給易怒大人的建議,情緒專家:5步驟撫慰你心裡的自卑小孩
給易怒大人的建議,情緒專家:5步驟撫慰你心裡的自卑小孩

本文摘自《憤怒療癒力》,麥田出版。

憤怒通常是對其他負面情緒所產生的反應──那些負面情緒會伴隨遭受威脅的感受而生,然而憤怒與幾種關鍵情緒的互動,值得我們進一步探索。了解這些情緒之間的互動可讓你更深入自己生活中的情緒視野。

憤怒伴隨焦慮,感覺一切失去控制

有些人焦慮時會產生憤怒,有些人發怒時會感到焦慮。在憤怒的時候感受到某種程度的焦慮是一件好事,因為這種感覺可以激勵我們改變。如果沒有焦慮感,我們在學習面對憤怒時可能較不會感受到限制。焦慮和罪惡感一樣,讓我們在行動之前先多思考,可幫助我們採取更具建設性的決策與行動。
身體對焦慮和憤怒的反應會有一些重疊,但這兩種反應都是出於遭受威脅的感覺。焦慮通常會導致退縮,但是憤怒會讓你想採取行動。當你的憤怒威脅到自身感受時,就可能產生焦慮的反應。發怒也可以讓你逃避焦慮產生的不適感。
最近一項研究發現,憤怒會導致廣義的焦慮症狀發生,其特徵是起伏不定的憂慮。憤怒就和焦慮一樣,往往出於你對自己感覺失去控制。由此可見,憤怒與焦慮這兩種情緒顯然會相互刺激。

壓抑最深的憤怒,往往源自巨大的苦痛

沮喪的傾向取決於遺傳因素和生活經歷。沮喪的症狀包括抑鬱情緒、睡眠品質或食欲的驟變、嗜睡、疲勞、對各項活動缺乏興致,以及感到絕望、自認沒用。如果我們覺得沮喪,在試圖面對生活考驗時會產生孤單與無能感,甚至開始認為自己對壞事的發生束手無策。在這種情況下,沮喪會阻礙我們積極採取能改善問題的行動。

憤怒通常是因為沮喪而生的反應,而沮喪則來自悲觀與絕望的感覺。雖然男性和女性都會感到沮喪,但男性比較難有沮喪的自覺,也比較不願承認自己沮喪,因為他們常認為沮喪對自己的男子氣概造成威脅,因此選擇以憤怒來分散自己對沮喪的注意力。

憤怒,尤其是被壓抑的憤怒,可能是導致沮喪的主要原因。許多人飽受沮喪所苦,因為他們不承認自己的憤怒源自過去根深蒂固的苦痛。他們對自己的憤怒深感罪惡與羞愧,因此覺得自我價值低落。這是絕望與無助常見的情況,也是強烈沮喪的特徵。

沮喪可能是孩童時期在情緒或身體上遭到虐待或忽略而產生。即使是我們親愛的父母,也可能讓我們產生情緒上的苦痛。也許他們的行為使我們感到受傷害,讓我們不敢與他們分享感受。我們可能因此害怕表達自己的情緒,甚至因此感到憤怒。我們可能因此認為一定是自己做錯事,否則深愛我們的父母不可能如此對待我們。這種經歷會讓我們心裡產生憤怒。

童年的羞愧經驗,成年後的情緒陰影

研究指出,如果孩童時期經常感到羞愧,長大成人後比較容易感到沮喪。羞愧與沮喪的關係非常密切。羞愧會導致沮喪,而當我們因沮喪而責怪自己時,也可能感到羞愧。這兩種情況都會使我們易於發怒。

我們可以理解:沮喪會導致憤怒,憤怒也會導致沮喪。我們同樣可以理解:負面態度會阻礙我們練習自我慈悲,但自我慈悲是自我連結、自我理解與自我安撫的基本要件。

羞愧及避免羞愧的渴望,通常都是藏在憤怒背後的驅動力。有些研究學者表示,羞愧的產生,並非因為我們覺得自己「做了錯事」,而是覺得「我們錯了」。羞愧就像罪惡感和尷尬,是我們覺得自己不符本身或他人的期待時,對自己萌生的負面評斷。有的學者認為羞愧是「當我們認為自己在他人或自身眼中變得不受喜愛或不值得喜愛時的回應」。

