只有Sexy的電子產品才能活在地球表面
只有Sexy的電子產品才能活在地球表面
2004.11.15 | 科技

Q:從希捷的角度來看,在消費性電子市場中,正有哪些機會浮現?
A:對硬碟廠商來說,目前我們看到兩個最主要的應用市場,一個在電視,另一個在音樂。數位電視在北美以及歐洲,正處於快速成長的階段,電視節目數位化之後,加上這幾年硬碟容量擁有重大突破,單顆硬碟的容量超過100G,兩項因素相加,會刺激出DVD錄放影機的需求。另外,音樂的領域在今年也有了重大突破,MP3隨身聽的儲存主流,正從Flash(快閃記憶體)開始轉為以硬碟儲存的方式,在容量上可以提供更好的產品給消費者。因此,在數位家庭以及手持產品的市場上,我都抱著非常樂觀的態度。

Q:數位家庭和手持產品兩個方向,無論在產品型態或是使用行為上是截然不同的,如何區別這兩塊市場的發展?
A:這個問題對推廣消費性電子市場的廠商來說十分重要。事實上,目前希捷並未把注意力,完全只放在產品設計開發上,我們把更多的專注力,集中放在市場以及技術推廣上,現在正是硬碟技術從PC領域,進入消費性電子市場的階段,在技術上,仍有許多改善的空間,舉例來說,對於硬碟讀取資料的穩定度,消費性電子產品的要求就遠超過PC,我們正投入一項技術在數位音樂播放機上,讓使用者在慢跑、乘車等移動及震動過程中,都能享受不變的音樂品質,這對推廣產品來說,十分重要。

Q:你們如何藉由本身在硬碟上的技術,與其他科技廠商一起進入消費性電子市場?
A:幾乎每星期都有來自不同領域的廠商,宣布進軍消費性電子市場,我們的基本考量是:如何能協助這些背景不同的廠商,滿足他們的需求。目前,我們在美國的科羅拉多、明尼蘇達,以及亞洲的新加坡都有成立產品設計推廣中心,與廠商一起合作,將硬碟儲存的技術,應用在不同的消費性電子產品上,能快速上市。
在台北,我們的系統整合中心在今年年底,也將準備完畢。相較於其他競爭同業(主要為Hitachi、Toshiba等日系廠商,經營型態為涵蓋上下游產品線的垂直整合),我們比較關注在與其他領域廠商的水平合作關係,我們把自己定位在「純硬碟」的廠商,所以關注的是其他廠商拿我們的硬碟要做什麼。

Q:有計畫實際經營零售通路嗎?
A:目前我們並沒有任何進軍零售通路的計畫,也不會推出「希捷品牌」的產品給消費者,我們只提供硬碟技術,讓擁有消費性電子產品的廠商來發揮。

Q:台灣也有許多來自資訊產業的廠商,正積極跨入消費性電子市場,從希捷的經驗來看,你覺得在進入這塊新市場時,會有哪些機會與挑戰?
A:希捷和台灣資訊產業合作,已經有長達超過10年的合作。資訊產業的競爭重點,包括廠商追求營業的規模,利用生產以及供應鏈管理的技術,來量產品質一致的產品,將營業規模轉成競爭優勢,無論是希捷或是其他台灣廠商,這些資訊產業競爭的優勢,仍將可以延續到未來的消費性電子市場。
目前最大的挑戰,在於系統整合的能力以及生產的經濟規模。消費性電子市場的特色是「少量多樣」,不像資訊產品這樣,主要以微軟以及英特爾的規格為主,消費性電子產品光是作業系統就有很多套,所以,針對不同產品特性,需要比過去更強大的系統整合能力,這也是我們在台北成立系統整合中心的原因,這塊市場需要各家廠商合作,一起來推廣產品,創造消費者需求。
這不僅是希捷的挑戰,同時也是整個產業都在面對的問題。目前市面上的消費性電子產品,往往占成本最高的零組件,就是硬碟,我們除了加強本身的生產效率,降低生產成本外,也需要應用產品的經濟規模,來進一步降低產品價格,與其他領域的廠商合作,一起創造市場更大的需求,是最好的方法。

Q:除了降價推廣之外,消費性電子產品還有哪些其他的方式,可以創造市場的需求?
A:現階段許多消費性電子產品的品牌廠商,已經比過去更努力在教育並推廣市場。舉DVD錄影機為例,美國的廠商過去在零售通路的成績並不太好,但今年很多廠商開始與衛星、有線電視的業者合作推廣,慢慢有不錯的成效,因為讓消費者對這些新產品,能有更多的了解,在數位音樂上,硬體廠商也開始與音樂內容業者合作,獲得了重大的收穫。通路多元化未來在其他消費性電子產品市場上,我相信可以看到更多。
創造讓消費者覺得十分性感(Sexy)的產品,非常重要,因為消費性電子產品,主要就是設計給消費者用在生活以及休閒上。舉例來說,有一次我在巴黎的展覽會場上,一拿出我們最新設計,看來非常酷的隨身硬碟,馬上就有6個年輕女孩圍過來,十分好奇的詢問我「這是什麼東西」。

Q:性感的產品也讓你變成性感的男人嗎?
A:哈哈……,不夠性感的消費性電子產品,很難獲得消費者的青睞,而市場現階段仍處於起步時期,需要透過更多不同領域的廠商來合作,創造出讓消費者眼睛一亮的性感產品。

羅伯‧派特(Rob Pait)小檔案
職稱:希捷科技(Seagate)全球消費性電子行銷總監
經歷:在1999年加入希捷之前,曾在康柏、Lexis-Nexis.com負責行銷管理,並擔任多家網路公司的行銷顧問。尚未加入科技領域之前,在廣播界待了超過10年,親身經歷了數位廣播的萌芽期,同時也是廣播電台知名的播報員和廣告經理。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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