從愛寶的殞落與重生，看機器寵物的未來|數位時代 BusinessNext

想像一下，法會的超渡對象有可能是機器狗嗎？自2015年起，日本千葉縣的百年古剎光福寺陸陸續續為超過上百隻的愛寶（AIBO）機器狗舉行超渡法會，祈求它們的「靈魂」能夠在天上得到安息

日本千葉光福寺為愛寶（AIBO）機器狗舉行超渡法會

2017年六月的法會更是隆重，除了有高僧主持之外，並由新型的機器人擔任司儀，一旁則有仍「在世」的AIBO與其他類型的機器人參與觀禮，場面溫馨感人，讓已過世AIBO的主人們流下不捨的眼淚，衷心祈福它們踏上歸程。人與機器狗之間也能產生如此的深情，這些主人們對於AIBO的摯愛著實令人動容！

AIBO身為機器狗，無論如何地栩栩如生、維妙維肖，畢竟就是一部精巧的機器罷了！不具意識、沒有靈魂的它，說什麼也感受不到主人的愛戀，當然也不可能像人類一樣主動付出感情，那它到底是如何誘發出我們的情感？人又為什麼對機器寵物產生眷念呢？

AIBO是以製造電子產品著稱的日本SONY公司於1999年所推出，到2006年停產之前，一共推出五代，總共賣出15萬隻，相當受歡迎。它一開始的售價就高達25萬日圓，隨著功能提升，價格一路攀升，如此昂貴的原因在於AIBO的目標是要成為家中寵物，不僅僅是玩具。也因此，AIBO所面對的挑戰是，能多像真實的狗，有沒有可能取而代之？

AIBO具有聽、說與看的能力，身為小狗要能讀、寫有點困難，但它高興的時候會唱唱歌跳個舞。AIBO宣稱能理解主人的指令，能體會出不同觸摸方式帶來的感受，它是如何辦到的？

AIBO配有包括視覺、聽覺與觸感等各式各樣感應器，能感知環境的變化、主人的撫摸，也能隨時隨地掌握自己的身體狀態。為了要讓動作靈活，擁有大約二十個關節，藉由約略相同數目的馬達以及居間協調的控制器，模擬真狗的各種的動作與姿態。經由無線通訊更可連接電腦，提升運算速度，不僅如此，它還能透過網路連結全世界。AIBO個頭雖小，潛力卻十分驚人，不可小覷！

AIBO可不僅單靠上述的本事行走江湖，它還有一項為人稱道的特異功能：具有高度的學習能力。SONY宣稱，隨著AIBO與主人的相處，會越來越能了解彼此，它一天比一天聰明，這是真的嗎？根據筆者探訪的結果，AIBO與主人越來越親近的情形確實是存在，但變聰明這件事眾說紛紜。

大部分的AIBO沒有隨著學習有明顯改變，這可能是因為主人的教導方式影響AIBO的學習成效，但筆者不認為AIBO能藉由與人類相處變聰明，畢竟人與電腦採取了不同的學習方式，SONY的宣稱不過想創造AIBO與主人互動的樂趣罷了！

Sony並沒有說明銷售不差的AIBO為何停產，有一說是因高層人事更換關係，另有一說是考量AIBO與使用者互動頻繁，有招致主人受傷之虞。

無論原因為何，AIBO的停產導致維修中止，後來雖有退休的熱血工程師成立了專門維修AIBO的公司「A・FUN」，一共替超過1,200隻的AIBO動手術，但由於零件缺乏，AIBO之間的「器官捐贈」彈盡援絕，才會有光福寺為離世AIBO們舉辦超渡法會之情事。

aibo在2018重出江湖

有殞落也有重生，正當大家沉浸AIBO離去的情緒，2017年11月，Sony 宣布AIBO將在2018年1月重出江湖，名字從大寫的AIBO改成小寫的aibo。伴隨著機構、感測、控制與AI技術進步，全新的aibo在外型與動作流暢度上將更逼近真狗，也將提供更開放的作業系統，讓玩家輕易開發出各式各樣的功能。

消息一出備受期待，但也讓人想問，如果只是AIBO的昇級版，aibo有足夠競爭力嗎？為什麼是現在？

如果只是AIBO的昇級版，aibo有足夠競爭力嗎？

由目前透露的訊息來看，SONY不僅僅將aibo定位為寵物狗，也規劃讓為智慧小管家，藉由聲控系統與網路，主人透過它管理家中所有設備，在更高階的學習系統協助下，也會是貼身小秘書。

至於為什麼是現在這個時間點推出？眼下包括Toyota、Honda、以及SoftBank等公司都積極開發家用機器人，SONY怎可輕易放棄所擁有的優勢、以及一大批死忠的粉絲呢？

當年的AIBO是全世界最精巧的機器寵物，今天的aibo正努力成為不可或缺的好幫手，但為什麼人們會對身為機器狗的愛寶如此的眷念，緣由還真是個謎！無論如何，不管是聰明還是憨厚，叫做AIBO或aibo，愛寶就是讓人情有獨鍾啊！

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Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。

從愛寶的殞落與重生，看機器寵物的未來