當然,一點點罪惡感或尷尬都能夠幫助我們更加社會化,畢竟每一個人都必須遵守特定的社會規範與期待,然而,當我們產生「有毒害的羞愧」,也就是足以癱瘓我們生活各個面向的羞愧,問題就來了。

羞愧會讓我們認為自己不屬於群體的一分子,甚至不配為人。羞愧也會讓我們變得退縮自閉,最後導致我們認為自己孤立無援。這種感覺讓我們無法自我慈悲,甚至將別人給予我們的慈悲拒於門外。羞愧和罪惡感都是負面的自我判斷,但罪惡感通常因特定事件而生,羞愧則是一般的感受。罪惡感通常也會促使我們盡力扭轉情勢。

童年的經歷會影響我們產生羞愧感的速度,如果持續對自己抱持負面感知,會使我們易於感到羞愧。家庭不睦、遭受虐待或被家人忽視的孩童與青少年,如果以這些理由責怪自己,往往比較容易產生羞愧感。對自己要求過高的孩童與青少年,也比其他人更容易感到羞愧。

「對人不對事」的批評,殺傷力大

有些「對人不對事」的概括性批評,最容易讓我們心生羞愧。以下例子可以說明這一點。

假設你是一個四歲的小孩,不小心將牛奶灑在廚房餐桌上。有慈悲心的父母會對你說:「你只是不小心,每個人都會不小心。我來幫你,我們一起把桌子擦乾淨,記得下次要多注意。」這個回答強調我們共同的天性,意即每個人都可能不小心出差錯,而且將探討重點放在牛奶潑灑出來,而不是你個人的行為。你的父母協助你解決問題,讓你知道這個世界和你的親人都願意支持你,而且你的父母還給你意見回饋,建議你下次要更小心。這種指導方式可以幫助你變得更能夠負責,並且避免將來再發生相同的意外。

你父母如果以相反的方式回應,也可能大大強化你的羞愧感。「你真是笨手笨腳!你笨死了!你一天到晚犯錯!你總是那麼不小心!看看你把桌子搞成什麼樣子!」這些評論顯然全部針對個人,也就是針對應該感到羞愧的你。這些評論透過憤怒傳達,內容包藏著父母對你的失望與厭惡。這種評論是概括性的,不是針對你所做的行為。「笨手笨腳」、「笨死了」、「一天到晚」、「總是不小心」等詞彙也是概括性的批評,表示父母並未抱有慈悲心,也因此破壞了你發展自我慈悲的契機。最後,這些評論並沒有提供任何具建設性的意見回饋,以協助你將來避免類似事件再次發生。

父母親這一類的回應,經常影響我們對一般事物的批判與回饋。假設時光回溯到你讀小學的時候,你剛剛把一份作業交給老師,老師稱讚你寫得很好,但是有一個字寫錯了。倘若過去對你影響深遠的家長和老師,向來都以「對事不對人」的方式給予你具慈悲心的回饋,這個時候你就會客觀接受現在這位老師給你的意見,不會感到羞愧與憤怒。你會以更實際且更慈悲的態度了解:任何人都一樣,學習過程中難免犯錯。

相反的,假設你已經發展出經常感到羞愧的傾向,可能會馬上將老師的回饋視為對你的總體負面評價。你會完全忽略老師說話時的溫柔語調,也忘記自己其實只是犯了一個小錯誤,甚至忘了老師對你整篇作業的讚美。你會動怒,還可能氣得把整篇作業撕掉,並且決定討厭老師、討厭學校,或許還連帶討厭所有的權威人士。

5個步驟,安撫易怒的心

我以前有許多男性客戶在孩童時期遭遇類似的羞愧經歷。他們長大成人之後,就把他們的憤怒表現於外。他們經常需要感受自己是正確的或完美的。為了逃避羞愧感,他們總想證明別人是錯的,喜歡爭辯及傲慢專橫的特質,都只是他們協調內心衝突的方式。他們不願承認也不想接受自我懷疑或羞愧的感受,就以憤怒迫使別人讓步或直接退出討論。

