紐約必吃漢堡店Shake Shack到底在紅什麼?2大新科技抓牢消費者的心
紐約必吃漢堡店Shake Shack到底在紅什麼?2大新科技抓牢消費者的心

無論晴雨,座落於美國曼哈頓市中心麥迪遜廣場公園中央的那家漢堡店,總是有著長長的排隊人潮準備買一個好吃的漢堡。2004年,紐約餐廳大亨Danny Meyer參與麥迪遜廣場公園重建計畫,在公園中央開了一家賣漢堡、熱狗、奶昔等經典美國食物的小攤販,因為逐漸受到消費者歡迎、排隊人潮不斷,Shake Shack開始在紐約市各處設立分店。

於2010年起更開始擴張至其他州別、國家,至今,Shake Shack在全球已經有136家分店,在韓國首爾、日本東京、英國倫敦、土耳其伊斯坦堡、俄羅斯莫斯科等城市都可見蹤跡。而2015年初,Shake Shack也以每股21美元價格公開上市,目前股價翻倍達到每股46美元。傳聞Shake Shack也將在2018年進駐台灣。

Shake Shack
由紐約市公園內攤販起家的美國漢堡店Shake Shack,現在已經成長至國際遍佈的知名品牌。

如果說美國西岸有IN&OUT稱霸,那麼東岸的代表就是Shake Shack了!被問到為什麼Shake Shack能成為紐約必吃漢堡、每天吸引大排長龍顧客的秘訣,Shake Shack創辦人Danny Meyer說:「歡迎顧客的態度,遠比好吃的食物重要。」當然如果食物不好吃,顧客也絕對不會再訪,他補充道。

引進科技,讓員工的雙手空出來服務

實際上,Shake Shack跟一般漢堡店很不一樣。除了強調用健康的原料製作料理,Shake Shack更在品牌、包裝等各處強調永續性,符合現今18-34歲消費族群的價值觀念,成功獲得市場歡迎,打出一條不同以往的「速食」餐廳概念。

除此之外,他們更積極擁抱科技,不僅開發行動App讓顧客自動點餐,也運用聊天機器人(ChatBot)在Facebook Messenger與Twitter Direct Message與顧客互動,其中包括300個Shake Shack顧客常見問題,像是漢堡原料、店面營業時間、特色餐點等資訊,也能幫助使用者快速找到離他最近的Shake Shack據點。

Shake Shack Kiosk
Shake Shack在今年底新店面導入自動點餐機,去除收銀員職位,讓員工更專注在顧客上。

今年10月,Shake Shack也在紐約市Astor Place新店面開始設立無人自動點餐機,取代收銀台的人力安排,讓消費者用自動化的方式點餐、以信用卡結帳、餐點完成收到簡訊再到櫃台取餐。在美國,目前導入自動點餐機器的大型速食店只有麥當勞與溫蒂漢堡,Shake Shack也算是嘗試此科技的先驅之一。

速食產業中,常認為自動點餐與付費機器,是取代收銀員的策略,為了減少人力與勞力成本的體現。然而,Shake Shack引進自動點餐機,並不是為了取代部分員工,反而是希望科技元素能「讓廚房員工更專注於食物料理、前台人員能更專注在顧客身上。」Shake Shack執行長Randy Garutti在宣布導入機台時,這樣說道。

會有這樣不同的思維,源自於Shake Shack獨特的品牌經營態度與價值。

員工、顧客最重要,投資者排最後

創辦人Danny Meyer打造Shake Shack時,為這個品牌設定了一個中心主旨——讓人愉悅的待客之道,為此,他將幾個元素排了優先順序:首先是員工,接著是顧客,其次依序是周圍社群、供應商,最後才是投資者。

Shake Shack
Shake Shack管理價值中,最重要的元素是員工,接著依序是顧客、周邊社群,最後才是投資者。

Shake Shack給予員工比紐約市基本工資還要高的薪資,每個全職員工更有獲得Shake Shack股票的機會。除了薪資實質的獎勵以外,Shake Shack也給予員工創新、領導的自由,舉例來說,執行長Randy Garutti曾為打造餐廳氛圍議題苦惱,該設立個桌球桌還是烤肉架,給予顧客休憩的氛圍,一位主管走進來提出掛名Shake Shack的音樂聚會,邀請樂團演唱,他的意見立即被採用。

