智慧音箱只是第一步，阿里巴巴看好語音將帶來物聯網的春天|數位時代 BusinessNext

語音應用為物聯網帶來新契機

阿里巴巴今（2018）年參加CES展會，除了以物聯網為主題設計展區，也特別攜手聯發科簽署策略合作，並發表了IoTConnect開放連接協議。而阿里巴巴人工智能實驗室負責人陳麗娟在會後受訪時表示，阿里巴巴對物聯網的投入少說已經有兩、三年時間，然而過去以手機為主要載體和入口的作法，因人機介面互動不佳，進展困難，但在去年推出天貓精靈這樣的智慧音箱之後，情況有了明顯變化。

陳麗娟觀察，同樣都是物聯網應用，天貓精靈的客戶滿意度和使用者活躍度都高於手機。如以透過語音控制物聯網裝置這件事的互動數來看，目前阿里巴巴紀錄到的每日平均使用次數已經超過30萬次，超乎他們的預期。而如果不單單只看透過智慧音箱和物聯網裝置的互動，而是看整體對話量，她表示次數還會多更多。

她指出，目前使用天貓精靈最常見的幾種情境包括用於查詢天氣、設定鬧鐘、備忘提醒等作為個人工具類的使用；或是也很常見的是用於音頻服務，如使用阿里巴巴集團旗下的蝦米音樂，或是有聲書等等；而第三種則是透過和天貓精靈的對話，詢問各式各樣的問題。

阿里巴巴帶頭推，看好藍牙會是物聯網發展的新動力

除了這三種情境，陳麗娟也發現，目前使用數量或許還不是最高，但使用行為成長最快的其實是控制物聯網裝置。而且她發現使用者一旦開始了這樣的應用，使用黏性也會變得特別高。這其實也關係到為什麼今年阿里巴巴特別看重藍牙技術的使用。

她解釋，這是因為一方面過去幾年阿里巴巴已經針對WiFi聯網設備做過很多努力；另一方面則是她們看到目前市場上有大量如孤島一般存在的藍牙裝置，而這在他們看來是相當具有開發潛力的區塊。

因此預期藉由與聯發科的合作、IoTConnect開放連接協議的推動、更多裝置業者的加入，再加上天貓精靈的帶動，她看好藍牙聯網市場將會很快被帶起來，進而推動整體物聯網和人工智慧語音市場加速成長。實際上陳麗娟指出，這次在CES的發表會後，已經有許多業者主動前來聯繫，「相信會非常快爆發」。

陳麗娟深信，智能語音的人機互動模式將會改變非常多產業，而時下眾家業者紛紛投入，也獲得市場最多關注的智慧音箱，還只是新時代發展的第一站而已。她預期智能音箱將會扮演關鍵的市場教育者角色，接下來智慧語音應用則是會逐步擴大到更多場景，不論是飯店、養老院，還是便利商店等等，一定還會看到更多「非音箱」型態的智能語音裝置出現。

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。