來24小時全年無休的萬能客服。但是使用起來，好像不怎麼聰明，究竟出了什麼問題？

我的聊天機器人一直跳針，他到底會什麼？

近年來蓬勃發展的，其實是弱人工智慧，弱人工智慧一次通常只能處理一件事。處理問答、影像辨識、機器翻譯等不同的應用需要有不同的模型架構：監督式記憶神經網絡、卷積式類神經網絡與深度殘差式網絡。一次一件事情，不能再多了。

智能客服可以有效率回答客戶的問題，可以做到精準檢索系統、泛用語意辨識及關鍵資訊抽取，但智能客服終究如人一般，需仰賴高品質知識庫提供的資訊，處理客戶問題，當支持智能客服的知識庫破舊、疏於管理，仰賴知識庫建立的智能客服，回覆也無法盡善盡美。

在企業內部的需求裡，客服作為服務客戶的第一線，真正能夠回答的問題，教材裡面有的東西，智能客服往往也能回答，但是要如何安撫客戶的火氣，撫平客戶受傷的心，客服往往見招拆招，仰賴個人長期社交技巧，這樣的需求對人工智慧來說就有點難了。

建立智能客服仰賴在過往大量紀錄，從資料裡面學習已知知識，透過軟體的高擴張性，達到一致且低成本的大規模客服系統。或許有一天強人工智慧的出現，可以自我學習維護知識庫的能力。

但是在今天，弱人工智慧在智能客服上做的只是更高效率的檢索資料，在一堆垃圾裡面檢索，是檢索不出黃金的。不會的東西就是不會，找不到就說找不到，智能客服據實以答，人們卻覺得它在跳針。

誠實不是罪，可是實話往往是。當我們覺得生冷的回覆，無法滿足客戶的需求，不妨審視企業內部所提供的知識庫中的常見問題集，回覆品質究竟又是如何？又或者這些所謂的「常見問題集」其實既不常見，甚至不是使用者在乎的問題。

那聊天機器人到底可以做什麼？

客戶服務與支援（Customer Service and Support,CSS），是各大企業面對客戶的第一道防線，也是數百年來核心技術──人類智慧，從未改變過的產業，在這一波人工智能的浪潮下，成為各家公司搶攻的AI灘頭堡。

根據Gartner提出的《Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2015 》報告，客服軟體所在的客戶服務與支援領域，市場規模占到客戶關係管理（Customer relationship management,CRM）總體規模的39.4%，一年約103億美元。然而，AI真的準備好搶佔這個數百年來極度仰賴人力的產業嗎？

現今的人工智慧技術，要能夠客製化每間公司的類人客服，還是需要仰賴大量的規則，才可以回答得像人。

無論是Facebook或是LINE，真正開放的不是具有人工智慧的機器人，而是一般社會大眾使用通訊軟體渠道的權力，開放的是一個全新的使用介面，開發者能夠在通訊軟體部署許多服務，不再只是單純的人與人溝通的平台，提供商家使用對話式介面的權力，聊天機器人就像網頁一樣，是使用者使用的介面之一。

就像十五年前的網頁一樣，不存在一個泛用型的解決方案。今天，網頁存在著各式各樣功能，供商家與使用者互動，互動的方式也因人而異。

正如我們不會期待架一個網站就能解決所有問題一樣，我們也不應該期待聊天機器人能夠說學逗唱樣樣精通。

這是一個嶄新的介面，提供的是一個互動的管道，設計好適當的使用情境，充分利用聊天機器人這種輕量級、對話式的使用特色，打造屬於獨特用戶體驗，這才是聊天機器人真正的價值。

例如今年台中的TC DEMO SHOW以及2017 Future Commerce 未來商務展都透過聊天機器人部署會場資訊服務，讓開發者能夠不需要特別開發一次性APP，使用者也免去下載新的APP的困擾，在現成的通訊平台上就可獲取資訊。近期計程車叫車服務TaxiGo，也善用Facebook及LINE兩大通訊平台，降低使用者獲取門檻，直接在大型平台上，提供使用者叫車服務。聊天機器人的開放，除了在智能客服上所達到的成本控制上，更重要的是平台背後潛在的廣大用戶。

去年底，聊天機器人在世界捲起浪潮，但此風潮，其實是「微信公眾號」創造的通訊軟體的成功商業模式，帶來的仿效。

在微信公眾號上，只要透過簡單的指令，便可得到主動推播以及需要的服務。同時另一個戰場，AI也因為AlphaGo大勝李世乭與柯潔而帶來熱潮。或許正因為AI的蓬勃發展，讓人直接的把聊天機器人與智能客服劃上等號，是非常可惜的。在通訊平台廣大的使用者基礎下，聊天機器人可以提供的是更多潛在的附加價值以及更多有趣的服務。

