[AI洞見]聊天機器人幫幫忙，可以給我更多服務嗎？|數位時代 BusinessNext

當Facebook與LINE大張旗鼓宣揚聊天機器人的好，聊天機器人與人工智慧就這樣被送作堆，金融機構爭相推出智能客服，所有人都期待聊天機器人帶來24小時全年無休的萬能客服。但是使用起來，好像不怎麼聰明，究竟出了什麼問題？

我的聊天機器人一直跳針，他到底會什麼？

近年來蓬勃發展的，其實是弱人工智慧，弱人工智慧一次通常只能處理一件事。處理問答、影像辨識、機器翻譯等不同的應用需要有不同的模型架構：監督式記憶神經網絡、卷積式類神經網絡與深度殘差式網絡。一次一件事情，不能再多了。

智能客服可以有效率回答客戶的問題，可以做到精準檢索系統、泛用語意辨識及關鍵資訊抽取，但智能客服終究如人一般，需仰賴高品質知識庫提供的資訊，處理客戶問題，當支持智能客服的知識庫破舊、疏於管理，仰賴知識庫建立的智能客服，回覆也無法盡善盡美。

在企業內部的需求裡，客服作為服務客戶的第一線，真正能夠回答的問題，教材裡面有的東西，智能客服往往也能回答，但是要如何安撫客戶的火氣，撫平客戶受傷的心，客服往往見招拆招，仰賴個人長期社交技巧，這樣的需求對人工智慧來說就有點難了。

建立智能客服仰賴在過往大量紀錄，從資料裡面學習已知知識，透過軟體的高擴張性，達到一致且低成本的大規模客服系統。或許有一天強人工智慧的出現，可以自我學習維護知識庫的能力。

但是在今天，弱人工智慧在智能客服上做的只是更高效率的檢索資料，在一堆垃圾裡面檢索，是檢索不出黃金的。不會的東西就是不會，找不到就說找不到，智能客服據實以答，人們卻覺得它在跳針。

誠實不是罪，可是實話往往是。當我們覺得生冷的回覆，無法滿足客戶的需求，不妨審視企業內部所提供的知識庫中的常見問題集，回覆品質究竟又是如何？又或者這些所謂的「常見問題集」其實既不常見，甚至不是使用者在乎的問題。

那聊天機器人到底可以做什麼？

客戶服務與支援（Customer Service and Support,CSS），是各大企業面對客戶的第一道防線，也是數百年來核心技術──人類智慧，從未改變過的產業，在這一波人工智能的浪潮下，成為各家公司搶攻的AI灘頭堡。

根據Gartner提出的《Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2015 》報告，客服軟體所在的客戶服務與支援領域，市場規模占到客戶關係管理（Customer relationship management,CRM）總體規模的39.4%，一年約103億美元。然而，AI真的準備好搶佔這個數百年來極度仰賴人力的產業嗎？

現今的人工智慧技術，要能夠客製化每間公司的類人客服，還是需要仰賴大量的規則，才可以回答得像人。

無論是Facebook或是LINE，真正開放的不是具有人工智慧的機器人，而是一般社會大眾使用通訊軟體渠道的權力，開放的是一個全新的使用介面，開發者能夠在通訊軟體部署許多服務，不再只是單純的人與人溝通的平台，提供商家使用對話式介面的權力，聊天機器人就像網頁一樣，是使用者使用的介面之一。

就像十五年前的網頁一樣，不存在一個泛用型的解決方案。今天，網頁存在著各式各樣功能，供商家與使用者互動，互動的方式也因人而異。

正如我們不會期待架一個網站就能解決所有問題一樣，我們也不應該期待聊天機器人能夠說學逗唱樣樣精通。

這是一個嶄新的介面，提供的是一個互動的管道，設計好適當的使用情境，充分利用聊天機器人這種輕量級、對話式的使用特色，打造屬於獨特用戶體驗，這才是聊天機器人真正的價值。

例如今年台中的TC DEMO SHOW以及2017 Future Commerce 未來商務展都透過聊天機器人部署會場資訊服務，讓開發者能夠不需要特別開發一次性APP，使用者也免去下載新的APP的困擾，在現成的通訊平台上就可獲取資訊。近期計程車叫車服務TaxiGo，也善用Facebook及LINE兩大通訊平台，降低使用者獲取門檻，直接在大型平台上，提供使用者叫車服務。聊天機器人的開放，除了在智能客服上所達到的成本控制上，更重要的是平台背後潛在的廣大用戶。

去年底，聊天機器人在世界捲起浪潮，但此風潮，其實是「微信公眾號」創造的通訊軟體的成功商業模式，帶來的仿效。

在微信公眾號上，只要透過簡單的指令，便可得到主動推播以及需要的服務。同時另一個戰場，AI也因為AlphaGo大勝李世乭與柯潔而帶來熱潮。或許正因為AI的蓬勃發展，讓人直接的把聊天機器人與智能客服劃上等號，是非常可惜的。在通訊平台廣大的使用者基礎下，聊天機器人可以提供的是更多潛在的附加價值以及更多有趣的服務。

