[AI洞見]聊天機器人幫幫忙，可以給我更多服務嗎？|數位時代 BusinessNext

[AI洞見]聊天機器人幫幫忙，可以給我更多服務嗎？

當Facebook與LINE大張旗鼓的宣揚聊天機器人的好處，聊天機器人與人工智慧就這樣湊作堆，所有人都期待聊天機器人準備帶領人們迎向一個24小時全年無休的萬能客服年代。一家一家金融機構爭相推出智能客服，但是使用起來，好像不怎麼聰明，究竟出了什麼問題？

當Facebook與LINE大張旗鼓宣揚聊天機器人的好，聊天機器人與人工智慧就這樣被送作堆，金融機構爭相推出智能客服，所有人都期待聊天機器人帶來24小時全年無休的萬能客服。但是使用起來，好像不怎麼聰明，究竟出了什麼問題？

我的聊天機器人一直跳針，他到底會什麼？

近年來蓬勃發展的，其實是弱人工智慧，弱人工智慧一次通常只能處理一件事。處理問答、影像辨識、機器翻譯等不同的應用需要有不同的模型架構：監督式記憶神經網絡、卷積式類神經網絡與深度殘差式網絡。一次一件事情，不能再多了。

智能客服可以有效率回答客戶的問題，可以做到精準檢索系統、泛用語意辨識及關鍵資訊抽取，但智能客服終究如人一般，需仰賴高品質知識庫提供的資訊，處理客戶問題，當支持智能客服的知識庫破舊、疏於管理，仰賴知識庫建立的智能客服，回覆也無法盡善盡美。

在企業內部的需求裡，客服作為服務客戶的第一線，真正能夠回答的問題，教材裡面有的東西，智能客服往往也能回答，但是要如何安撫客戶的火氣，撫平客戶受傷的心，客服往往見招拆招，仰賴個人長期社交技巧，這樣的需求對人工智慧來說就有點難了。

建立智能客服仰賴在過往大量紀錄，從資料裡面學習已知知識，透過軟體的高擴張性，達到一致且低成本的大規模客服系統。或許有一天強人工智慧的出現，可以自我學習維護知識庫的能力。

但是在今天，弱人工智慧在智能客服上做的只是更高效率的檢索資料，在一堆垃圾裡面檢索，是檢索不出黃金的。不會的東西就是不會，找不到就說找不到，智能客服據實以答，人們卻覺得它在跳針。

誠實不是罪，可是實話往往是。當我們覺得生冷的回覆，無法滿足客戶的需求，不妨審視企業內部所提供的知識庫中的常見問題集，回覆品質究竟又是如何？又或者這些所謂的「常見問題集」其實既不常見，甚至不是使用者在乎的問題。

那聊天機器人到底可以做什麼？

客戶服務與支援（Customer Service and Support,CSS），是各大企業面對客戶的第一道防線，也是數百年來核心技術──人類智慧，從未改變過的產業，在這一波人工智能的浪潮下，成為各家公司搶攻的AI灘頭堡。

根據Gartner提出的《Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2015 》報告，客服軟體所在的客戶服務與支援領域，市場規模占到客戶關係管理（Customer relationship management,CRM）總體規模的39.4%，一年約103億美元。然而，AI真的準備好搶佔這個數百年來極度仰賴人力的產業嗎？

現今的人工智慧技術，要能夠客製化每間公司的類人客服，還是需要仰賴大量的規則，才可以回答得像人。

無論是Facebook或是LINE，真正開放的不是具有人工智慧的機器人，而是一般社會大眾使用通訊軟體渠道的權力，開放的是一個全新的使用介面，開發者能夠在通訊軟體部署許多服務，不再只是單純的人與人溝通的平台，提供商家使用對話式介面的權力，聊天機器人就像網頁一樣，是使用者使用的介面之一。

就像十五年前的網頁一樣，不存在一個泛用型的解決方案。今天，網頁存在著各式各樣功能，供商家與使用者互動，互動的方式也因人而異。

正如我們不會期待架一個網站就能解決所有問題一樣，我們也不應該期待聊天機器人能夠說學逗唱樣樣精通。

這是一個嶄新的介面，提供的是一個互動的管道，設計好適當的使用情境，充分利用聊天機器人這種輕量級、對話式的使用特色，打造屬於獨特用戶體驗，這才是聊天機器人真正的價值。

例如今年台中的TC DEMO SHOW以及2017 Future Commerce 未來商務展都透過聊天機器人部署會場資訊服務，讓開發者能夠不需要特別開發一次性APP，使用者也免去下載新的APP的困擾，在現成的通訊平台上就可獲取資訊。近期計程車叫車服務TaxiGo，也善用Facebook及LINE兩大通訊平台，降低使用者獲取門檻，直接在大型平台上，提供使用者叫車服務。聊天機器人的開放，除了在智能客服上所達到的成本控制上，更重要的是平台背後潛在的廣大用戶。

