「乖乖現象」值得大驚小怪嗎?
「乖乖現象」值得大驚小怪嗎?

最近在台灣待了半個月,自以為發現了一個前所未聞的社會新現象,後來經過谷歌搜尋,才知道根本是舊聞,顯然孤陋寡聞。

最先是聽說某高等研究院裡,所有實驗室的儀器上都放上了一包綠色的乖乖零嘴,上面寫著研究人員對儀器的祈求,像是:「2018要乖乖,不要當機,讓我被老闆罵」(劃線部份為手寫,乖乖兩字是包裝袋上的印刷字)。隔了幾天到某國立大學,問起幾位教授,他們也承認確有此事,儀器配乖乖,是實驗室常見的景象。無巧不巧,第二天到台北一個新創基地,會議室一台印表機上雖然沒有乖乖,卻有一張綠色3M貼紙,上面手寫著:「印表機要乖乖,不要斷電喔!」

上網一查,赫然發現「乖乖現象」至少在2008年就已經存在,電腦機房雖明令食物不可進入,乖乖是唯一的例外。2016年南台灣強烈地震,台積電南科廠特別訂製了5千包綠色包裝的椰子奶油乖乖,上面除了TSMC標誌外,還印製著現成的字樣:「你一包我一包,機台乖乖不出包」。乖乖食品公司總經理趙明甚至進一步說明:綠色包裝的乖乖代表「一路順暢」,最適合供奉各種機台,黃色代表「錢財」,適合銀行金融業,紅色代表「愛情」,親人情侶共享最相宜。

這些文字報導引述了一些乖乖與意外事件不可思議的關聯性,因此大部份人都「寧信其有,不信其無」,「為自己買平安,為他人買心安」,反正買一包零嘴無傷大雅,於是這種「買乖乖保機台平安」的風氣在台灣十年來一直盛行不墜,絲毫沒有過氣的跡象。

本來舉頭三尺有神明是多數人樸素的信仰,石門十八王公的忠狗也給了蔡衍明「旺旺」的靈感,因而發了鉅財,這些都還可以用人們對生靈的崇敬來解釋。對一個毫無生命的商業零嘴食品,也認為它在人世因果鏈上扮演了一個關鍵角色,進而成為祈求福佑的對象,這似乎停留在泛神化、拜物化的信仰半開化時代。

可嘆的是,地位最崇高、一年經費上百億的學術研究機構,和台灣科技產業之光的半導體龍頭老大,違反科學研究者「拿出證據來」的基本訓練,心理上還需依賴一包20元的零食來庇護, 而其他知識份子對此現象見怪不怪,十年來毫無討論或檢視,輿論界也以花邊新聞心態報導,形成了共生結構,難怪此一「乖乖現象」長久不衰。

是巧合還是因果?

乖乖與當機,兩者有無因果?偶然與巧合,向來迷惑人心。當巧合發生時,是冥冥中早有註定?還是隨機現象?

統計學者早已做過研究。如果樣本數目夠大,必然發生巧合,例如一個團體如果超過30人,有兩人生日同一天的機率超過70%,如果超過50人,機率增加到97%,這種巧合需要用緣份來解釋嗎?當樣本更大時,奇蹟也可能發生,全世界高爾夫球人口千千萬萬,每天都可能有人一桿進洞,如果這位幸運者當天上午左眼皮跳了3秒鐘,這果然是破財的預兆嗎(按慣例一桿進洞者得請客吃飯)?

正信(一般宗教)、迷信(萬物皆有神秘力量)、和不信(一切現象可用邏輯、統計和科學解釋)三者間距離遙不可及。例如不信者對於一神或泛神論者可能有所排斥,正信者向來鄙斥迷信,不能接受乖乖現象,而接受乖乖現象者恐怕多是非正統基督教或佛教徒 。然而三者間有時距離又近到模糊難辨,各宗教裡許多故事究竟是史料還是寓言,妙禪法力無邊可以治癒癌症,進賭場用盡手段拉吃角子老虎,和相信一包零食可以讓機台乖乖就範,這些信仰之間有多大區別?

有人會說:何必這麼嚴肅,此事非關信仰,不過是現代台灣的一種社會習俗、文化傾向而已,就像過年寫春聯,討個吉利,有何不可?這話也對,台灣破土建新廠拜土地公,新年開工拜關公,中元普渡拜好兄弟,這些習俗行之有年,深入人心,確實成為安定社會人心的一股力量。

但從另一個角度來看,傳統就是禁忌。想要提高社會的理性,追求個人的自由,一個社會對新傳統的建立必須要有適當的抉擇機制,而乖乖現象似乎跟這個方向背道而馳。

當乖乖成為「天」的代言人

如果不是過度解讀的話,乖乖現象也許反映了台灣時下普遍的社會心理狀態。

當一個人逐漸喪失信心,失去對未來的掌握時,越會感受到外在的力量強過自己的意志,必須依賴外來因素作為支撐, 這是失意者算命、得意者捐錢的心理背景。台灣的經濟實力由盛而衰,許多結構性問題不是一人的力量可以解構、一天的時間可以翻轉,難免讓大家興起為未來祈福的心理需求。例如放天燈祈福已經成為台灣民俗特色,這還有點歷史淵源,其他許多大型活動,如馬拉松、文化演出、跨年晚會毫無牽扯,也要掛上為台灣祈福的名義。殊不知,隨時隨地祈福,反而顯出福祚澆薄的模樣,在每一個機台上放一台綠色乖乖,不也給外人一個機台常故障的聯想?

經濟實力有進有退,個人有成有敗,機台運轉久了總會當機,想要改善只有一個途徑,就是找出根本原因,制定改善方案,然後確實執行。當然,任何問題都有學理難明的未可知因素,這時候,人與天的分界在哪裡?虔誠的基督徒會說「人的盡頭,才是神的起頭」,中國人也強調「謀事在人,成事在天」,或是「盡人事,聽天命」,而在科技的領域中,「天」的順位本該遙遙在後,如今乖乖成為「天」的代言人,高高供在每一機台之上,人的責任是否已經輕輕地卸下?

乖乖現象也反映了台灣社會的從眾心理。你會在家裡印表機上放一包乖乖嗎?當實驗室裡有人建議在經常故障的儀器上放一包乖乖,你會不會問:為什麼?如果對方回答說:隔壁的實驗室都這樣,你會不會繼續問:有做過對比研究,放乖乖的機台真的故障率較低嗎?恐怕多數人不願惹這個麻煩,「寧信其有,不信其無」,何必無事引發爭端。但是不反對就是默許,社會上默許的人越多,異議的成本也就越高,久而久之,就形成為了多數人都是綿羊的社會。

美國作家 Sam Harris在2004年出版的《The End of Faith》一書中,對宗教容忍有所批判,認為鄉愿式的容忍降低理性討論的機會,結果各種宗教無法對話,無從生起對彼此基本的尊重,最後讓基本教義派有機可乘,雙方造成無可彌合的對立。

台灣確實是一個容忍度高的社會,乖乖現象自然也是一種容忍的表現,雖是一件小事,但社會是能否逐漸趨向理性事大。下一回機台故障,或者乖乖過期,趕緊吃掉,大膽不再回補,事過境遷,也許乖乖現象可以成為台灣式人情的一個趣談吧。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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