羞愧也許是自我慈悲最大的障礙。培養自我慈悲可同時減少羞愧、焦慮、沮喪、自我批判、自卑與委屈順服,並可增加自我安撫與自我肯定的能力。
以正念看待促成羞愧或反映羞愧的思緒,對於培養慈悲心而言,可能是一項考驗,但接下來的思考將可幫助你克服這些考驗。

進一步思考:

1.請辨識並清楚說出,你已經練習過哪些與羞愧、沮喪、憤怒、焦慮有關的處理方式。

2.你認為羞愧和避免羞愧對於你的發怒有多大影響力?舉例來說:
a.你經常因為無法達到自己設定的標準而發怒嗎?
b.你經常因為被別人批評而發怒嗎?

3.請以正念理解:自我懷疑也可能產生羞愧。

4.你感到羞愧時,多半是出於特定理由嗎?抑或出於非特定的理由?

5.你在發怒之後會不會感到焦慮?如果答案是肯定的,這種焦慮感對你有幫助嗎?

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AI貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗,國泰重新定義保險科技
AI貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗,國泰重新定義保險科技

國泰未來保險體驗日(Cathay InsurX Day)是國泰金控攜手國泰人壽、國泰產險,所舉辦的台灣金融業首場以保險科技為主軸的產業盛會,打造產壽險對話平台,從台灣保險產業特性出發,以技術 + 場景 + 人性三大視角,重新定義台灣的保險科技。

國泰金控資深副總經理孫至德在開場致詞中,特別提到根據國泰多年的觀察,發現客戶需要的是數位結合實體的保險體驗,因此我們希望結合數位平台與業務員能力找到新的經營模式,同時運用科技讓體驗變得更方便、透明。國泰金控副總經理林佳穎也分享,國泰持續透過場景金融、數位體驗、AI賦能三大關鍵做法,期待能成為「以金融為核心的科技公司」。她強調,保險業不是單打獨鬥,需要更多跨域協作,面對充滿挑戰的未來,「我們更要Run Faster,Better Together」,才能在挑戰中找到新機會。

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圖/ 國泰金控

過去,保險業的數位轉型多聚焦在「流程更快速」與「服務更便捷」等領域,但在生成式人工智慧(GenAI)與代理式人工智慧(Agentic AI)技術崛起後,國泰金控旗下國泰人壽與國泰產險勇於嘗試、將AI全面滲透核心業務流程,讓 AI 不再只是單點輔助,而是貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗的關鍵。

以 AI 重塑保險全流程:國壽以 Agentic AI 提升體驗與效率

「我們的目標是以 AI 重塑保險全流程應用。」國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀以理賠流程為例解釋,國泰人壽早在許多年前就透過數位與 AI 等技術協助理賠同仁加快服務與受理、登打、派件與審理的速度,例如,以 OCR(光學字元辨識)醫療文件擷取與 ICD(國際疾病分類)/手術選碼優化登打效率、以 CRSS(理賠風險識別系統)風險分級識別理賠浮濫與詐欺等高風險案件並將之派送給可以審理的同事,以及透過智能工作台與 AI 骨折判讀加快與優化審理流程等。然而,保險陪伴客戶的時間是很長的,隨著保戶年齡逐漸提高,再加上超高齡社會來臨,理賠案件數量持續攀升,需要更多 AI 與自動化強化效率與正確性。

國泰人壽的做法是在既有的 AI 基礎上,加入GenAI 與Agentic AI等技術,以 AI全面升級理賠流程。首先是以「DocAI Agent」突破傳統 OCR 覆蓋率低與高維運成本的限制,僅需一個月調校,即能快速適配不同醫院表單,維持原本的正確率並將覆蓋率由50%提升至近100%,大幅縮短登打時間。其次是透過「Abnormal Agent」打造圖形資料庫(Graph DB)建立理賠關係網,快速標示高風險關係案件提供判斷依據及建議後續的應對方式,加速理賠人員的決策。最後是藉由「Review Assistant Agent」協助整理病歷、醫療單據、診斷證明…等複雜且可能甚至上百頁的文件,並快速歸納出重點,幫助理賠人員快速找到關鍵資訊進行交叉查證,大幅節省審理時間。

