剖析AR眼鏡開發的秘密，和碩設計總監蔣文瀚：最大挑戰是「FIT跟MOVE」|數位時代 BusinessNext

剖析AR眼鏡開發的秘密，和碩設計總監蔣文瀚：最大挑戰是「FIT跟MOVE」

AR眼鏡成科技大廠如英特爾（Intel）、Google等大廠發展重點，但也紛紛傳出計畫喊卡傳言，究竟AR眼鏡商業量產有何難度？和碩聯合分享他們內部AR眼鏡專案碰到的挑戰。

建立人體資料庫，和碩投入AR眼鏡研發

AR眼鏡普及化最大挑戰是「FIT（舒適度）跟MOVE（行動性）」，人對配件的偏好不同，臉型差異又頗大，預期會是AR眼鏡發展的最大挑戰，蔣文瀚說。

和碩設計（PEGA D&E）創意總監蔣文瀚參加達梭系統（Dassault Systèmes）台灣用戶大會時分享工業設計團隊開發AR眼鏡經驗，他表示，未來科技趨勢有4大重點，包括：無縫相連、數析人生、虛實整合、AI新智能，

目前和碩設計團隊對AR與VR眼鏡、穿戴裝置、機器人投入研究，其中發現穿戴跟AR眼鏡的工業設計最大挑戰，在於人類多樣面貌及移動性，尤其眼鏡變化喜好多元，加上每個人臉型大不相同，為此和碩內部建立了龐大的人體資料庫。

蔣文瀚表示，和碩從產品設計、研發到生產都有完整的著墨，工業設計團隊不斷研究下一個明星產品，搭配達梭的軟體套件設計AR眼鏡時，可以納入人體型參數，直接在設計初期比對是否符合人體工學，在空間中畫出草圖，讓導入3D階段速度加快，更快檢查模型問題在哪裡。

鎖定B2B市場，瞄準觀展、視覺導覽用途

個人化穿戴方面，即便智慧手錶Apple Watch已推出三代，蘋果仍不斷推出新錶帶以迎合不同用戶需求，但大小錶款原本是想給手腕不同粗細的用戶挑選，但結果並非最初所料，比方說，有不少女性選買大尺寸Apple Watch，為的是配大錶可以更凸顯手的纖細，用大手機可以凸顯小臉，這都不是最初想到的消費行為。

蔣文瀚指出，AR眼鏡設計難度比一般眼鏡高數倍，單單是配眼鏡都需要花時間驗光才能配到好，以B2C而言，或許未來AR眼鏡也無法在網路銷售，必須到眼鏡行調整符合個人參數配戴後銷售。

以和碩的AR眼鏡研發經驗來說，蔣文瀚表示，由於B2C商業量產複雜度高，和碩先鎖定B2B市場，比方展覽單位，定義應用場域為觀展、視覺導覽用途，消費者使用AR眼鏡時，現場必須有工作人員提供協助。

由於英特爾宣布解散AR眼鏡團隊Vaunt，讓市場期盼AR眼鏡加速商業應用的前景蒙上陰影，蔣文瀚表示，不清楚英特爾計畫，但他樂觀認為AR眼鏡發展關鍵仍在內容，這需要等待，現階段AR眼鏡要走到終端消費市場仍有高難度，需要有專屬的應用體驗。

和碩目前的做法是先開發Prototype眼鏡，先預想適合的場域，比方導覽、銷售賣場或遊樂場，等客戶開案，再增強體驗功能。而一體成型機種將是開發方向，眼鏡本身處理部分資訊，並以藍牙或WiFi連結至後台是未來趨勢。

和碩也將於台北國際電腦展Computex中展出最新開發的AR眼鏡產品，宣示在新穿戴裝置布局。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。