去年底，聊天機器人在世界捲起浪潮，但此風潮，其實是「微信公眾號」創造的通訊軟體的成功商業模式，帶來的仿效。

在微信公眾號上，只要透過簡單的指令，便可得到主動推播以及需要的服務。同時另一個戰場，AI也因為AlphaGo大勝李世乭與柯潔而帶來熱潮。或許正因為AI的蓬勃發展，讓人直接的把聊天機器人與智能客服劃上等號，是非常可惜的。在通訊平台廣大的使用者基礎下，聊天機器人可以提供的是更多潛在的附加價值以及更多有趣的服務。

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屹立43 年專注標準電源，明緯企業如何以自身優勢並結合創新戰略，實現百年標竿企業的願景

自創立第一天起，明緯企業便堅持以自有品牌耕耘市場，透過標準化產品、縝密的經銷網絡，提供跨產業所需的電源供應器相關產品，引領全球標準電源市場發展。

以客戶需求為核心，明緯企業3策略形塑差異化競爭力

2025年4月，市場研究機構Micro Technology Consultant公布全球電源供應器製造商排名，明緯企業名列第五，與前四名倚賴OEM/ODM模式的電源廠不同，明緯企業是榜上唯一以自有品牌–MEAN WELL–在市場上脫穎而出的企業，背後的三大關鍵策略是：

第一：持續優化標準化產品。明緯企業技服中心課長謝正堂表示：「我們不僅與時俱進的提供多元產品選擇，更專注於精進產品功能與取得最多國際認證，例如今年推出的XDR系列導軌型電源供應器的功率密度便較前一代提升80%以上，目標是讓客戶可以快速取得高性價比的即用型產品。」也因如此，明緯企業不僅提供AC/DC 電源供應器、DC/DC 轉換器、LED 驅動電源、導軌型與基板型電源、電池充電器與逆變器、UPS與電源管理模組、特殊應用電源與周邊配件等標準化產品，更因應工業控制、LED照明、醫療、交通與綠能等跨產業需求取得相應的國際認證，同時，以自動化生產機制進行規模量產以確保成本競爭力。

第二：完善全球經銷網絡與提供在地化支援服務。明緯企業除在全球9個國家設立分公司與辦事處，更與歐、美、亞超過260家經銷商締結深厚的合作關係，由其提供產品銷售、維修與服務，讓企業客戶快速取得所需產品，放心且安心的應用在各個領域。

第三：透過虛實整合服務快速回應市場需求。明緯企業除透過官方網站提供完整的產品資訊，如產品型錄與規格書、技術文件、安裝手冊、認證與檢驗資訊，以及產品壽命與相容性資訊等，更於2020年8月推出線上展覽館，讓客戶可以從三大產品範疇、12個展覽館快速找到產品資訊，此外，還可透過線上產品諮詢，大幅提升選購體驗並縮短採購流程，讓企業客戶可以快速因應市場需求變化。

「透過可接受少量多樣的標準化產品、全球經銷網絡，以及虛實整合的服務能量，我們不僅形塑品牌信譽，也墊高了同業競爭者的進入門檻，成功以差異化產品服務引領市場發展。」謝正堂如是總結。

不僅提供標準化產品，更協助經銷商轉型為智慧解決方案供應商、滿足客戶創新需求

值得特別注意的是，明緯企業除提供適用於各產業的標準化電源產品，更因應市場需求、攜手經銷商夥伴提供產業所需的解決方案。謝正堂進一步解釋，隨著智慧化產業發展，企業不僅需要標準品，更期望明緯企業與經銷夥伴可以提供完整的解決方案，因此，明緯企業除在廠內實作綠能、儲能系統與智慧燈控等場域，今（2025）年，更進一步協助經銷商夥伴轉型，以協作機器人、智慧自動化工廠、智慧家居、智慧商辦、智慧燈控，以及移動式儲能系統電源等解決方案滿足市場需求。「今年，我們的經銷商–耀毅企業、永鉅電機與中和碁電–將前進2025台灣機器人與智慧自動化展，展示自動化、綠能科技與其他智慧解決方案，協助更多企業智贏未來。」

除透過參展等方式讓全球客戶了解明緯企業與經銷夥伴可以提供智慧解決方案，明緯企業亦積極透過線上展覽館等方式展示以機架式電源（Rack Power）、模組式電源（Modular Power）、系統電源（System Power）三大產品線搭配其他產品，如控制器、智慧管理設備與介面配件等，以「3+N」的概念讓智慧解決方案可以依造客戶需求整合電源模組、控制器、監控與智慧通信等功能。

明緯擁有超過一萬種標準電源機型與全球當地專業技術服務團隊，透過相關技術諮詢服務，可依客戶應用需求提供產品與組合式系統解決方案。

3+N產品涵蓋模組電源、機架式電源、機櫃系統電源等產品，結合數位智能控制器或搭配超過一萬種標準電源機型組合應用，提供多產業應用。

展望未來，明緯企業將持續攜手全球經銷夥伴，以安全可靠、即取即用的高品質電源方案，引領全球標準電源市場潮流，打造共創、共榮、共贏的永續生態系。