[AI洞見]聊天機器人幫幫忙,可以給我更多服務嗎?

2017.12.15 by
林奕辰
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BravoAI共同創辦人兼執行長、中華電信學院人氣講師,以相貌英俊與資料科學專長著稱。致力於推廣科普人工智慧與數位貨幣,擅長用最深入淺出的語言傳遞專業知識,以教育社會大眾正確觀念為己任。台南人,喜歡吃桌菜。

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當Facebook與LINE大張旗鼓的宣揚聊天機器人的好處,聊天機器人與人工智慧就這樣湊作堆,所有人都期待聊天機器人準備帶領人們迎向一個24小時全年無休的萬能客服年代。一家一家金融機構爭相推出智能客服,但是使用起來,好像不怎麼聰明,究竟出了什麼問題?

當Facebook與LINE大張旗鼓宣揚聊天機器人的好,聊天機器人與人工智慧就這樣被送作堆,金融機構爭相推出智能客服,所有人都期待聊天機器人帶來24小時全年無休的萬能客服。但是使用起來,好像不怎麼聰明,究竟出了什麼問題?

我的聊天機器人一直跳針,他到底會什麼?

近年來蓬勃發展的,其實是弱人工智慧,弱人工智慧一次通常只能處理一件事。處理問答、影像辨識、機器翻譯等不同的應用需要有不同的模型架構:監督式記憶神經網絡、卷積式類神經網絡與深度殘差式網絡。一次一件事情,不能再多了。

智能客服可以有效率回答客戶的問題,可以做到精準檢索系統、泛用語意辨識及關鍵資訊抽取,但智能客服終究如人一般,需仰賴高品質知識庫提供的資訊,處理客戶問題,當支持智能客服的知識庫破舊、疏於管理,仰賴知識庫建立的智能客服,回覆也無法盡善盡美。

在企業內部的需求裡,客服作為服務客戶的第一線,真正能夠回答的問題,教材裡面有的東西,智能客服往往也能回答,但是要如何安撫客戶的火氣,撫平客戶受傷的心,客服往往見招拆招,仰賴個人長期社交技巧,這樣的需求對人工智慧來說就有點難了。

建立智能客服仰賴在過往大量紀錄,從資料裡面學習已知知識,透過軟體的高擴張性,達到一致且低成本的大規模客服系統。或許有一天強人工智慧的出現,可以自我學習維護知識庫的能力。

但是在今天,弱人工智慧在智能客服上做的只是更高效率的檢索資料,在一堆垃圾裡面檢索,是檢索不出黃金的。不會的東西就是不會,找不到就說找不到,智能客服據實以答,人們卻覺得它在跳針。

誠實不是罪,可是實話往往是。當我們覺得生冷的回覆,無法滿足客戶的需求,不妨審視企業內部所提供的知識庫中的常見問題集,回覆品質究竟又是如何?又或者這些所謂的「常見問題集」其實既不常見,甚至不是使用者在乎的問題。

那聊天機器人到底可以做什麼?

客戶服務與支援(Customer Service and Support,CSS),是各大企業面對客戶的第一道防線,也是數百年來核心技術──人類智慧,從未改變過的產業,在這一波人工智能的浪潮下,成為各家公司搶攻的AI灘頭堡。

根據Gartner提出的《Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2015 》報告,客服軟體所在的客戶服務與支援領域,市場規模占到客戶關係管理(Customer relationship management,CRM)總體規模的39.4%,一年約103億美元。然而,AI真的準備好搶佔這個數百年來極度仰賴人力的產業嗎?

現今的人工智慧技術,要能夠客製化每間公司的類人客服,還是需要仰賴大量的規則,才可以回答得像人。

無論是Facebook或是LINE,真正開放的不是具有人工智慧的機器人,而是一般社會大眾使用通訊軟體渠道的權力,開放的是一個全新的使用介面,開發者能夠在通訊軟體部署許多服務,不再只是單純的人與人溝通的平台,提供商家使用對話式介面的權力,聊天機器人就像網頁一樣,是使用者使用的介面之一。

就像十五年前的網頁一樣,不存在一個泛用型的解決方案。今天,網頁存在著各式各樣功能,供商家與使用者互動,互動的方式也因人而異。

正如我們不會期待架一個網站就能解決所有問題一樣,我們也不應該期待聊天機器人能夠說學逗唱樣樣精通。

這是一個嶄新的介面,提供的是一個互動的管道,設計好適當的使用情境,充分利用聊天機器人這種輕量級、對話式的使用特色,打造屬於獨特用戶體驗,這才是聊天機器人真正的價值。

例如今年台中的TC DEMO SHOW以及2017 Future Commerce 未來商務展都透過聊天機器人部署會場資訊服務,讓開發者能夠不需要特別開發一次性APP,使用者也免去下載新的APP的困擾,在現成的通訊平台上就可獲取資訊。近期計程車叫車服務TaxiGo,也善用Facebook及LINE兩大通訊平台,降低使用者獲取門檻,直接在大型平台上,提供使用者叫車服務。聊天機器人的開放,除了在智能客服上所達到的成本控制上,更重要的是平台背後潛在的廣大用戶。

去年底,聊天機器人在世界捲起浪潮,但此風潮,其實是「微信公眾號」創造的通訊軟體的成功商業模式,帶來的仿效。

在微信公眾號上,只要透過簡單的指令,便可得到主動推播以及需要的服務。同時另一個戰場,AI也因為AlphaGo大勝李世乭與柯潔而帶來熱潮。或許正因為AI的蓬勃發展,讓人直接的把聊天機器人與智能客服劃上等號,是非常可惜的。在通訊平台廣大的使用者基礎下,聊天機器人可以提供的是更多潛在的附加價值以及更多有趣的服務。

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