「整個家就像失控了!」 智慧型家電濫用變家暴?
「整個家就像失控了!」 智慧型家電濫用變家暴?

近日,《紐約時報》的一篇報導指出,有越來越多家庭暴力的案例和物聯網(Internet of Things, IoT)、智慧型家庭科技產品遭濫用有關。一名受害者便形容道,這種經驗就像是整個家失控了一樣。

電子鎖、電鈴到空調都有

有人指出,她發現自己家門的電子鎖每天都會被改密碼,也有人說她的經驗是IoT電鈴會一直響,但門外並沒有人。

也有人提到,她發現家裡的智慧型空調會自己關掉,最後她不得不選擇把牆壁裡的智慧型溫度調節系統拆掉。

類似的案例還有智慧型照明設備或IoT喇叭,這些例子背後的原因,都是因為有人利用網路遠端遙控家裡的科技產品。

小補充:什麼是物聯網(IoT)

物聯網指的是讓實際存在的物體,例如:家電、汽車、各式機器、零件,可以透過網際網路相互傳遞訊息。

曾有一家英國軟體公司,利用物聯網技術研發出一款智慧型手環,只要使用者花錢超過預算,這個智慧型手環就會電擊使用者。

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科技讓生活越來越便利,但在另一方面,如果科技產品遭到濫用,也可能會演變成情緒上的家庭暴力。
圖/ 地球圖輯隊

科技濫用造成心理上的壓力和困擾

雖然上述這些例子並不會對當事人造成身體上的傷害,目前也沒有正式的統計數據可以指出這種例子有多普遍,但隨著這些案例的出現,也讓越來越多人意識到物聯網等科技產品遭濫用確實有可能造成當事人心理上的壓力或困擾,進而控制當事人的行徑。

加州帕羅奧圖(Palo Alto)的警察局長佩隆(Zach Perron)表示,他非常相信這類型的案件真實存在著。他說:「以我對家庭暴力心理學的理解,這完全合情合理。家庭暴力主要和控制有關──人們想到身體上的暴力,但也有情緒上的暴力。」

家暴受害者被科技產品跟蹤、監視

早在《紐約時報》的報導出來以前,一直以來都有不少和科技濫用有關的案例出現。

2014年,美國公共廣播電台(NPR)曾經針對美國國內70多個家暴庇護中心進行調查,結果發現當中有85%的家暴受害者曾有過被GPS全球定位系統跟蹤的經驗,另有75%的受害者指出,對方是利用行動裝置的APP來監視他們的行動。

2015年,NPO維多利亞州家庭暴力資源中心(Domestic Violence Resource Centre Victoria)的研究發現,有98%的受訪者表示,他們曾經有過科技產品被濫用、跟蹤監視的相關經驗。

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圖為SoftBank開發的機器人Pepper,Pepper是一款號稱可以讀懂情感的機器人。

科技濫用問題分兩類

這些因為科技產品而起的濫用問題,主要可以分成兩大類型。第一種類型是利用IoT產品,利用遠端遙控技術打擾當事者的日常生活,造成當事者過度緊張或焦慮的情緒。像是電子鎖、或IoT電鈴、喇叭都是此類。

第二種問題則是受害者和加害者之間,存在著對於科技產品熟悉度的差異。

時間點和發生頻率也有影響

IoT科技遭到濫用的時間點或發生的頻率,也會和影響程度有關。

以智慧型溫度調節裝置為例,如果在冬天無法將室內溫度調高,或夏天時室內空調溫度還比屋外更高,對於當事者來說都很痛苦。如果電子鎖密碼又被改掉,而無法離開家裡,整件事情又會變得更加棘手。

被偷拍才有法律可管

如果換成屋內的攝影鏡頭、相機來監控當事人的行為,還能即時拍到或錄影下有利於加害者的影像,進而以這些照片或影像羞辱當事者。

目前,只有這種濫用私人影像的案例有法律可管,但其他關於IoT科技的濫用問題,並沒有明確的法律可以預防或應對。

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在科技濫用造成的家庭暴力事件當中,當受害者不擅於使用科技產品時,加害者就能利用自己才會操作這類型產品的優勢,進而掌控家中的IoT電器產品。
圖/ 地球圖輯隊

受害者不太會使用科技產品

IoT科技可以被有心人士濫用的另一個問題,就是加害者比起受害者更熟悉IoT產品的使用方式。在不少案例當中,受害者並不太會使用家裡這些IoT產品。

受害者相信不能沒有加害者

英國薩里大學(University of Surrey)網路安全教授伍德沃德(Alan Woodward)指出,如果是由他人協助安裝智慧型裝置時,就有更大的可能性遭到加害者濫用。

他表示,當加害者發現受害者不太會操作這類型的科技產品時,加害者就能讓受害者相信,受害者需要加害者的存在,因為只有加害者才會操作這類型的產品。

讓受害者提早發現

NPO終結家庭暴力全國網路(National Network to End Domestic Violence)的負責人奧爾森(Erica Olsen)便指出,有不少人到她們的組織詢問該如何解決這樣的問題才好。

對此,倫敦大學學院(University College London)製作了一份文件,在6頁的內容當中列出了常見的IoT裝置的功能和用途,希望能讓受害者能提早發現,自己很有可能遇到IoT科技濫用的情況。

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多數人遇到新科技,都會認為生活因此變得更安全,但對於家暴受害者來說,科技卻危害到他們的生活。
圖/ 地球圖輯隊

專家:分手後要整組換掉

專門研究IoT安全的研究員沐恩羅(Ken Munro)表示,他知道不少同居伴侶分手之後,前任伴侶可以利用IoT等科技欺負當事人。

建議,在這種情況下應該要徹底檢查並汰換掉家裡所有的IoT產品,「即便是前任對科技不太熟悉,他/她也是可以利用像智慧型電鈴的追蹤功能漏洞來跟蹤你」。

在家暴者身上,生活沒有因為科技更安全

美國全國家庭暴力熱線(National Domestic Violence Hotline)的首席執行官雷-瓊斯(Katie Ray-Jones)說,當人們發現新科技時常常會想著:「哇,我的生活會變得更安全」,但「我們常常在家暴受害者身上看到相反的結果」。

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本文授權轉載自:地球圖輯隊;作者時穿

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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