莊淑儀指出,光是理賠流程,國泰人壽已打造30個以上的AI Agents,目標是協助理賠人員化繁為簡、更快完成相關工作。在善用科技提升流程體驗的思維下,國泰人壽沒有特別打造額外的AI平台,而是將AI Agent整合至現有理賠流程各個環節,讓同仁們可以在一個介面完成所有工作,兼顧便捷、好上手與效率提升。

除了理賠,國泰人壽也將 AI 應用延伸至商品知識管理,打造業務員的行動智慧助手,從保障缺口判斷、個人化商品推薦到業務員智能對練等流程,都有AI Agent協助提高同仁效率,讓客戶的保險體驗更便利且完善。舉例來說,隨著保險商品高度複雜化,國泰人壽推出「商品知識助理」,協助業務人員快速查詢 3,000 多檔的商品保單條款及規範、醫療行為理賠項目,幫助業務員更快速採取行動,也能將時間與心力投入在更有價值的保戶互動與服務。

「我們不會為了 AI 而 AI,而是建置AI Agent 生態圈,高度整合與重塑理賠、商品服務等核心流程,藉此提升用戶體驗與營運效率。」莊淑儀進一步解釋,國泰人壽不會單純以投資報酬率(ROI)評估AI成效,將以風險控管、流程優化、員工效率與客戶體驗四個構面衡量 AI 對公司影響的廣度、深度和商業價值,並勇於在新的商業模式上進行嘗試,確保每一次的 AI 投入都能為國泰帶來有意義、有實質效益的進步。

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圖/ 國泰金控

從數據到智能,國泰產險以AI強化核心競爭力

國泰產險同樣積極透過數據與AI極大化競爭優勢。國泰產險督導吳香妮指出,面對火災、地震、颱風等難以預測的風險,需要數據與AI驅動的產險保護傘填補損害,把衝擊降到最低,讓生活、經濟與社會能持續穩定運轉。在具體實務上,國泰產險是從「Enrich加值服務」、「Enhance AI輔助風險決策」,以及「Empower生成式AI賦能」這三個面向切入。

台灣交通事故逐年攀升、平均1天發生1,100件交通事故,其中,大車事故發生率是小車的2.2倍,致死率比起小車高達6倍等現況後,國泰產險開始思考,除了提供大車事故後的理賠支援,還可以從事前提供哪些服務?也因此催生了業界首創的「CarTech智能車險加值服務」,透過跟運輸業者與學校等單位的合作,針對車險承保前、中、後提供相應的風險辨識、預警與防治等加值服務。國泰產險與陽明交通大學合作建立全台首個「運輸業者健檢」流程,透過駕駛行為及行車環境等多元數據建置AI模型,即時洞悉駕駛行為及風險分析,並提供運輸業者客製化的風險改善建議,實踐以數據及AI優化損害防阻。吳香妮強調,我們的目標是不僅提供理賠,更要守護客戶,提供超越價格的價值服務。

產險的核心業務之一是再保險,國泰產險的作法是運用AI及數據,化被動為主動,以AI輔助風險決策。過去再保險業務仰賴經驗法則、手動整理資料與透過國際再保險公司提供既有方案,現在則透過數據與AI驅動,主動精準拆解業務目標,以28項風險因子預測風險發生機率與損失金額,自動輸出並比較多種方案,從中探索最適合的再保險規劃。

國泰產險也將AI導入內部流程,解決長期困擾員工的報告製作痛點,包含資料查找費時、人工編寫品質不一、專業術語翻譯困難等。透過一鍵生成報告服務的三個GenAI模組,為員工省下6到7成的手動作業時間,將時間與精力聚焦在更具策略價值的工作,以新世代人機智慧協作模式提升效率與創造嶄新競爭力。

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圖/ 國泰金控

從國泰人壽與國泰產險的實作,可以清楚看到:對國泰而言,AI不僅是新技術導入,更是保險價值鏈全面進化的核心動能,將以數據與AI驅動服務實踐用戶體驗的優化,持續引領台灣保險科技體驗走向新世代。

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