[AI洞見]聊天機器人幫幫忙，可以給我更多服務嗎？|數位時代 BusinessNext

[AI洞見]聊天機器人幫幫忙，可以給我更多服務嗎？

當Facebook與LINE大張旗鼓的宣揚聊天機器人的好處，聊天機器人與人工智慧就這樣湊作堆，所有人都期待聊天機器人準備帶領人們迎向一個24小時全年無休的萬能客服年代。一家一家金融機構爭相推出智能客服，但是使用起來，好像不怎麼聰明，究竟出了什麼問題？

當Facebook與LINE大張旗鼓宣揚聊天機器人的好，聊天機器人與人工智慧就這樣被送作堆，金融機構爭相推出智能客服，所有人都期待聊天機器人帶來24小時全年無休的萬能客服。但是使用起來，好像不怎麼聰明，究竟出了什麼問題？

我的聊天機器人一直跳針，他到底會什麼？

近年來蓬勃發展的，其實是弱人工智慧，弱人工智慧一次通常只能處理一件事。處理問答、影像辨識、機器翻譯等不同的應用需要有不同的模型架構：監督式記憶神經網絡、卷積式類神經網絡與深度殘差式網絡。一次一件事情，不能再多了。

智能客服可以有效率回答客戶的問題，可以做到精準檢索系統、泛用語意辨識及關鍵資訊抽取，但智能客服終究如人一般，需仰賴高品質知識庫提供的資訊，處理客戶問題，當支持智能客服的知識庫破舊、疏於管理，仰賴知識庫建立的智能客服，回覆也無法盡善盡美。

在企業內部的需求裡，客服作為服務客戶的第一線，真正能夠回答的問題，教材裡面有的東西，智能客服往往也能回答，但是要如何安撫客戶的火氣，撫平客戶受傷的心，客服往往見招拆招，仰賴個人長期社交技巧，這樣的需求對人工智慧來說就有點難了。

建立智能客服仰賴在過往大量紀錄，從資料裡面學習已知知識，透過軟體的高擴張性，達到一致且低成本的大規模客服系統。或許有一天強人工智慧的出現，可以自我學習維護知識庫的能力。

但是在今天，弱人工智慧在智能客服上做的只是更高效率的檢索資料，在一堆垃圾裡面檢索，是檢索不出黃金的。不會的東西就是不會，找不到就說找不到，智能客服據實以答，人們卻覺得它在跳針。

誠實不是罪，可是實話往往是。當我們覺得生冷的回覆，無法滿足客戶的需求，不妨審視企業內部所提供的知識庫中的常見問題集，回覆品質究竟又是如何？又或者這些所謂的「常見問題集」其實既不常見，甚至不是使用者在乎的問題。

那聊天機器人到底可以做什麼？

客戶服務與支援（Customer Service and Support,CSS），是各大企業面對客戶的第一道防線，也是數百年來核心技術──人類智慧，從未改變過的產業，在這一波人工智能的浪潮下，成為各家公司搶攻的AI灘頭堡。

根據Gartner提出的《Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2015 》報告，客服軟體所在的客戶服務與支援領域，市場規模占到客戶關係管理（Customer relationship management,CRM）總體規模的39.4%，一年約103億美元。然而，AI真的準備好搶佔這個數百年來極度仰賴人力的產業嗎？

現今的人工智慧技術，要能夠客製化每間公司的類人客服，還是需要仰賴大量的規則，才可以回答得像人。

無論是Facebook或是LINE，真正開放的不是具有人工智慧的機器人，而是一般社會大眾使用通訊軟體渠道的權力，開放的是一個全新的使用介面，開發者能夠在通訊軟體部署許多服務，不再只是單純的人與人溝通的平台，提供商家使用對話式介面的權力，聊天機器人就像網頁一樣，是使用者使用的介面之一。

就像十五年前的網頁一樣，不存在一個泛用型的解決方案。今天，網頁存在著各式各樣功能，供商家與使用者互動，互動的方式也因人而異。

正如我們不會期待架一個網站就能解決所有問題一樣，我們也不應該期待聊天機器人能夠說學逗唱樣樣精通。

這是一個嶄新的介面，提供的是一個互動的管道，設計好適當的使用情境，充分利用聊天機器人這種輕量級、對話式的使用特色，打造屬於獨特用戶體驗，這才是聊天機器人真正的價值。

例如今年台中的TC DEMO SHOW以及2017 Future Commerce 未來商務展都透過聊天機器人部署會場資訊服務，讓開發者能夠不需要特別開發一次性APP，使用者也免去下載新的APP的困擾，在現成的通訊平台上就可獲取資訊。近期計程車叫車服務TaxiGo，也善用Facebook及LINE兩大通訊平台，降低使用者獲取門檻，直接在大型平台上，提供使用者叫車服務。聊天機器人的開放，除了在智能客服上所達到的成本控制上，更重要的是平台背後潛在的廣大用戶。