而顧客的直接感受將取決於員工對待顧客的態度。Shake Shack致力營造「慷慨溫暖的前導印象」,盡可能地照顧每個顧客的需求。這樣的價值觀,打造了Shake Shack的熱情好客氛圍,讓客人走進Shake Shack,就像走進好朋友家中吃飯一樣。創辦人Denny Meyer稱這是「精緻的休閒(Fine-Casual)」,「Fine-Casual是結合高級餐廳的精神與口味,加上速食體驗而成。」

這樣的經營態度,成功讓Shake Shack在短時間成為國際知名的餐廳品牌,總是吸引大排長龍人潮,也是因為這樣的品牌價值,讓他們對新的科技元素,擁有不同的看待方式以及應用態度。

善用科技創新,打造不一樣的概念店

「人們總是先入為主地把自動點餐機與輕忽員工劃上等號。」創辦人Denny Meyer說,但自動化這件事,是時代潮流、消費趨勢,採用這樣的新科技,是因應需求。餐廳該怎麼隨著新科技更換經營策略、改變員工管理方式,才是Shake Shack隨著時代潮流變化所關心的重點。

這也是為什麼Shake Shack只先在一家新店面導入自動點餐機,而不是像麥當勞一樣,在一年內一次導入2,500台自動點餐機,只為了加速餐點準備速度、重新分配人力。

因此,位於Astor Place的新店面將會被Shake Shack視為「遊樂場」,透過科技元素的進駐,來測試、學習顧客需求轉換後的樣貌。

Shake Shack
Shake Shack下一步除了繼續擴張國際市場外,將瞄準食物外送增加盈利。

而在未來,Shake Shack則將下一個提升銷售的機會瞄準在食物外送市場。美國市場內的外送服務正隨著App的普遍不斷普及,許多一般餐廳都透過外送平台Seamless、UberEats等增加顧客人數與業績。Shake Shack也與DoorDash、Caviar等平台推出試驗性合作,未來打算提供創新的食物包裝方式以及快速的行動點餐外送服務,來透過數位工具帶領業績成長。

資料來源:EaterTechemergenceUSATodayCNBC(1)CNBC(2)NYPostRefinery29QSRMagazineCBSNewsFast Company

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思科:打造智慧轉型韌性基礎的關鍵 人才培育與科技
思科:打造智慧轉型韌性基礎的關鍵 人才培育與科技

人工智慧(AI)正以前所未有的姿態重塑全球政府與企業的數位轉型藍圖,帶來一場深刻的變革。這股浪潮不僅預示著效率與生產力的巨大躍升,同時也為組織帶來嚴峻挑戰。如何駕馭 AI、確保資訊安全、並同時兼顧永續發展,成為當今各國政府與企業亟需面對的核心課題。在這樣一個充滿挑戰與無限機會的時代,全球網路與資安科技大廠思科(Cisco),憑藉其完整的產業生態系和豐富的跨國合作經驗,正積極扮演關鍵的賦能者角色,所推動的台灣數位加速計畫(Taiwan Digital Acceleration, TDA)也已邁入3.0階段。思科認為,值此時刻組織需要為數位轉型建立具韌性的基礎,而關鍵不只是科技,更重要的是人才培育。

AI雖解決人力短缺問題 但人員更需學習駕馭AI

負責思科國家數位加速計畫(CDA),與多國政府密切合作的思科全球資深副總裁暨全球創新長Guy Diedrich,談到當今各國政府與企業正在面臨融合著AI、資安與永續發展的數位轉型趨勢,而在此過程中關鍵的是,組織必須透過科技與培育人才來為此波轉型打造具韌性的基礎。

