別管粉絲團了！2018年必知的社群操作心法都在這|數位時代 BusinessNext

別管粉絲團了！2018年必知的社群操作心法都在這

第一屆台灣社群行銷年會在上週四舉行，會中邀集波波黛莉創辦人黃晨皓、號稱臉書大神的ComHere執行長邱永龍，以及知名網紅呱吉、HowHow等，分享內容製作、社群操作上的經驗談。

30字描述你的品牌

所有行銷核心還是要回歸品牌本質，「試著用30字以內的文字敘述自己的產品」必銳錡科技總經理徐有鍵建議，如果無法在30字以內說清楚，說明對自己想在消費者心中塑造的品牌印象還不夠明確。

但這30字除了傳達品牌或產品內容外，更重要的是找出與其他人「不一樣的」地方，例如：同樣是保養品，綠藤生機行銷主打的「有機、自然」形象，讓消費者在想到天然保養品時，會自動連結綠藤生機；而幾年前爆紅的TT面膜，歷經品牌重建，近年以「征服法國的台灣面膜」為核心，成功在消費者心中留下深刻印象。

當明確了核心價值後，從核心本質放大延伸的就不會只是華麗花俏的手段，就如同EILIS智慧互動助理創辦人趙智凡重新定義產品兩字時的說法：所有跟人接觸的都是產品的一環，從一篇貼文開始，都是產品的一部分，因此社群操作的每一步，都關係到產品本身。

還在灑資訊嗎？先把TA分三群吧！

社群平台很多樣，除了大家熟悉的Facebook粉絲團，還有Facebook社團、LINE官方帳號、Instagram等。許多企業主會有「別人有我也要有」的心態，但這其實只會累死社群編輯，還無法達到預期效果，「大部分人沒有真的在做社群行銷，只是像發EDM、電子報一樣，灑資訊而已。」征服法國的台灣面膜——提提研創辦人李昆霖這樣形容許多品牌做社群的盲點。

分群、分眾這點對行銷人來說並不難理解，但怎樣分、如何經營、推送什麼樣的內容卻大有學問，當然，不同品牌、商品類型或是不同產業別適用的方式不一樣，但徐有鍵整理出了三層分法，將目標客群分成三階：淺層資訊層、科普層、鐵粉層。

淺層資訊層的目標是廣泛地觸及潛在用戶，這部分就比較像目前粉絲團、EDM的作用；科普層的部分，目標客群是曾經跟你有過互動的族群，有基本了解、有一定好感度，想提高這類粉絲忠誠度，提供吸引人的「軟內容」，將生硬的產品推廣轉化成富含知識性的內容，不要帶太重的品牌形象，用冷知識型的內容吸引用戶。最後是鐵粉層，這群人是穩定消費的一群用戶，想要鞏固他們的忠誠度，就要提供「專屬優惠」、「獨家限定」等訊息，讓鐵粉感受到尊榮感。

粉絲團玩完了，經營社團是良方？其實正解是這個

此外，年會中幾位講者不約而同談到了社團的經營，相對粉絲團觸及跌到谷底，社團的確就像是下一個希望。針對這一點陳思傑談到，Facebook粉絲團跟用戶通常是單向傳輸，但社團卻可以做到三方互動（社團成員與成員之間，以及成員與管理人之間），如此便創造用戶間的對話與連結，互動自然比粉絲團高。他也更近一步分享到自己經營社團的經驗，最初由管理員開始帶討論，一一回覆或是點名成員分享，將討論氛圍帶起後，管理員控管的部分就只控貼文，不控留言，讓社團自己成長。

事實上，從Facebook對演算法的調整方向來看，用戶塗鴉牆上出現的貼文優先順序約是：親友的動態貼文、贊助廣告、再來是社團，最後才是粉絲專頁，甚至有專家估算動態貼文的佔比，指出粉絲專頁可能不到2%，而社團則有8%之高（註一），兩相比較下，Facebook社團就像一片淨土，但這真的是最佳解嗎？

只要還依賴單一平台，就難保調降觸及的這把刀會砍向哪，粉絲團的紅利用盡了，現在看似是發展社團的大好時候，但我們也意識到其中的風險，因此，不管是曾經靠社團就一天獲得近千萬營收的提提研創辦人李昆霖，還是在社團中打造超高參與度的陳思傑，都不約而同提到了「線下社群」的經營。

不管是餐會、團員小聚、VIP旅行團，還是附有獨家紀念品的線下搶購會，面對面的線下交流還是有純線上社群無可替代的部分，而線下所創造的感受、體驗甚至是感動，還能成為他人為你再行銷的內容。

線下社群經營聽來很復古，但套一句陳思傑的話：「當社群的紅利時代結束，我們只是回歸那些早該做好的事情。」

註一：出自《集客變現時代》頁151。作者織田紀香，方舟文化出版。

當海外投資、跨境消費與留學成為日常，跨國匯款流程卻不夠便捷。國泰世華銀行以 CUBE App 小額跨境匯款服務，讓海外投資、跨境消費與留學匯款像日常轉帳一樣簡單。

