弱勢美元時代,全亞洲頭疼!
弱勢美元時代,全亞洲頭疼!
2004.12.01 | 科技

上個月下旬,全球關注的G20財經首長會議在柏林閉幕,由全球主要國家財經官員背書的G20公報確認了全球眾所矚目的美元趨勢:美國不但成功地抗拒歐洲與亞洲各國要求阻止美元續貶的呼聲,更將紓緩美國貿易失衡的壓力歸諸於亞洲新興國家。
美國財政部長斯諾更坦率要求中國加速金融改革,促使人民幣匯率更加彈性化。消息一出,11月22日週一台北匯市新台幣再升值1.25角,來到32.442兌一美元的價位;自9月初以來,不僅新台幣兌美元升值幅度已將近5%,韓圜的升值幅度更高達8%,日圓的幅度則為6%。
「最近包括新台幣在內的亞洲貨幣升值,只是一個大趨勢剛要開始的發展而已!」
專研國際經貿的台灣經濟研究院第二所所長龔明鑫斷言,美國的對外貿易赤字與政府財政赤字已沉痾多年,從去年開始,即便美國政府聲稱仍要維持強勢美元,但美元走貶的趨勢已相當清楚,美國長年不解決雙赤字問題,其間的缺口全靠對享有對美巨額貿易順差的亞洲國家買單(以貿易盈餘購買以美元計價的美國公債與國庫券),「美國是靠印鈔票來解決赤字,但印那麼多美元,長期來看價格還是會走貶。」

**美元貶值利於全球經濟?

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「倘若發展沒有失控,在情況持續且可被管理的情況下,弱勢美元對全球經濟與金融市場是件好事,」摩根士丹利首席經濟學家羅奇(Stephen Roach)在11月19日一份給全球客戶的報告中指出,「美元的貶值」不是對當前全球經濟失衡(unbalance)的完全解藥,但卻是讓總值高達40兆美元的全球經濟體獲得重新平衡的的重要一步。羅奇認為,各國政府與金融當局只有兩個選擇,一是繼續否認這個轉折的發展趨勢、毫無準備地看著美元幣值崩盤(collapse),二是走在市場發展之前,有計畫地管理可能而來的測底(downside)走勢,「美元的回貶,對全球經濟應該是希望多於絕望。」
新台幣的升值因此勢不可擋。台經院龔明鑫判斷,新台幣的走勢將會跟隨其他亞洲貨幣的發展,尤其是韓圜與日圓。當日圓對美元升值,由於台、日之間的貿易金額龐大,台灣必須向日本採購許多產品,新台幣有不得不升值的壓力;但台灣與韓國在許多產業上呈現相互競爭態勢,新台幣即使升值,也要考慮與韓圜之間維持一定的合理區間,「最適當的狀態是新台幣對美元升值的幅度不超過韓圜,但又可以跟的上日圓的走勢,才能維持台灣的競爭力,」龔明鑫認為目前的升值態勢尚稱合理。

**人民幣短期內不會升值?

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但隨著亞洲貨幣對美元相繼升值,幣值固定盯住美元的人民幣,便成為眾矢之的。龔明鑫進一步分析,由於亞洲國家對美出口其實具備高度競爭態勢,如果包括日、韓、台與東南亞各國在內的亞洲貨幣對美元升值,人民幣卻紋風不動,其他亞洲國家將因出口報價提高而吃不消,這會造成嚴重國際經貿問題,「日本其實對美國相當不滿,認為美元貶值多由日本買單,但人民幣不動,日本受傷相當嚴重,」但中國的金融體制仍相當不健全,人民幣在近期不可能會自由化兌換,然而全世界有許多熱錢湧入中國投機,加上享有龐大對美貿易順差,人民幣以固定匯率升值的壓力會越來越大,「中國人民銀行的升息,其實可以看成要人民幣升值的前兆訊號,」龔明鑫指出,但人民幣升值幅度是否能一步到位,考驗中國政府的智慧。
摩根士丹利董事謝國忠信誓旦旦認為,人民幣在短期內不會升值,但中國政府的升息動作會繼續,在中國經濟沒有成功降溫著陸之前,中國當局不會貿然採取任何貨幣升值的手段;由於全世界游資湧入中國,中國政府如果放手讓人民幣升值一小段,卻無法滿足市場預期,將會引來更多的熱錢,這會為已經過熱且許多部門都有產能過剩疑慮的中國經濟,帶來更大的風險。
但龔明鑫更擔心,如果人民幣不升值、或升值幅度不若亞洲其他國家,相較之下新台幣升值較大,將吸引更多熱錢擁進台灣,但結果卻是跑到中國投資,這對台灣的經濟發展不利。

**需要花更多錢消費度日?

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更為強勢的新台幣,對台灣的經濟會有什麼影響?羅奇認為,在弱勢美元不可逆轉的情況下,過去以發展「對外貿易」作為經濟引擎的亞洲國家,必須改弦易轍:隨著亞洲各國幣值對美元升值,這些國家必須「鼓勵更多的國內消費,以國內需求取代對外貿易對經濟的貢獻」。
過去數十載以高儲蓄率和高貿易順差作為政策主軸的亞洲各國,將面臨劇烈調整,與亞洲貨幣升值同時到來的,是亞洲各國必須鼓勵更多的消費與降低儲蓄水位—亞洲不能再廉價地出口自身的儲蓄與資本讓美國揮霍,也必須改變「勤儉持家」的傳統經濟發展模式,而如何改變過去三四十年習以為常的思維,正是亞洲最大的挑戰。
美元落、亞元起,這不只是短暫時期的幣值變化而已,未來亞洲國家衡量財經政策,將不再只看吸引外來資本、提升貿易出口的成果。
在接下來的數十年,如何更進一步發展內需型態的國內產業、說服人民花更多的錢消費度日,並且不再視讓舉世讚嘆的高美元外匯存底為傲人的經濟成就(事實上,這是全球失衡的惡性循環源頭,也將隨著美元貶值成為台灣的負擔),將是台灣政府必須努力學習的新財經政策。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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