[AI洞見]聊天機器人幫幫忙，可以給我更多服務嗎？|數位時代 BusinessNext

當Facebook與LINE大張旗鼓宣揚聊天機器人的好，聊天機器人與人工智慧就這樣被送作堆，金融機構爭相推出智能客服，所有人都期待聊天機器人帶來24小時全年無休的萬能客服。但是使用起來，好像不怎麼聰明，究竟出了什麼問題？

我的聊天機器人一直跳針，他到底會什麼？

近年來蓬勃發展的，其實是弱人工智慧，弱人工智慧一次通常只能處理一件事。處理問答、影像辨識、機器翻譯等不同的應用需要有不同的模型架構：監督式記憶神經網絡、卷積式類神經網絡與深度殘差式網絡。一次一件事情，不能再多了。

智能客服可以有效率回答客戶的問題，可以做到精準檢索系統、泛用語意辨識及關鍵資訊抽取，但智能客服終究如人一般，需仰賴高品質知識庫提供的資訊，處理客戶問題，當支持智能客服的知識庫破舊、疏於管理，仰賴知識庫建立的智能客服，回覆也無法盡善盡美。

在企業內部的需求裡，客服作為服務客戶的第一線，真正能夠回答的問題，教材裡面有的東西，智能客服往往也能回答，但是要如何安撫客戶的火氣，撫平客戶受傷的心，客服往往見招拆招，仰賴個人長期社交技巧，這樣的需求對人工智慧來說就有點難了。

建立智能客服仰賴在過往大量紀錄，從資料裡面學習已知知識，透過軟體的高擴張性，達到一致且低成本的大規模客服系統。或許有一天強人工智慧的出現，可以自我學習維護知識庫的能力。

但是在今天，弱人工智慧在智能客服上做的只是更高效率的檢索資料，在一堆垃圾裡面檢索，是檢索不出黃金的。不會的東西就是不會，找不到就說找不到，智能客服據實以答，人們卻覺得它在跳針。

誠實不是罪，可是實話往往是。當我們覺得生冷的回覆，無法滿足客戶的需求，不妨審視企業內部所提供的知識庫中的常見問題集，回覆品質究竟又是如何？又或者這些所謂的「常見問題集」其實既不常見，甚至不是使用者在乎的問題。

那聊天機器人到底可以做什麼？

客戶服務與支援（Customer Service and Support,CSS），是各大企業面對客戶的第一道防線，也是數百年來核心技術──人類智慧，從未改變過的產業，在這一波人工智能的浪潮下，成為各家公司搶攻的AI灘頭堡。

根據Gartner提出的《Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2015 》報告，客服軟體所在的客戶服務與支援領域，市場規模占到客戶關係管理（Customer relationship management,CRM）總體規模的39.4%，一年約103億美元。然而，AI真的準備好搶佔這個數百年來極度仰賴人力的產業嗎？

現今的人工智慧技術，要能夠客製化每間公司的類人客服，還是需要仰賴大量的規則，才可以回答得像人。

無論是Facebook或是LINE，真正開放的不是具有人工智慧的機器人，而是一般社會大眾使用通訊軟體渠道的權力，開放的是一個全新的使用介面，開發者能夠在通訊軟體部署許多服務，不再只是單純的人與人溝通的平台，提供商家使用對話式介面的權力，聊天機器人就像網頁一樣，是使用者使用的介面之一。

就像十五年前的網頁一樣，不存在一個泛用型的解決方案。今天，網頁存在著各式各樣功能，供商家與使用者互動，互動的方式也因人而異。

正如我們不會期待架一個網站就能解決所有問題一樣，我們也不應該期待聊天機器人能夠說學逗唱樣樣精通。

這是一個嶄新的介面，提供的是一個互動的管道，設計好適當的使用情境，充分利用聊天機器人這種輕量級、對話式的使用特色，打造屬於獨特用戶體驗，這才是聊天機器人真正的價值。

例如今年台中的TC DEMO SHOW以及2017 Future Commerce 未來商務展都透過聊天機器人部署會場資訊服務，讓開發者能夠不需要特別開發一次性APP，使用者也免去下載新的APP的困擾，在現成的通訊平台上就可獲取資訊。近期計程車叫車服務TaxiGo，也善用Facebook及LINE兩大通訊平台，降低使用者獲取門檻，直接在大型平台上，提供使用者叫車服務。聊天機器人的開放，除了在智能客服上所達到的成本控制上，更重要的是平台背後潛在的廣大用戶。

去年底，聊天機器人在世界捲起浪潮，但此風潮，其實是「微信公眾號」創造的通訊軟體的成功商業模式，帶來的仿效。

在微信公眾號上，只要透過簡單的指令，便可得到主動推播以及需要的服務。同時另一個戰場，AI也因為AlphaGo大勝李世乭與柯潔而帶來熱潮。或許正因為AI的蓬勃發展，讓人直接的把聊天機器人與智能客服劃上等號，是非常可惜的。在通訊平台廣大的使用者基礎下，聊天機器人可以提供的是更多潛在的附加價值以及更多有趣的服務。

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一家連續十年營收 700 萬元的健身業者，如何在一年內將業績推升至 3,500 萬元，成長整整 5 倍？答案可能和多數人想的不一樣。

這家健身品牌不是一開始就加碼投放廣告，而是先從調整組織架構與薪酬制度著手，透過明確分工改善團隊運作，進而建立「全員銷售」文化，這並不是要求每位員工都成為業務員，而是讓團隊理解與認同品牌理念，確保從服務、回覆、教學到售後過程中的每一個顧客接觸點，都能傳遞一致的訊息與體驗，從而建立顧客對品牌的信任感，甚至願意主動購買與持續回購。而規劃這套成長策略的幕後推手，正是無限創意行銷。

