用畫的,比說的更清楚!利用圖像促進創新與溝通的五大妙方
用畫的,比說的更清楚!利用圖像促進創新與溝通的五大妙方

本文摘自:《打造圖像腦》,天下雜誌出版

五種利用視覺思考促進創新的方式

1. 往回翻

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圖/ 打造圖像腦

第一架飛機有一半的機尾是在前方。這造成飛行極度不穩定,幾乎不可能飛。這種方式是由先從製造腳踏車開始的懷特兄弟所設計的。他們最大的競爭對手格蘭.寇帝斯(Glenn Curtis)原本也是用這個方式,但後來他想到,如果可以增加飛機的穩定性,應該可以賣得更好。所以他就畫出將機尾放在後面的設計圖。

寇蒂斯改造飛機.png
圖/ 打造圖像腦

寇帝斯成功了。他這一個針對飛行器設計的改造方式,讓大家持續使用超過六十年。

但風水輪流轉,創新總不脫循環。1970年代,一位名為伯特.魯坦(Burt Rutan)的飛機設計師,又把飛機的設計方式反轉回來——讓機尾變回到前面,機翼則在後面。他發現如此一來飛機不會在空中失速。

飛機機翼改變.png
圖/ 打造圖像腦

如同此種「回溯過去」的促進方式,也曾為軟體設計產業帶來最極端的大翻轉:變成「敏捷式開發」(Agile)。在軟體設計的早期時代,一般會先蒐集每一個想得到的需求,然後在以「瀑布模式」為設計流程的專案計畫中,將每一件事都確認下來後,最後才開始編碼。整個過程到部署後,都要花上幾個月的時間,有時甚至還要等到好幾年。當你花上這麼長的時間完成專案後,需求往往也都已經有所改變。

瀑布模式到敏捷式開發.png
圖/ 打造圖像腦

到1970年代時,有一些具創新概念的開發者領悟到,如果將這個流程反過來進行,就可以獲得更好更快的結果。因此他們一次只針對一個單一需求,快速地為這個需求建立代碼,並且只處理這一個代碼,在經過測試後,到開始進入下一個週期時再修正。當時也是花了一段時間,大眾才樂於接受這個方式。但到現在,你則可能要相當費勁,才能找到一位設計師,不使用這種「回溯過去」的敏捷式開發來設計軟體。

2. 上下顛倒

上下顛倒.png
圖/ 打造圖像腦

幾年前有一家做多層次傳銷(mulitilevel marketing)的公司,邀請我協助解決他們的溝通問題。我對多層次傳銷一點概念都沒有,所以就查了一下。網路上說這是一種「金字塔型的組織結構」。於是我禮貌地向那家公司說了「不」。

但他們還是鍥而不捨,希望我測試他們的產品。我後來發現這家公司的模式是挺吸引人的,對那種有適度飢餓感,又有一定道德感的銷售人員來說,可將一個好產品送到顧客的手上,卻不用像傳統方式,需要花費龐大的廣告行銷費用。

「很好。」我告訴他們,「不過我們現在第一件要做的事是,重畫你們的銷售模式。」為什麼要重畫?因為每次他們向我解釋,他們如何運作他們的銷售模式時,都會畫一個金字塔。這老是讓我感覺像是一場騙局。

有一個傍晚,我在回家的過程中,欣賞著高速公路旁美麗的橡樹,此時突然靈機一動。「把金字塔倒過來,變成一棵樹啊!」

金字塔轉變為樹.png
圖/ 打造圖像腦

每個人都討厭金字塔結構,因為怎麼看都像是處在底層的人被壓榨。誰想要加入這種組織?