疫情後，全球人流與金流快速恢復，海外留遊學、海外投資、跨境購物與海外旅遊等需求持續攀升，跨國匯款逐漸成為許多人的日常，然而，國際匯款流程卻幾乎數十年未曾改變：大多必須配合銀行營業時間辦理，款項通常需要等待兩、三個工作天才能到帳，還可能因中間銀行扣費，導致實際收款金額與預期不符。

看見上述市場缺口後，國泰世華銀行深入研究不同族群的跨境匯款情境，重新規劃服務流程、產品功能與系統架構，並透過內部年度創新提案大賽驗證產品概念，獲得高階主管支持，加速產品研發，成功於 2026 年在 CUBE App 推出小額跨境匯款服務。

如何讓跨國匯款像轉帳一樣簡便且安全？從用戶需求出發的改變

過去，講到跨境匯款，多數人的第一直覺是「麻煩」。除了可能需要有外幣帳戶、或事先約定帳號，或需要先完成換匯之外，還必須配合銀行營業時間，匯款完成後通常需要等待兩、三個工作天才能到帳，若碰上週末或假日，更可能因此錯過付款時機；另一方面，傳統 SWIFT 國際匯款還存在中間銀行扣費不透明的問題，匯出金額與收款金額經常出現落差，使用者不僅得反覆估算、多匯甚至補匯，有時還得多花時間跟收款方逐筆對帳，若遇上語言溝通障礙，將直接拉升處理難度，甚至因帳款不足或金額爭議，衍生交易取消、退匯等問題，不僅增加成本，也影響原本的留學繳費、交易或投資安排。

為了解決這些痛點，國泰世華銀行重新拆解整個跨境匯款流程，將產品設計回歸用戶需求，使用狀況獲得熱烈迴響：CUBE App 小額跨境匯款服務上線五個月，交易量即成長近五倍。用戶最直接感受到的改變是，整個跨境匯款流程變得更接近日常轉帳。第一，不需要預先開立外幣帳戶，也不用事先完成約定帳號，可直接透過台幣帳戶、以非約定轉帳方式完成跨境匯款；第二，服務支援 24 小時、全年無休，即使深夜或假日，也能快速完成交易。第三，用戶可透過 App 隨時掌握匯款進度，並在匯款過程中清楚看到收款方實際可收到的金額、確保全額到帳，不需要反覆確認款項流向，也降低了中間銀行扣費不透明造成的收款金額不足等困擾，讓繳交海外學費、支付旅遊費用、跨境購物或海外投資，都能更安心、更有效率。CUBE App 小額跨境匯款服務不僅是一項全新的金融服務，而是降低等待成本、操作成本與認知成本的跨境金流體驗，讓跨境金融服務真正融入日常生活。

跨境金流創新不僅滿足便利性，24 小時全天候服務仍兼顧安全性，把關風險

要將複雜的跨境金流流程轉化成 App 上的幾次點擊，背後是一場龐大的金融工程。

從市場研究、系統架構設計、產品規畫、開發測試到正式上線，國泰世華不僅攜手國際金融夥伴 VISA，更集結前、中、後台 IT、營運、作業、法遵、法務、風控、稽核、財會等十多個部門共同投入，重新設計外匯作業流程與營運模式，打造兼顧使用體驗、營運效率與風險控管的跨境金融服務。

舉例來說，傳統的銀行外匯服務並非為不間斷運作，為了提供 24 小時全天候服務，團隊努力突破既有作業限制、重新設計相關流程與系統機制，讓交易即使在非人工審核的時段，也能符合風險控管、洗錢防制（AML）及各項合規要求。同時，透過交易限額、多層 AML 機制、交易監控，以及與合作夥伴共同把關等設計，在便利性與安全性之間取得平衡。

除了營運流程，跨境金流還必須因應不同國家的法規與收款規則做調整，為此，國泰世華銀行重新調整系統架構與作業流程，降低使用者填寫匯款資料的門檻，服務上線後，亦持續優化操作介面與使用體驗。

例如，香港收款帳戶需分別填寫分行代碼與帳號，若格式錯誤便可能遭退匯；日本則因法規要求，首次跨境匯款前必須完成 eKYC 驗證，因此，團隊在系統介面加入對應提醒、欄位檢核與流程引導，有效降低因資料填寫錯誤造成的退匯情形，以及減少使用者的操作困擾。

服務推出後，國泰世華銀行觀察到：跨境金流逐漸從低頻金融交易轉變為數位生活的重要環節，應用情境也從支付海外留學費用、海外投資，延伸至跨境旅遊、跨境購物、國際活動報名等更多元的生活場景，因此，除了持續優化系統介面與服務功能，國泰世華也將目光延伸至整體跨境生活體驗，透過內外部資源協作，串聯更多元的跨境生活場景，讓金融服務從「完成一筆匯款」，進一步走向「滿足地球村生活圈需求」，以更便利、安全且貼近使用情境的服務，陪伴用戶自在連結全球，真正融入用戶的每日生活。