抵擋電商搶食生鮮市場大肥肉，看全聯如何搭建護城河|數位時代 BusinessNext

抵擋電商搶食生鮮市場大肥肉，看全聯如何搭建護城河

民以食為天，生鮮一直都是零售市場很重要的一塊版圖，也一直是電商業者比較吃力的部分。而從全聯對五股生鮮處理廠的投資布局，不難看出為什麼進入門檻會這麼高。

單一座五股生鮮處理廠就投資超過20億元

而這當中，單單是全聯在去（2017）年4月啟用，位於新北市五股，占地1800坪的PC廠，投資金額就超過20億元。全聯表示，五股PC廠導入了全台規模最大的生鮮SORTER自動化系統，而這項多半運用在物流配送的技術，也是五股PC廠的運作核心，每小時可處理6000籃商品，一批次最多可供應286間門市的分派。

另外，生鮮產品的生意之所以難做，一大挑戰就是在於產品容易腐壞、失去鮮度，所以全聯五股PC廠除了生產區、凍藏庫，全區都維持溫層在零度，包括1樓進出貨驗收和電梯內也都要求符合低溫狀態。

還有一項比較特別的是，全聯考量到少子化隨之而來的人力問題，在五股PC廠也設置了自動化洗籃機，每小時能清洗1500籃。而整體來說，和過去的機型相比，這項設置可以減少人工集籃收整、封板，直接經由堆疊機進行輸送至2樓空籃集籃區，再經由拆籃機回流至各樓層作業區使用，全部可採取自動化作業。

更細部來看，肉類商品處理是全聯五股PC廠的業務大宗，除了要有專人事先去筋去膜，還必須經過用日本進口吸水紙，吸去多餘油跟血水的程序。平均來說，全聯五股PC廠每日可處理的肉量達13000公斤。此外，因應市場需求，全聯則是採購了每小時可切出1600片肉片，要價逾百萬元的高速薄切機。

不只投入大量資金和人力，實體門市也是一大優勢

除了在全台設有三座以魚肉生鮮為主的處理廠，全聯另外還有三座針對蔬果商品設置的處理中心，總計全聯在這六座PC廠配置的人力達到700人。

而在六座處理中心到位後，全聯也計畫接下來還要繼續在物流配送上下功夫，目標是盡快達到全台916家全聯門市都能做「今天生產、今天到貨」的供應狀態。而以目前來說，全聯約有20%的門市已經可以達到這個目標。

除了龐大的資金和人力投入會是營收規模相對小的台灣電商要切入生鮮市場可能面臨的挑戰，整個生鮮冷鏈該如何建置和有效運營，其實也是一道難題。

此外，生鮮商品的購買經常具有「即時性」需求，如準備炒菜時發現少了蔥和蛋，或是晚上忽然想要吃牛排或蘋果等，都會希望能夠立刻買到，而這也是全台設有逾900家實體門市的全聯，相對於需要較長時間配送的電商，在生鮮戰場上具備的另一項關鍵優勢。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。