務實優先,全家科技店攜15家廠商、17項應用上陣
務實優先,全家科技店攜15家廠商、17項應用上陣
2018.03.29 | 物聯網

「我們沒有太多華麗的元素,就是用務實的想法去改善。」全家便利商店資訊本部本部長簡維國表示,全家便利商店如果是一個舞台,那舞台上的兩個主角就是店員和消費者,而全家科技店這次攜手15家廠商,導入17項應用,就是以這兩個角度為出發點。

這次參與全家科技店的廠商相當多,包括有富士通、微軟、和椿科技、DENSO、SES imagotag、BENQ、永道無線射頻標籤、澄果傳媒科技、凌暉科技、宅妝、池御、宇亮智能膜、龍昇釀造、LIFE8、精藤,總計15家橫跨科技、食品、工業等不同領域的合作單位。其中又以富士通的角色最吃重。

EC貨件加入RFID Tag標籤,讓物流理貨快速,也讓店員驗貨、找貨更容易。.jpg
全家利用RFID技術加快EC物流的驗貨時間。
圖/ 全家

17項應用,以降低勞務為目標的超過半數

而實際走進全家的科技店,像是電屏海報、人臉辨識、咖啡助理、IOT設備監控、應用在物流的智能EC驗收、電子貨架標籤、建議訂購系統、物流到店即時通、互動貨架,以及預計下半年才會推出的自助結帳設備等,基本上17大科技應用中,超過半數都是以節省勞務為出發點。

以其中的建議訂購系統為例,簡維國表示,過去一般店長可能需要花兩個小時才能完成訂購,但現在只要一秒鐘。而之所以可以加快速度,則是仰賴過去5年下來累積超過45億筆資料。他表示這45億筆資料不只是商品交易數據,也包括天氣、地理位置、時間等等。因為參數相當多,複雜度高,他表示光是這套系統就投資超過3000萬元。

全家概念店_2018_03_29_蔡仁譯攝.jpg
自助結帳機台預計下半年才會導入
圖/ 蔡仁譯/攝影

不過從成果來看或許是值得的,他指出,透過建議訂購系統可以避免出現有「欠品」或庫存過多的情況,「比人訂得還準。」他說。而且經過一段時間測試後,其實現在不只有這家科技店導入,而是全台門市都已經開始使用。

以往店舖每兩周要換一次貨架標籤,運用智慧型的標籤能自動更新商品資訊,並提供優惠訊息和食品履歷.jpg
導入電子貨架標籤主要也是為了減輕勞務需求
圖/ 全家

另外如電子貨架標籤的使用,主要也是希望減少人工去手動更新的時間。而在全家科技店可以看到,他們目前主要是先從冷藏和冷凍商品開始試用,常溫商品區則還是一般的標籤。全家便利商店系統企劃TEAM部長黃麗華解釋,這一方面是因為冷藏、冷凍商品的替換頻次比較高,另一方面他們也是想測試電子標籤在低溫的使用情形。

對消費者開放,全家科技店還需要再進化

而在比較偏消費者的科技應用方面,比較引人注目的可能是一進店門口就可以看到的小型機器人Robo。全家對Robo的定位是可以和消費者互動,提供消費資訊,協助引導消費者的小小店長。

另外科技店也還有大量應用了不同影像顯示技術的互動設計,如虛擬商店、玻璃帷幕電子牆、影傳送、互動投影、透明屏等等。

走進全家,智慧小小店長Robo為消費者做店舖和商品導覽,不只輕輕鬆鬆找到想要的商品,還增加互動的樂趣
機器人Robo是全家科技店17項應用中相對比較引人注目的
圖/ 全家

整體來說,走一圈全家科技店,確實不會覺得特別的華麗或驚豔,而全家採用的RFID、NFC、電子紙等技術,包括預計下半年才會導入的自助結帳機台,其實也都已經是市場上比較成熟,而不是真的非常新的科技。不過這些技術過去確實比較少被應用在台灣的便利商店場域,而從實際整合應用上,也可以看得出來還有很多進步空間。

其實這也正是全家從今(29)日起要正式對外開放科技店的原因,畢竟全家過去的測試可能還是以便利商店的內務為主,對消費者端則還缺少實際的使用反饋。另外除了今天看到的17項應用,全家內部其實也還有一些應用仍在測試中。

就像全家便利商店董事長葉榮廷說的:「今天是原型店,未來肯定會有進階版。」


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關鍵字: #全家
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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