去年底，聊天機器人在世界捲起浪潮，但此風潮，其實是「微信公眾號」創造的通訊軟體的成功商業模式，帶來的仿效。

在微信公眾號上，只要透過簡單的指令，便可得到主動推播以及需要的服務。同時另一個戰場，AI也因為AlphaGo大勝李世乭與柯潔而帶來熱潮。或許正因為AI的蓬勃發展，讓人直接的把聊天機器人與智能客服劃上等號，是非常可惜的。在通訊平台廣大的使用者基礎下，聊天機器人可以提供的是更多潛在的附加價值以及更多有趣的服務。

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為何「影音體驗」是網路品質的關鍵指標？

愈來愈多消費者入手旗艦機，追求的不只是硬體規格，還有流暢的 AI 應用與多工協作。然而，無論是視訊即時翻譯或雲端會議，這些高階功能都有一個共同前提：網路必須穩定。一旦網路品質不佳導致畫質下降或音畫不同步，旗艦級的 AI 功能將形同虛設。

這也意味著，檢驗網路價值的標準已經改變。如今，不能只看單點測速的瞬間峰值，更重要的是高負載情境下的耐力表現。因此，比起單點測速，影音體驗會是更完整的測試標準，直接挑戰了網路在室內深處、移動途中或人潮聚集時的網路實力；而唯有在長時間串流下依然不卡頓、不降畫質，才稱得上是高品質的連線。

換言之，隱身在硬體背後的電信商，才是發揮旗艦機性能的關鍵；唯有透過最佳網路品質，才能讓手中的旗艦機既是規格領先、也是體驗領先。

唯一影音體驗雙料冠軍，Opensignal 權威認證的有感體驗

雖然相較於測速數據，影音體驗更貼近日常使用，但也更難量化。對此，國際權威認證 Opensignal 的「影音體驗分數」，依循 ITU 國際標準，透過真實用戶裝置在行動網路上進行影音串流的實測數據，觀察不同電信網路在實際使用情境下的表現。

簡單來說，評測聚焦三項核心指標：影片載入時間、播放期間的卡頓率，以及畫質（解析度）是否能穩定維持。使用者從開始播放到持續觀看的整體品質，分數以 0–100 呈現，分數愈高，代表在三項指標的表現愈佳。相較於單點測速，這類評測更能呈現長時間、高使用量下的網路品質。

而在今年最新公布的 Opensignal 評測中，台灣大哥大獲得「影音體驗」獎項唯一雙料冠軍。其中，「整體影音體驗」為全台獨得第一名，「5G 影音體驗」則與遠傳並列第一。

之所以能在影音體驗拔得頭籌，關鍵在於台灣大哥大目前是全台唯一整合 3.5GHz 頻段 60MHz 與 40MHz、形成 100MHz 總頻寬的電信業者，亦是現階段全台最大 5G 黃金頻寬配置。頻寬愈寬，代表單位時間內可傳輸的資料量愈大；在大量使用者同時進行影音串流、視訊互動的狀態下，更能維持穩定傳輸、減少壅塞發生機率。

台灣大獲權威認證，NRCA技術撐起穩定基礎

除了頻寬帶來的流量優勢，台灣大哥大也採用「NRCA 高低頻整合技術」，也就是透過高低頻協作，讓 3.5GHz 負責高速傳輸、700MHz 補強覆蓋與室內連線，改善室內深處與移動情境的訊號落差，提升連線連續性。

同時，為了讓住家、通勤動線、商圈與觀光熱點等高使用場域維持穩定表現，台灣大哥大已在全台超過213個住宅、觀光及商圈熱點完成 100MHz 布建，提升人流密集區的網路覆蓋率。

值得注意的是，在今年的 Opensignal 評比中，台灣大哥大還拿下了「5G 語音體驗」與「網路可用率」兩項第 1 名，累計獲得 4 項獎項。這意味著不僅具備影音體驗優勢，在語音互動與連線率等關乎用戶日常應用的基礎指標，皆有亮眼成績。

尤其，隨著影音與即時互動成為新世代的工作常態，網路品質的重要性只會持續上升。無論是遠距協作所仰賴的視訊與畫面共享即時同步，內容創作對直播與即時上傳連續性的要求，或是 AI 視訊互動、即時翻譯與會議摘要等新應用，都高度依賴低延遲與穩定的資料傳輸。網路品質因此不再只是連線條件，更是支撐內容生產、協作效率與新應用落地的基礎能力，甚至直接牽動競爭力。

而台灣大哥大經 Opensignal 認證、於多項關鍵指標領先業界，不僅將成為 AI 時代的重要後盾，也讓使用者能更充分發揮高階手機的效能，把「快、穩、滑順」落實在每天的工作與生活中。