給力的政府:貴州發展大數據給台灣的重要啟示
給力的政府:貴州發展大數據給台灣的重要啟示
2018.06.01 | 蘋果

在貴陽舉辦的2018中國國際大數據產業博覽會(數博會)已經落幕,在真正走訪數博會前,我對貴州印象停留在富士康與蘋果等科技巨頭「數據中心」聚集地和被國立編譯館課本洗腦的「天無三日晴、地無三里平與人無三兩銀。」順口溜,對於貴州大數據產業發展抱持懷疑的態度,不過在短短六天的參訪後,我已全然改觀,不得不佩服貴州政府對於大數據產業的深謀遠慮。

貴州政府「很給力」,從法令制定、資金、招商宣傳與政府數據開放,整個產業鏈處處都可以見到政府的深度參與。讓對於原本以菸酒與煤電為產業結構,人才不足,貧窮人口全中國最多,達623萬人(2015年數據)的貴州,鹹魚翻身和AI大數據扯上關係。

數據哪裡來?

1.由硬帶軟:貴安資料中心與雲上貴州

外界對貴州大數據的認識多從硬體資料中心開始。貴州得天獨厚的氣候與地形條件非常適合建置資料中心,平均海拔超過1100公尺,地震威脅性小,年均溫15度,冬暖夏涼,水利充沛,電價便宜,土地取得成本較低,加上政府大力補貼,成為蘋果、Dell、華為、騰訊與富士康等企業資料中心所在地,根據2017年12月的政府數據,新區新簽約專案就有159個,專案投資額383.698億元。今年數博會期間,蘋果宣布將投資10億美元,在貴安新區建立蘋果亞洲最大資料中心,而騰訊則是在四月底向外界展示了貴安七星數據中心的施工實景。

不過數據中心投資額雖然驚人,主要依賴自動化機械設備,不需太多員工,無法大幅度增加就業率、產業升級,翻轉貴州貧窮大省的現況。因此貴州不僅於硬體資料中心,也同時建設雲端平台。由硬帶軟,試圖把大數據產業,從底層的硬體端轉為軟體應用端。

2.政府帶頭衝開放數據做模範

首先,2014年,貴州官方建立的數據交換平台「雲上貴州」成立。貴州政府行動力強帶頭示範採用(推行《貴州省大數據發展應用促進條例》與《貴陽市政府數據共享開放條例》等法案),強勢開放政府內部數據,成為全中國大陸第一個將所有政府內部數據連上雲端的省份,目前已經推出公安雲與環保雲等多項應用。

現在雲上貴州還要和全中國的政府數據接通,快速提供各種服務。在短短三年內,雲上貴州已經成為知名的大數據企業,根據《2018年中國大數據産業發展水平評估報告》,雲上貴州是唯一入選,大數據企業發展指數排行榜百強的貴州公司。

另外,貴州不僅強勢開放政府數據,在實施新《網路安全法》後,成功說服蘋果在今年二月將擁有兩億名使用者iCloud資料交給雲上貴州管理,讓雲上貴州知名度大增,成為政府宣傳政績的好案例。

3.幫新創獲得醫療數據

而對於沒有政府資金的新創,貴州政府也全力幫忙獲得重要數據。朗瑪信息是貴州知名新創公司,在2016年時,發展互聯網醫療,由於法定規定互聯網發展醫療行業必須擁有實體醫院,貴陽市政府就把貴陽第六醫院改制為國有獨資的盈利醫療機構,並且引入朗瑪的資金,前後僅花半年的時間,朗瑪成功控66%股權,最後朗瑪合法獲取大量醫院管理與病例數據。

人才哪裡來?

1.配合城市規劃:「貴漂」現象

貴州省省會貴陽市本身先天條件優越,所謂的「地無三里平」早就被現代科技所克服,在2017年年底開通一條地鐵線,對外交通發達,貴陽到深圳搭高鐵僅需5小時,到成都僅需2小時,多山環境讓貴陽氣候宜人,空氣優良,雨量豐沛,貴陽本地人皆以「爽爽的貴陽」自豪,對於待不慣充滿霧霾空污的華中華北城市年輕人來說,有相當大的魅力。

加上貴陽舊城區市容整齊乾淨,自2000年起闢建的新城區高樓直聳,規劃井然有序,新區市容不但不輸沿海一線大城,反而因為後起步,規劃完善更加舒適。

2.數博會打響名氣:BAT創辦人匯聚

加上貴陽每年以數博會,匯聚BAT馬雲、馬化騰與李彥宏登台演說,2015年馬雲一句,「如果大家錯過了30年前廣州與浙江的機遇,今年一定不能錯過貴州。」成為最好的宣傳口號。現今不但貴州年輕人不再出走,其他地方的年輕人也開始考慮到貴州就業。2018年貴陽是全中國大學生流入最多的城市,「年輕之城」之名不脛而走,形成「貴漂」現象。

3.先發展大數據清洗加工業

來了年輕人,那大數據工作機會在哪裡?貴陽政府會拿出資金先推動「數據清洗加工」產業。

優易數據CPO彭作文指出,數據的清洗加工業位於大數據產業的上游,是關鍵必要的一環,另外數據清洗也不需要太多高深的技術,對於人才較為缺乏的非沿海一線城市來說,進入門檻較低。

另外由於數據清洗加工與標記等僅需要充足勞動力,從清洗加工開始比較容易解決就業問題,「只要該地有職業學院或大專院校就可以,貴陽市的大學學生暑假都來這裡打工,我們用工量很大。」

數據怎麼用?看優易數據案例

在數博會期間,來賓都會被邀約至貴陽國家高新區的優易數據參觀。我們可以從優易數據的案例,看出貴州省政府對大數據產業應用已經深入到大數據交易與資產估價的階段。

第一個案例是由優易數據。國信優易數據有限公司是由國家信息中心發起的混合所有制公司。大陸國家信息中心成立大數據管理應用中心數據運營部,優易數據是該平台的實際運營方,而清洗加工中心是其中部份的基礎服務。優易數據CPO彭作文指出,優易大數據的貴陽清洗加工廠員工約有140人,成立滿一年,2017年的營收為4000多萬元人民幣,獲利1200萬元。

不過,除了數據清洗加工,優易數據也提供一條龍互通的數據服務。從數據清洗加工、數據交易平台與數據資產評估等DAAS(數據服務)到把整理好的數據打包成系統API提供PAAS(平台服務),最後深入智慧政府、智慧城市與產業應用等垂直領域SAAS(應用服務),讓數據的價值得以發揮,避免珍貴數據間因互不開放聯通,成為「數據孤島」。

數據資產評估

優易數據也提供B2B和B2C兩種數據交易服務,數據種類多元,包含自然地理、能源氣象、社會經濟、金融、文化、法律與教育等政府與企業數據,依數據的稀有性、完整性、應用價值、一致性與時效性等的特點將數據價值評分,依此評分決定數據價格,讓使用者在網路平台上購買數據。為了進一步提升數據價值,此外優易數據也在內蒙古和林格爾新區成立數據資產評估中心。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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