但大家都喜歡樹。誰不想當高枝上的綠葉,被灌溉到最頂端,伸向光明之處茁壯。

3. 做出相反的動作

做出相反的動作.png
圖/ 打造圖像腦

有個你知道怎麼做的事物,當你故意用完全相反的方式來做的時候,會發生什麼結果?悲劇,通常是這樣的。但不會永遠都是悲劇。如果你真的想殺出一條生路贏得勝利,就將白天顛倒成黑夜,把高科技工具變成玩具。

麥肯錫針對一項創新科技專案,找了幾家供應商,要求廠商提報建議書。麥肯錫對於書面建議書和和現場簡報的結構方式,都有一套明確的指示說明。

由於我們團隊沒有向麥肯錫做過簡報的經驗,我們都認為成功的機會渺茫。所以在按照指示準備好文件,將所有要求的詳細技術性內容、專案計畫,和可供評估測量的結果都包含在其中後,我們決定在現場簡報上不按牌理出牌,不去管指示說要怎麼進行。反正沒損失。

在會議開始前,我們以樂高積木建立出一個可以表達我們概念模式的結構體。用樂高積木取代這些數據元素,可以幫助我們以視覺化方式,傳達專案的最後結果,並反過來說明(在概念階段)我們如何建構這個概念。我們分別在建立樂高模式的不同階段拍了些照片,再用這些照片來組織我們的簡報。

說明網內網路概念的樂高積木.png
圖/ 打造圖像腦

當我們搬出樂高積木時,麥肯錫的人個個瞠目結舌。當他們從震驚中回過神後,反而要我們待久一些,還超過原先限制的時間。我們也拿到了這個專案。

先前每一場他們所看到的簡報,都是按照他們可預期的流程,所以他們不曾想過會看到其他形式。一旦當另一種形式真的出現時,他們反而從中看到了真正的創新,而且極為欣賞這個可以解決他們問題的方式(很幸運地,這是我們的情況)。

4. 置入框中

置入框中.png
圖/ 打造圖像腦

過去六年內有關商業策略的書,其中最暢銷的一本是《獲利世代》(Business Model Generation)。這本書已證明,書中內容和其本身就是一種創新。

《獲利世代》一書由亞歷山大.奧斯瓦爾德(Alexander Osterwalder)和伊夫.比紐赫(Yves Pigneur),再加上超過兩百人的貢獻,共同協力合寫完成。這本書以一個全新的方式,為商業企畫重寫定義,並為如何建立、使用和察覺商業模式,在全世界展開一場革命。

該書的核心是「商業模式圖」。這個圖是一個可以哄騙人的簡單遊戲板,裡面包含九個獨立的區域。這九個區域是新瓶裝舊酒,全都是我們耳熟能詳的商業概念,沒有提到任何新內容,諸如商業活動、成本、關鍵資源、通路……等等。

書中有創新的部份在於:亞歷山大和伊夫用一個不同以往的方式,將所有的資訊片段都擺進一個共用的架構中。而且在建構的過程中,以視覺化的方式顯現這些片段之間的連結。有許多連結的地方,在過去都不曾如此清晰地呈現出來。

商業模式圖.png
圖/ 打造圖像腦

當你一看到這個商業模式圖時,你的立即反應會是:「當然是長那樣。不然還會是什麼樣?」這是在限制的自由性中屬於有創意的範例。當你開始有意識地將每一件事都放入框架時,通常會看出新的連結,而且這並不在你原先的預期之中。

5. 減少組成片段的數目

減少組成片段的數目.png
圖/ 打造圖像腦

2007年1月9日,賈伯斯推出iPhone。如同所有蘋果產品在推出時的陣仗,每一次都是一場精彩的舞台秀。

但真正讓我眼睛為之一亮的精彩時刻出現在簡報00:05:07時。在經過一段長篇大論,用猛烈攻勢抨擊智慧型手機不怎麼智慧之後,賈伯斯秀出一張照片,裡面有四種在當時居領導地位的手機款式。那四個款式當然都有按鈕,不然要怎麼操作?

接著他示範給我們看要如何操作。他所展示的那支手機叫做iPhone。上面只有一個按鈕。銷售完畢。

賈伯斯發表iPhone.png
圖/ 打造圖像腦

沒錯,還有更多比這個更酷炫的地方,而且還有上萬首的歌曲,照片,和有視覺化效果的語音信箱,都很吸引人;但是看看賈伯斯怎麼說的——他引用了一名蘋果工程師的話說:「我在你的彈指之間。」

下一次當你想找一個新的方式做某件事,建造某件東西,提供某項事物,或是銷售某樣產品時,可以嘗試「減少組成片段數目」的促進方式。如果只有一個按鈕,看起來會是什麼樣?還有該如何使用?

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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