晶片人才戰升溫，Google挖走蘋果大將，研發Pixel內的秘密武器|數位時代 BusinessNext

晶片人才戰升溫，Google挖走蘋果大將，研發Pixel內的秘密武器

為了補齊硬體不足，Google近來頻頻挖角研發人才，蘋果(Apple)晶片靈魂人物約翰·布魯諾（John Bruno）也確定加入Google團隊，將協助Pixel產品線，自主研發AI 晶片，拚軟硬整合。

iPhone成功秘訣，軟硬體一手包辦

約翰·布魯諾（John Bruno）自2012年開始加入蘋果，主要帶領蘋果在矽谷的分析小組研發iPhone處理器，確保蘋果自主研發設計的處理器在市場上維持一定水準的競爭力。而在這之前，約翰·布魯諾也曾在晶片製造商AMD擔任首席工程師、ATI Technologies負責處理器架構設計等工作。

目前西方多數國家正值聖誕假期，約翰·布魯諾跳槽的消息尚未由官方正式公布，但他的Linkedin頁面上的職稱已經更改為「Google系統架構師」，跟之前在蘋果的職稱相同。約翰·布魯諾新職務主要負責的工作目前也還不明確，據傳可能會協助Google Pixel產品線，開發更高水準的內部硬體裝置。

但如果要談起蘋果的過人之處，大概不能不提自2012年開始的第一款iPad就採用自主設計的A4處理器，後來推出的A7處理器進入64位元架構，讓當時的iPhone 5s成為市面上第一款軟硬體皆採用64位元架構的智慧型手機，軟、硬體從頭到尾一手包辦，也正是iPhone的成功秘訣之一。

除了蘋果，目前包括華為、三星等手機大廠都有自己的處理器晶片技術，在不受晶片廠商制約的情況下，最大程度的控制成本以及出貨量。預計約翰·布魯諾能將過往的經驗帶進Google，讓硬體團隊更有能力自主設計行動處理器。

Google頻挖角，Pixel AI晶片最快明年問世？

科技業界今年一直盛傳Google將自主開發行動晶片，而目前Google唯一自家開發的晶片，是Pixel 2手機採用的Pixel Visual Core 圖像晶片，這也是Pixel手機能拍出高品質照片的關鍵。

這段時間以來，Google已經挖角包括崔旺澤（Wonjae Choi）、塔育·法德羅（Tayo Fadelu）、馬努·古拉蒂（Manu Gulati）等蘋果工程師；以及維諾德·可瑪蒂（Vinod Chamarty）、紹米克·甘古利（Shamik Ganguly）、伊邁拉克·比斯瓦斯（Mainak Biswas）等高通工程師，由此可見其積極的程度。

蘋果目前正打算研發用於iPad、iPhone產品上的AI晶片，而先前Google已經發布了第二代Cloud TPU（Cloud Tensor Processing Units），可以跟Google的AI學習系統TensorFlow兼容，預計未來出售給第三方企業，有分析師指出，Google打算利用這些挖角來的人才投入Pixel裝置的AI晶片，預計最快在明年就會問世。

Pixel硬體力若提升，將說服更多用戶買Pixel手機

不論這次被挖腳的約翰·布魯諾未來具體的工作內容是什麼，頻頻上演的搶人才大戰，都直接展現Google要加強 Pixel 產品硬體實力的承諾。

過去除了Pixel Visual Core 圖像晶片，Google手機內部的硬體組件一直被認為沒有特別獨特之處，使用的大多是已經在其他Android 手機上用過的硬體組件。Nexus或 Pixel手機的吸引力，大多是建構在軟體的體驗上，如果Google 有能力研發比競爭對手更高水準的行動晶片，就能有更多理由說服顧客購買自家手機，而非其他Android陣營產品。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。