當藍色巨人,賣給中國少年
當藍色巨人,賣給中國少年
2004.12.15 | 科技

聯想併購IBM的PC事業部,其實並不意外,因為對IBM而言,低毛利的個人電腦硬體事業,再也不符合經營的比較利益;但對中國聯想來說,這樁交易卻是「帶動企業體質走出中國格局」的唯一關鍵。
比喻來說:這樁「6.5億美元現金+6億美元聯想等值股票+5億美元既有債務」、總值17.5億美元的併購案,就是「一塊肋排的兩種口味視野」。
肋排,對喜愛吃肉的人來說,就是一塊「比較沒有肉」的骨頭,不過對一直沒怎麼吃過肉的美味,或者說胃口沒那麼大的人來說,比較沒有肉的肋排經過細緻烹調後,仍可能成為一道絕佳的美味--獅子大快朵頤後剩下的肋排,經常成為非洲鬣狗或禿鷹的美味。

**葛斯納預言應證,IBM PC已死

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中國聯想電腦併購IBM個人電腦部門的交易,近來在國際電腦市場上炒的沸沸揚揚,主要是因為IBM作為個人電腦PC的鼻祖,如今卻要把個人電腦這個現在不太賺錢的事業部門連根拔起,賣給從事個人電腦買賣不到10年的大陸聯想電腦,這是否應證了1999年前IBM執行長葛斯納(Lou Gerstner)所說的名言:「PC已死」,但由台灣主攻品牌的電腦業者角度看來,他的預言只應驗在「IBM的PC已死」,實有三分諷刺!
雖然早從2002年6月IBM出售硬碟部門給日本日立(Hitachi)公司之後,就有傳言指出IBM也可能出售已利潤微薄的PC業務,尤其是當IBM決定轉向大型伺服器、軟體與服務等事業後,PC就成了IBM整體事業群中不折不扣的「肋排」,其實也不光是PC,就像當初IBM出售硬碟部門一樣,只要是低毛利的事業部門,對IBM來說就像是「肋排」。
然而IBM這塊肋排卻成為大陸聯想電腦急欲搶食的美味。尤其是進入「後PC時代」後的個人電腦產業,已經不再是一個利潤豐厚的產業,不過對從「賣別人的PC」到「賣自己的PC」的大陸聯想電腦而言,在第一次坐上了中國PC市場的頭把交椅,到2000年成為中國IT產業的旗手後,聯想這次併購IBM個人電腦事業部門的決定,雖然搶到了IBM的助排,卻也是走到了它自己的巔峰。

**聯想吃下IBM PC是樁聰明交易

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據了解,大陸聯想電腦總裁楊元慶早在3年前,就等著IBM宣佈出售PC部門的這一天; IBM把硬碟部門賣給日立就是個先兆,PC部門什麼時候賣掉只是時間早晚而已,只要耐心等候,一定可以搶到這個美味的助排。只不過大陸聯想併購IBM個人電腦部門的交易至今仍起人疑竇,外界質疑去年營業額近100億美元的IBM個人電腦部門,居然只賣17.5億美元,而且只有6.5億美元是現金,這跟惠普當年宣佈250億美元購併康柏的天價,簡直有天壤之別;換句話說,IBM個人電腦部門是否只值康柏個人電腦部門的1/20?許多「藍色巨人」的經理人甚至認為:IBM出售個人電腦部門給大陸聯想電腦,簡直可以用「跳樓大拍賣」來形容。
IBM醞釀著要出售個人電腦部門已不是一天、兩天的事,照理來說應該是美國、日本甚至台灣的不少的企業都搶著要買,為什麼美國的惠普、戴爾或微軟,或是日本的新力、日立等都不買,甚或是台灣的宏碁、華碩及明基等公司也有能力接手?顯示IBM出售個人電腦部門應不只是「錢」的問題!
根據IBM公佈的財報資料,個人電腦部門去年的毛利約1億美元,聯想卻要以17.5億美元的代價買下它,其中還不包括每年500萬美元以上的債務利息,由此來看這是個回收期不短的併購案,因此併購的重點不是IBM個人電腦部門的獲利能力,而是大陸聯想必須想盡辦法利用IBM的品牌知名度與行銷通路,快速增加大陸聯想電腦的口碑,並藉此贏得國際客戶的信任。從這個角度來看,大陸聯想電腦吃下IBM的個人電腦部門其實是很聰明的一場交易,而且聯想去年更名的新商標「Lenovo」,也將藉著這樁交易,名揚國際科技市場。

**品牌身價與IBM齊名不太容易

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只不過聯想電腦在這次併購IBM個人電腦部門時只獲得5年的IBM品牌使用期,這點已被外界評估為「得不償失」,要在2008年的北京奧運會前,把聯想電腦這個品牌的知名度提升到跟IBM一樣,幾乎是不太可能的事;就在今年,聯想電腦為了重回PC主業,還一度自跌身價在大陸推出2999元人民幣的「鄉鎮電腦」,為的就是保住連續多年沒有成長的PC市場占有率,這也證明花了這麼多錢併購IBM個人電腦部門的聯想電腦,如果想要在5年內保住世界排名第三的地位,恐怕還不是件簡單的事。而IBM藍色巨人夙有的「尊貴」組織文化,能否融入聯想的管轄,也是考驗,舉例而言,IBM PC事業群中最值錢的兩個部門--日本大和(Yamato)及美國北卡羅來納州萊利(Raleigh)的研發中心(分別負責研發Think Pad筆記型電腦和週邊科技),擁有全世界最自負的電腦工程師和研究員,聯想如何說服並重新激勵起這些成員的「品牌熱情」,幾乎可說是件「不可能的任務」。
但無論如何,藍色巨人20世紀在美國開創的事業,如果能由中國公司在21世紀發揚光大,勢必將是亞洲科技史的里程碑;只不過,這個連台灣PC老手都不敢挑戰的企圖,任務真是空前艱鉅!

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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