思科
思科全球資深副總裁暨全球創新長Guy Diedrich
圖/ 思科

Diedrich進一步表示,未來的職位已不再是用職務說明書來衡量,而是以工作流程為核心,人力會在不同階段介接不同科技,可能是AI、機器人、人形機器人甚至量子電腦,因此人力與科技的整合也特別重要。思科台灣總經理林岳田也舉例,過去在地端、雲端網路設備有各自的管理平台,未來除了將化繁為簡整合為單一平台外,許多資料搜集比對的例行工作由AI取代,但關鍵的決策判斷仍會交由人力負責,因此培育員工學習AI也更加不可或缺。

過去從TDA 1.0計畫推動至今,透過思科網路學院(Cisco Networking Academy),思科與合作夥伴已經在台灣培育超過17萬名技術人才。提供從網路工程師認證(CCNA)、網路高級工程師(CCNP)到網路專家(CCIE)等,針對不同職務與層級完整的專業培訓,而去年剛推出針對AI架構的網路設計專家(CCDE-AI Infrastructure)認證,在市場上更是炙手可熱。Diedrich強調,未來學習將成為工作中的一部份,持續在職訓練才能確保人員跟上技術的快速發展。

林岳田也指出,思科致力於人才培育不遺餘力,並從多方面投注資源。包括目前已在台灣的北、南、東部區域成立思科網路學院教師培訓中心,作為推動各區域人才培訓的種子基地。同時,思科與合作夥伴晉泰科技在2025年於高雄成立「亞灣AIOT生態系發展基地暨研發中心」,目標是培育5,000名AIOT人才並協助 1,500 人取得國際認證,以解決目前產業智慧轉型卻求才若渴的窘境。而在政府公部門方面,思科近期與國家資通安全研究院 (簡稱「資安院」) 合作「NPO資安共學計畫」,由思科網路學院 (Cisco Networking Academy) 提供課程與平台資源,資安院負責在地招募與社群經營,共同構築永續的公益資安生態系。

思科
思科台灣總經理林岳田
圖/ 思科

完整生態系整合多元科技 一同推動AI創新

數位轉型另一項重要關鍵就是科技,尤其當今企業都在思考如何利用AI推動創新。思科與18家合作夥伴,從TDA 1.0到3.0計畫,共同實踐30個創新專案。其中TDA 1.0著重智慧城市、企業 5G專網、資訊安全和數位醫療照護等核心領域,奠定數位轉型基礎;TDA 2.0計畫除了延續並深化前述智慧城市與智慧交通,也因應新冠疫情下的醫療照護需求,為長者提供遠距學習、遠距醫療等樂齡生活應用,同時拓展金融韌性等創新場景。而在離岸風電計畫中,更利用5G結合VR眼鏡解決方案,協助當時因為疫情封控而無法來台支援的國外風機維護工程師,進行遠距教育訓練。

而TDA 3.0計畫中聚焦永續發展、資安韌性和AI驅動的智慧轉型,其中指標性專案之一,便是以高雄港為場域的智慧港口解決方案。提供從貨輪進港到貨櫃卸貨、起重機遠端操作監控等全自動化營運,可提升人員工作效率並確保安全。同時此方案中也兼顧永續發展需求,透過感測器可將各種機具設備的碳排資料回傳,完整監控能源使用情形。

人員短缺不只是運輸業也是許多產業共同面臨的難題,思科與合作夥伴針對醫院推出行動醫療推車,就是利用AIOT、無線/有線網路整合結合Webex視訊系統等,能協助遠端醫師迅速掌握病情,在第一時間提供專業判斷,或協助護理師迅速正確完成數據輸入工作。思科全球副總裁黃志明也強調,科技的運用更重要的是化繁為簡,透過整合算力、網路、資安與儲存功能的AI PODs一體機伺服器,讓許多TDA 3.0專案能專注於應用開發,加速落地部署。

黃志明進一步表示,思科能協助企業導入部署各項AI創新方案,得力於生態系中有擅長應用開發、技術架構、顧問諮詢等不同領域的合作夥伴,彼此在開放、包容的平台上運作,因此能協助企業加速智慧轉型並提升企業價值。

思科
思科全球副總裁黃志明
圖/ 思科

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