超越人類閱讀能力,阿里巴巴、微軟AI創紀錄,搶攻客服導覽工作
超越人類閱讀能力,阿里巴巴、微軟AI創紀錄,搶攻客服導覽工作
2018.01.16 | 微軟

「這是機器第一次在測試中超越人類。」人工智慧(AI)不僅擊敗圍棋世界冠軍李世乭,如今又在「閱讀理解」項目攻下一城。

阿里巴巴與微軟的AI機器學習模型,參與被認為最具權威性的史丹佛大學閱讀理解測驗,在分析500多篇維基百科文章、通過題目庫10萬條問題的隨機測驗後,最後出爐的成績都紛紛超越人類過去的紀錄。

阿里巴巴AI閱讀能力首度超越人類

由史丹佛大學研究人員所開發的史丹佛大學閱讀理解測試(Stanford Question Answering Dataset,簡稱SQuAD),被業界認為是最具權威與公信力的機器閱讀理解測驗,包括Google、IBM、Facebook、卡內基美隆大學等企業機構都曾參與。

人類過去在SQuAD測驗拿下最高的成績是82.304分,這次中國阿里巴巴所開發的人工智慧(AI)機器學習模型,在回答完一份由10萬條題目所組成的題目庫問題後,以82.44分的分數首度超越人類,接著微軟在相同的測驗中以82.650分同樣超越人類記錄。

Alibaba
阿里巴巴所開發的人工智慧(AI)機器學習模型,在閱讀理解測試中,以82.44分的分數首度超越人類,微軟也在相同的測驗中以82.650分超越人類表現。
圖/ shutterstock

消化大量資訊、模擬人類閱讀理解行為

SQuAD比賽由一個10萬條問題組成的機器閱讀理解題目庫組成,這些題目以500篇維基百科文章為基礎,主要用來測試機器是否能透過自然語言處理模仿人類對單字、句子的理解,在消化大量資訊後,精準地回答出問題。

AI在閱讀完題目庫中的一篇短文後,需要回答關於文章的幾個問題。例如,讓AI閱讀影集《異世奇人》資料,然後問「博士的飛船叫什麼名字?」;或是閱讀成吉思汗的歷史後,問「成吉思汗是哪年去世的?」

阿里巴巴研究團隊提出的「基於分層融合注意力機制」的深度神經網絡模型,是這項技術的重大突破,這款模型可以模擬人類在閱讀理解時的行為,包括串聯不同篇章的內容、帶著問題反覆閱讀文章、在閱讀時標註避免遺忘資訊等。

客服、導覽都派得上用場

阿里巴巴自然語言處理首席科學家司羅(Si Luo)表示,目前AI只能回答有明確答案的問題,如果問題表達的方式太模糊不清、不合語法、沒有預先準備好資料,AI有可能無法正常運作。

不過測驗結果還是相當振奮人心,「2018年有了一個強勁的開始。」SQuAD負責人Pranav Rajpurkar興奮地在Twitter上這麼寫下。

Museum tour
AI閱讀理解的精進,未來可以應用在客服、美術館導覽,甚至是回答病患的醫療問題。
圖/ shutterstock

透過AI閱讀理解的精進,未來將可以幫助人類處理大量資料、更加準確回答問題,「像是『為什麼會下雨?』這類客觀的問題就可以透過機器高度精準的回答。」首席科學家司羅(Si Luo)說:「這項科技可以應用在客服、美術館導覽,甚至是回答病患的醫療問題。」

成為第一家在閱讀理解測驗分數超越人類的科技公司,阿里巴巴近年加入騰訊、百度等公司的行列,積極在AI領域求突破,希望能借助AI發展社群媒體、廣告以及自動駕駛技術,中國也喊出要在2030年成為AI領域的領頭羊。

關鍵字: #人工智慧
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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