AI 讓行銷變簡單，為何行銷公司反而更難做出成效？

雖然公司名稱裡有「行銷」兩個字，但無限創意行銷並非只從行銷工具出發，而是以顧問式行銷的角色，先理解企業經營問題，再決定應採取哪些行銷與營運解方。「我們不會一開始就告訴企業該採用哪些行銷策略，而是根據企業真的需求來提供適合解方」，無限創意行銷創辦人翁小五一語道出公司的獨特定位。

通常，企業在面對營收成長瓶頸時，第一個念頭就是做行銷，然而，翁小五從過往的工作與創業經驗中發現，限制企業營收成長的原因有很多，不一定與行銷有關，背後可能還有其他問題，若沒有釐清真正的問題所在，就急著投入廣告或其他行銷資源，很可能只是治標不治本。

基於這樣的觀察，無限創意行銷決定採取反向思考邏輯：先回到企業經營本身，找出造成「成長趨緩」的真正原因，再據此制定策略、優化營運流程，最後透過行銷放大企業優勢。當每一筆行銷投入都建立在更健康的企業體質與更精準的策略判斷之上，行銷才不只是「有做」，而是真正能為企業帶來成長。

這套「先找問題、再選工具」的服務模式，在生成式 AI 工具普及後，也成為拉開行銷成效差距的關鍵。

過去，行銷公司的價值建立在製作能力、投放技術與媒體資源；但當 AI 逐步降低文案、素材與分析的執行成本，單純提供「做內容、下廣告、做報表」的服務，差異化將快速縮小。此時真正考驗的，反而是行銷人的理解力和判斷力：能否看懂消費者真正需要什麼？能否找出限制企業營收成長的關鍵環節？而這正是無限創意行銷長期深耕企業經營現場、不斷透過數據與市場驗證所累積的核心能力。

AI 拆解營收黑洞，讓數據為企業成長導航

在無限創意行銷的顧問式服務流程中，數據是相當重要的依據。翁小五進一步說明，無限創意行銷的數據應用可以分為三個層次：從檢視行銷活動成效、拆解顧客旅程中的問題節點，再進一步延伸至年度營運規劃，讓企業不只知道「過去發生了什麼」，更能判斷「下一步該怎麼走」。

首先，是檢視行銷活動成效，其中最重要的原則在於，根據行銷目標去解讀數據。舉例來說，如果目標是增加首購顧客，除了檢視素材吸引力與點擊率，還要持續追蹤到站、詢問、成交、新客占比與首購成本；如果目標是擴大營收規模，則應進一步檢視回購率、客單價與顧客終身價值。

數據應用的第二層價值，是拆解從「廣告投入」到「營收產出」之間的過程，理解每一個節點的數據分別反映什麼問題，再針對問題逐一修正。

至於第三個層次，則是讓數據成為企業經營與資源配置的依據。無限創意行銷會從年度營收目標出發，結合產業特性、淡旺季變化與過往行銷成果，拆解每一季、每個月的業績任務，再將過去有效的策略放大、成效不佳的做法修正，據此安排下一年度的行銷資源與營運節奏。

不急著加碼廣告，從企業體質出發找出 5 倍成長解方

對無限創意行銷來說，數據是找出問題、配置資源與規劃成長路徑的關鍵，文章開頭提到的健身業者，正是此套方法論的最佳印證。當初，翁小五深入診斷後發現，這家企業真正的問題在於組織結構過度扁平，老闆長期忙於處理日常事務，難以專注在營運規劃；此外，組織缺乏真正負責營運管理的中階主管、教練流動過高導致學員缺乏安全感等，皆是影響回購率的因素。

因此，無限創意行銷先從組織架構著手，設立專責店長一職，並重新設計薪酬制度，藉此讓教練、店長與老闆皆可專注在自身工作上。之後，再透過前期廣告數據與顧客洞察，找出消費者選擇品牌的真正原因，並運用行銷活動與口碑經營持續放大。同時，翁小五也在過程中導入「全員銷售」概念，確保顧客在各個接觸點都享有一致的體驗，品牌才能逐步累積顧客信任。

最終，這家企業的營收一年就成長至 3,500 萬元，達到原先的 5 倍。這個案例也說明了無限創意行銷的方法論：行銷不是企業成長的起點，而是放大企業優勢的槓桿；企業體質愈健全，這支槓桿所能放大的成長效益也愈大。

從「會做」到「會判斷」，AI 時代，無限創意行銷正在重新定義行銷公司的價值

隨著 AI 能力越來越強大，下一代行銷公司的價值，不只是比誰更懂得運用 AI，而是行銷人的市場理解力與專業判斷力，知道 AI 產出的內容哪些值得留下、哪些應該捨棄，或是該如何持續修正，才能打造出能夠被消費者感受到的品牌體驗。

因此，無限創意行銷未來將積極建立團隊與 AI 協作的方法論，將過往的專案判斷、提問框架與數據檢核邏輯，轉化為 AI 協作流程。團隊在面對新專案時，不是直接要求 AI 給答案，而是先定義目標、限制條件與判斷標準，再去檢查 AI 產出是否符合商業情境。

對翁小五而言，AI 時代真正稀缺的，不是工具，而是定義問題、理解消費者與判斷品質的能力。未來無限創意行銷的競爭力，也不在於使用多少 AI，而是持續將人的品味、市場理解與產業 Know-how，透過 AI 放大，協助企業打造更精準的品牌體驗與更高品質的決策。