沒人申請就代表沒需求嗎?數據分析如何為法扶開啟新世界
沒人申請就代表沒需求嗎?數據分析如何為法扶開啟新世界

為什麼在這個地區投入很多行銷資源,申請法律扶助的人數卻低於平均線?為什麼這地區的老人很多,法扶的申請紀錄上卻是空白一片?在啟動數據分析之前,財團法人法律扶助基金會做事比較多時候是靠經驗、直覺,還有勤奮工作,而在啟動數據分析之後,他們開始看到過去不曾注意過的問題,也一步步探索出更聰明、有效的工作方法。

法扶的挑戰:如何知道是否幫助到真正需要幫助的人

法扶在全台有22個分會,其中規模較大的編制約有20~30人,規模較小的則可能只有4個人。而可以想像全台灣需要法扶協助的人不會只聚集在都會區,也可能是偏遠鄉村的老人,或居住在山上部落的原住民。對他們來說,如何讓有限的資源發揮出最大效果、如何讓真正需要幫助的人能夠獲得幫助,就是最大的挑戰。

而這個挑戰在今(2018)年經由智庫驅動執行長劉嘉凱的牽線,獲得了商業分析軟體服務商SAS「Data for Good」(數據為善)專案的協助。由2位SAS資料科學家陳林彣和謝宗翰,在3個月的時間內與財團法人法律扶助基金會副執行長林聰賢,還有法扶的法務處、業務處、資訊處、財會以及宣導部門,共5大處室人員展開密切合作。

SAS_20180620_周書羽攝影 (4).jpg
SAS資料科學家謝宗翰(左)和陳林彣(右)協助財團法人法律扶助基金會進行數據分析專案,也為法扶找出過去沒發現的需求缺口。
圖/ 周書羽/攝

從這次數據分析的結果中,他們發現了幾個現象,如一般來說可能都會直覺認為都會區的資源較豐沛,或是靠近車站的地點因交通便利,法扶申請案件的覆蓋率也會比較高。而實際上也確實發現有這樣的分布情形,只是如果再更仔細看,就會發現又不完全是如此。

從數據分析找到過去沒發現的問題

像是烏來山區既不是都會區,也不算交通要塞,法扶更沒有投入特別多的宣傳經費,但當地原住民的案件申請覆蓋率表現卻很突出。謝宗翰後來進一步去了解,才知道原來這是因為當地有教會,而教會和原住民的互動密切,所以有很多相關資訊或轉介需求,是由教會協助傳播和提供的,也因此有比較好的覆蓋率表現。

也是因為這個發現才讓法扶意識到,資源投入其實不是愈多愈好,也不應該只是一昧想著自己該如何做宣傳。其實有時透過和在地影響力者,如教會的結合,不僅更省力,成效也會更顯著。除此之外,他們也從中發現,本身累積的數據如果能再加上外部數據的連結,如結合衛福部中低收人口資料、原民會的原住民人口資料等等,還可以從更多元維度去找出問題、看出更完整的樣貌。

而更重要的是,法扶這次不只是藉由數據去找出過去沒發現的需求缺口,也已經開始為這些缺口尋求解決方案。當然,林聰賢直言有些觀念和作法必須要循序漸進,不太可能一步到位,但在有數據可做為依據的情況下,他們最快能展開的行動就是讓各分會可以針對低於分會平均線的部分做加強。同時這也讓他們一改過往一個決策下去,22個分會都要同步跟進的作法,改由各分會可以針對從數據看到的問題點,採取最適切因應,既減少資源浪費,也能提升執行效率。

不只找出問題,還要把事情做得更聰明

再舉一個具體實例來說,他們從數據分析結果發現東北角的老年人口其實是相當多的,但扶助案件申請覆蓋率卻幾乎是一片空白。推測這背後原因或許是當地真的沒有這方面需求,但也可能是當地人不知道如何尋求協助。而要找出答案,就得親自去走一趟。

林聰賢_法律扶助基金會副執行長_2018_06_25_蔡仁譯攝-2.jpg
財團法人法律扶助基金會副執行長林聰賢認為,透過這次數據分析,他們也學會如何把事情做得更聰明。
圖/ 蔡仁譯/攝

只是這也不是願意花時間、花體力就可以解決的事。「當你說我要來做法律服務諮詢,人都很少,老人家不會特別跑出來。」林聰賢說,後來他們想到的方法是跟著新北市政府的行動巡迴車,搭配其他新北市的宣導活動,一起做法律諮詢推廣,同時他們也藉此機會去認識當地里長,進一步深入了解在地需求。

林聰賢認為,現在的法扶和過去的法扶相比,有一個很大的改變就是:「怎麼把事情做得更聰明。」

專案結束,但數據分析工作還要繼續

當然,3個月的專案時間不算長,所以當初和SAS的合作也只能先鎖定2~3個能在時間內完成的項目做進一步分析。不過既然透過這次專案確實發現有服務缺口存在,而且數據反映出來的狀況也和原先憑經驗設想的不完全相同,所以在專案結束後,法扶沒有停止數據分析工作,還打算要在既有基礎上繼續發展。像是在量化分析成果之外,他們還希望能更進一步往質化分析進行研究。

而法扶接下來不論是要從內部培養數據人才、購買相關分析工具軟體、成立數據分析部門,或是將數據分析工作委外,可能都必須等待明年度的預算編列才能執行。但這也不代表法扶在今年就沒有事情可以做了。林聰賢表示,目前他們希望可以在每季的會議,根據現有數據和各分會根據數據執行工作所得到的反饋,持續做解讀上的修正。

同時他們也嘗試在SAS協助建立的數據基礎上,設計一個即時互動地圖,未來希望做到可以即使顯示全國每個分會負責地區來自中低收入戶、原住民、身心障礙者等不同社會經濟弱勢族群和不同案件數的變化,讓各分會能夠做出更即時的因應。

關鍵字: #數據分析
往下滑看下一篇文章
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

3F0A2811.JPG
居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

3F0A2745.JPG
居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

3F0A2691.JPG
居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

3F0A2660.JPG
鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
電商終局戰
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