史丹佛MBA教你的獲利秘訣:專注忠誠顧客,遠比打響品牌更重要!
史丹佛MBA教你的獲利秘訣:專注忠誠顧客,遠比打響品牌更重要!
2018.03.02 |

你有沒有碰過這樣的問題:公司舉辦試用活動,有很多人詢問你的產品,也都拿了試用品,但真正上門購買的顧客沒有增加。或是公司的網路會員非常多,卻都只是交易一次的短期顧客,並沒有成為長期顧客。明明感興趣的人、會員那麼多,為什麼會有這樣的狀況?

史丹佛大學商學院企管碩士蘿比.凱爾曼.巴克斯特(Robbie Kellman Baxter)在《引爆會員經濟》提到「銷售獲取漏斗」的概念,有助於分析上述的銷售困境:

銷售獲取漏斗:知道→試用→加入→忠誠會員

銷售獲取漏斗將顧客「從路人變成死忠粉絲」的過程步驟化:漏斗的頂端由一群知道品牌卻尚未參與的人組成,在底部是對品牌最忠誠的會員,中間則是潛在顧客,他們經歷過試用和加入(消費過)兩步驟,卻沒有成為忠誠粉絲、重複上門,就像你碰到的問題一樣。

釐清了顧客變成忠誠會員的路徑之後,公司可以計算出銷售獲取漏斗中每個階段的轉換率,觀察宣傳活動是否有效益,並且找出優化轉換率的方法。

舉例來說,你投放廣告邀請大家參加試用活動,發現來的人很多,索取試用包的人卻很少,從「知道」轉往「試用」的轉換率低,就能嘗試分析問題;或是大批潛在顧客索取了試用品,卻沒有人因此而加入會員、開始消費,代表從「試用」到「加入」這個階段有問題:或許是他們在試用後,發現你的產品沒有什麼好處;或許他們喜歡你的產品,但卻覺得加入會員、開始消費的價格太高;或是有些人根本不知道怎麼試用。你可以針對已索取試用包的人進行調查,測試哪些假設是成立的,並加以改善。

許多公司的銷售思維就奠基於這樣的寬口窄底的銷售漏斗,期待盡可能擴大品牌知名度、增加試用機會,就能進一步提升忠誠顧客的數量。不過,漏斗結構中其實隱藏了不少浪費,頂部這麼多的人和你的品牌互動過,實際上卻都不會成為你的忠誠顧客。

如果公司一直花錢讓潛在卻不一定會成為忠誠顧客的人免費試用,這些錢就浪費了。

《引爆會員經濟》建議,經營者應該將銷售漏斗擴展成「沙漏」,除了透過提升品牌知名度來擴大新客群,更該將目標放在忠誠顧客,也就是銷售獲取漏斗的底部,想辦法增加忠誠顧客的購買量,並透過他們帶動新的客群。

1. 聚焦忠誠客戶的需求,提高消費量

想把目標放在最底部的忠誠顧客,公司必須先了解目標會員的需求是什麼,並提供的實質利益,吸引更多人成為忠誠顧客。

美國運通起初只發行一種卡(普卡),全力宣傳他們的品牌意識,搶占市場,結果許多人都知道美國運通,也知道成為他們的卡友可以享受前所未有的服務,卻都因為入會費用太高沒有加入會員。為了解決此難題,他們開始慢慢去了解忠誠顧客的需求,並推出新的產品,鎖定一些和銀行比較沒有往來的消費者,或是較低所得的族群。像是Serve卡,願意服務曾經信用不合格的用戶,放低了加入信用卡的門檻,月費只要一美元,甚至可以免繳,讓本來無法辦信用卡的人也能使用,符合可能成為會員的目標族群的需求。

找到目標會員的需求,才能觸發潛在顧客想要成為會員的可能性,也可以讓忠誠顧客得到他們想要的,更提升會員的忠誠度、增加會員的參與度,發展出「沙漏漏斗」。

2. 提高忠誠顧客參與度,並留住他們

追蹤客人的消費行動,針對重複購買、願意推薦給朋友、時常提出正面評價的顧客,深入了解他們的行動和需求,並計算他們對於公司經營的影響,平均可以換得多少報酬(包含推薦和自主消費)。這個數值會讓你更有動力經營忠誠顧客,也可以根據他們的行為,持續優化公司的服務,找出滿足這群顧客的方法,讓他們愈來愈愛你的公司和品牌。

這下子,銷售獲取漏斗就變成了沙漏漏斗,幫助你思考忠誠顧客可以創造的價值。利用漏斗的結構,觀察每個新會員在初次交易後,對於公司提供的服務有什麼回應,檢視你在沙漏底部所做的目標行銷有沒有效益。

運用銷售獲取漏斗,先藉由每個階段變動的比率找到問題,從漏斗底部下手,找出目標會員的需求,並觀察會員之後的交易行為,隨時監控漏斗結構,才能對症下藥。

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本文授權轉載自:經理人

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製圖 / 楊婷宇

關鍵字: #會員經濟
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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