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中華電信5G加速器：不只給資源，更幫新創找到市場

自 2018 年成立至今，中華電信 5G 加速器已累積輔導超過 80 家新創團隊，合作領域也從早期的 5G 應用，逐步延伸至 AI、資通安全、量子運算、數位娛樂、運動科技、創新永續、通訊基礎建設等不同面向。在這過程中，中華電信 5G 加速器逐步摸索出與其他企業加速器不同的定位：不只提供資源，更協助新創理解市場、對接客戶，讓技術真正走向商業落地。

也因此，中華電信 5G 加速器引進導師輔導（Mentor）機制，由公司內部主管擔任新創導師，協助潛力新創理解客戶痛點，更進一步把新創帶進實際市場。當既有客戶出現需求時，若新創有符合該需求的解決方案，中華電信便會協助對接客戶，形成所謂的業務協作，為新創帶來新的商機。目前已有超過 20 家新創透過與中華電信的業務協作，將技術轉化為實際訂單與營收，逐步走向規模化發展。

中華電信董事長簡志誠認為，AI時代的關鍵在於「應用落地」與「價值實現」。中華電信期許透過 5G 加速器徵選活動，向廣大新創團隊開放技術資源與實證場域，使其能從概念走向實作，進一步邁向產業化，構建共榮的AI創新生態系。

AI、數位韌性成主軸！中華電信 5G 加速器鎖定八大創新場景

延續這樣的理念，中華電信 5G 加速器在舉辦今（2026）年的徵選活動時，瞄準當前產業轉型的關鍵科技，定出數位韌性、智慧驅動、永續未來三大徵選主題，並向下延伸八大應用場景，包括海地星空、智慧製造、智慧醫療、智慧交通、數位娛樂、運動科技、資通安全及創新永續。

除了根據產業趨勢擬定徵選主題，中華電信也擴大去年新設的「特別獎」機制，期以「AI 創新特別獎」與「海地星空特別獎」，鼓勵更多新創團隊投入 AI 應用與新世代通訊網路創新。

從歷屆加速器輔導成果來看，除了有不少團隊與中華電信展開業務協作，還有超過 10 家新創入圍台灣各類 AI 大賞與指標性競賽，顯示中華電信所遴選的新創團隊，確實具備相當高的市場潛力與技術能量。也因此，中華電信今年持續辦理 AI 創新特別獎，為新創提供更多資源與支持，加快其商業落地與市場拓展的腳步。

由於台灣新創的創業主題日趨多元化，除了 AI 應用外，也有越來越多團隊開始投入通訊、網路與數位基礎建設相關領域，對此，中華電信特別設立「海地星空特別獎」新獎項，鼓勵更多新創投入發展創新網路應用，尤其在防災、救災、智慧城市與公共服務等面向，希望以中華電信的韌性網路架構為基礎，結合新創的創新應用模式，為民眾帶來更美好、便利的生活體驗，共同厚植整體社會與國家的數位韌性。

不只拚 AI，更提前布局 6G！中華電信新增「海地星空特別獎」

這項新設立的「海地星空特別獎」，背後其實也呼應中華電信近年持續推動的「海地星空」戰略布局。考量到全球地緣政治風險升高、極端氣候頻繁，加上台灣本身位處地震與天然災害頻繁地區，因此中華電信近幾年積極投入發展海纜、光纖與行動通訊、微波及衛星通訊，打造互為備援、多層次的韌性網路。

這樣的戰略不僅為了回應當前需求，更能替未來 6G 時代提前打下基礎。中華電信以 AI、衛星與多層次網路技術為核心，再透過5G加速器平台與今年新增的「海地星空特別獎」，發掘具潛力的新創團隊與創新應用，讓技術在發展初期就能進入實際場域驗證與商業化探索，並協助串聯產業需求與市場機會，發揮5G加速器作為創新技術落地平台的價值。

對於正在尋找場域驗證、企業合作與市場機會的新創團隊而言，「2026 第八屆中華電信 5G 加速器」不只是一次競賽，更可能成為下一階段成長的重要起點。只要與海地星空、智慧製造、智慧醫療、智慧交通、數位娛樂、運動科技、資通安全及創新永續八大應用場景相關的新創，皆可踴躍報名，與中華電信一同搶進 AI 與數位韌性時代的新商機。