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全球每年約生產4億噸塑膠垃圾，只有不到10%有被回收，其中約有1100萬至1400萬噸最終流入海洋。在十分有限的回收量中，約 8 成來自相對單純、流程完整的寶特瓶回收；反觀，同樣是高頻消費品的手機配件，回收率卻不到 1％。這個現象，對長期從事材料研究的犀牛盾共同創辦人暨執行長王靖夫來說，是他反思事業選擇的開端，也是突破的轉捩點。

「手機殼產業其實是塑膠產業的縮影！」他在2025 亞馬遜港都創新日的專題演講上直言。手機殼本質上類似一種快時尚商品，每年有超過十億個手機殼被製造，但產業並未建立材料規範，多數產品混用多種複合塑膠、填料與添加物，既難拆解、也沒有回收機制。結果是，一個重量相當於超過二十個塑膠袋的手機殼，在生命周期終點只能被視為垃圾。

王靖夫指出，連結構複雜的資訊科技產品，回收率都能達 45％，但手機殼明明是最簡單、最應該回收的產品，為什麼無法有效回收？這個命題讓他意識到，與其只做手機殼，不如正面處理塑膠問題本身，從材料設計、製程到後端回收再生，開創循環之道。

以材料工程打造手機殼的循環力

若塑膠要進入循環體系，前提是「材料必須足夠單純」。王靖夫很快意識到，問題不在回收端，關鍵在最開始的設計端。多數手機殼由多款不同塑膠、橡膠件甚至金屬等複合材料組成，無法被經濟化拆解，也難以透過現有流程再製。為此，犀牛盾在2017年起重新整理產品線，希望借鑑寶特瓶成功循環的經驗，擬定出手機殼應有的設計框架。

新框架以「單 1 材料、0 廢棄、100% 循環設計」為核心，犀牛盾從材料工程出發，建立一套循環路徑，包括：回收再生、溯源管控、材料配方、結構設計、循環製程、減速包裝與逆物流鏈等，使產品從生產到回收的每一階段，皆與核心精神環環相扣。

王靖夫表示，努力也終於有了成果。今年，第一批以回收手機殼再製的新產品已正式投入生產，犀牛盾 CircularNext 回收再生手機殼以舊殼打碎、造粒後再製成型；且經內部測試顯示，材料還可反覆再生六次以上仍維持耐用強度，產品生命週期大大突破「一次性」。

另外，今年犀牛盾也推出的新一代的氣墊結構手機殼 AirX，同樣遵守單一材料規範，透過結構設計打造兼具韌性、耐用、便於回收的產品。由此可見，產品要做到高機能與循環利用，並不一定矛盾。

海上掃地機器人將出海試營運

在實現可循環材料的技術後，王靖夫很快意識到另一項挑戰其實更在上游——若塑膠源源不斷流入環境，再強的循環體系也只是疲於追趕。因此，三年前，犀牛盾再提出一個更艱鉅的任務：「能不能做到塑膠負排放？」也就是讓公司不僅不再製造新的塑膠，還能把已散落在環境中的塑膠撿回來、重新變成可用原料。

這個想法也促成犀牛盾啟動「淨海計畫」。身為材料學博士，王靖夫將塑膠問題拆為三類：已經流落環境、難以回收的「考古塑膠（Legacy Plastic）」；仍在使用、若無管理便會成為下一批廢棄物的「現在塑膠（Modern Plastic）」；以及未來希望能在自然環境中真正分解的「未來塑膠（Future Plastic）」。若要走向負排放，就必須對三個路徑同時提出技術與管理解方。

其中最棘手的是考古塑膠，尤其是海洋垃圾。傳統淨灘方式高度仰賴人力，成本極高，且難以形成可規模化的商業模式，因此無法提供可持續的海廢來源作為製造原料。為突破這項瓶頸，犀牛盾決定自己「下海」撿垃圾，發展PoC（概念驗證）項目，打造以 AI 作為核心的淨海系統。

王靖夫形容，就像是一台「海上的掃地機器人」。結合巡海無人機進行影像辨識、太陽能驅動的母船作為能源與運算平台，再由輕量子船前往定位點進行海廢收集：目的就是提升撿拾效率，同時也累積資料，為未來的規模化建立雛形。

從海洋到河川，探索更多可能

淨海計畫的下一步，不只是把「海上的掃地機器人」做出來，王靖夫說：「目標是在全球各地複製擴張規模化、讓撿起的回收塑膠真正的再生利用。」也就是說，海上平台終究要從單點示範，走向可標準化、在不同海域與國家部署的技術模組，持續穩定地把海廢帶回經濟體。

他進一步指出，「其實這套系統不限於海洋，也可以在河川上。畢竟很多海洋垃圾是從河流來的。」未來若能推進到河川與港灣，將塑膠在進海之前就攔截下來，不僅有助於減少海洋污染，回收後的材料也更乾淨、更適合再生，步步朝向終極願景——隨著時間推進，海中垃圾愈來愈少，被撿起、回收後再生的塑膠會越來越多。

「我們已經證明兩件事的可行性：一端是產品的循環設計，一端是 AI 賦能海廢清理的可能性。」王靖夫笑說，塑膠管理命題不只為自己和公司找到新的長期目標，也讓他順利度過中年危機。「選擇改變，留給下一代更好的未來。」他相信，即便是一家做手機殼的公司，也能創造超乎想像的正向改變。