分享病歷資料就給健康幣,區塊鏈登上白色巨塔激盪新商機
分享病歷資料就給健康幣,區塊鏈登上白色巨塔激盪新商機

行色匆匆走進會議室,區塊鏈新創DTCO執行長李亞鑫連忙將筆電接上投影機,向採訪團隊展示近期所做的項目。無論是Facebook濫用8700萬用個資的劍橋分析事件,或是近期上路號稱「史上最嚴格個資法」的一般資料保護規定(General Data Protection Regulation,簡稱GDPR),都讓身處數位時代的我們重新思考個資隱私的意義。

台灣全民健康保險自1995年推行至今已經23個年頭,累積了全民大量的就醫紀錄與數據,隨著近年推行病歷電子化,與你我有極高關聯性的「病歷隱私」問題也浮上檯面,而這能夠透過區塊鏈科技來解決嗎?

病歷的價值何在?

「以往醫院覺得病歷是醫院的資產,雖然中華民國法律說病歷是病人的,病患來申請就給紙本,但這對產業是不會有幫助,醫院也只是在自己的醫院裡面做研究,太可惜了。」李亞鑫之所以說可惜,是因為看似蒐集了龐大的醫療數據,但實際上資料可用性很差,「健保有健康雲(指電子病歷),但這些資訊都不完整,會給健保局是因為要健保給付,因此健康雲的資訊,可能有些醫生覺得那是行政資料,不是病歷。」

李亞鑫認為,健保署本身的職能是做社會保險,因此很難寄望保險公司能夠幫助生命科學的發展,「這是兩碼子事,如果今天健康雲只侷限在這裡,那麼是很可惜的,因此我認為,這件事還是應該要民間來做。」

medical record
健保看似蒐集了龐大的醫療數據,但實際上資料可用性很差。
圖/ shutterstock

要讓資料發揮價值,資料的品質就很關鍵,例如一般看診的病歷,如果能進一步結合居住地區、環境資料、平常生活習慣,那麼就能更完整的檢視,可能影響一個人健康狀況的潛在因素,甚至做大數據甚至研究分析,但要達到這樣的理想,就不是單靠現在的健保或是醫院病歷就能辦到。

「大家不能都想要用一朵大雲來統包,如果只用大雲,那最後統包的就是馬雲。」李亞鑫開玩笑的說,傳統中央式的雲端資料庫,除了容易有安全性的問題,在現在跨國移動頻繁的社會,如果在海外需要就診,也很難取得自己平時的病歷資料。

病歷的格式有國際共通標準,但是要彼此資料互通卻沒有一個管道,「大家要有共同的語言,就叫做區塊鏈,這樣才能實現以病人為中心的理念。」

催生醫療區塊鏈作業系統phrOS

正因為每個人的資料都是破碎、分散的,當要使用資料時就會非常麻煩,「是不是有一種科技,能成為我們的資料總歸戶。」因為看見了台灣病歷資料的破碎化,DTCO在2017年與台北醫學大學附設醫院合作,推出醫療區塊鏈作業系統「phrOS」,將醫院、健檢中心、運動健康裝置的數據整合在區塊鏈上,並讓用戶自行決定要將這些數據分享給誰。

「DTCO或任何第三方,沒有用戶的授權都不能取得資料,可以想像成一個虛擬的USB Drive,只是他是分散式的形式。」透過這套系統,能讓病患重新拿回病歷資料的主控權,李亞鑫舉例,不論是將基因資訊授權給中研院,或是將健康檢查報告授權給某個藥廠,都能按一個鍵就直接分享,「因為你就是資料的擁有者,這是法律上完全允許的。」

李亞鑫
李亞鑫因為看見了台灣病歷資料的破碎化,DTCO在2017年與台北醫學大學附設醫院合作,將醫院、健檢中心、運動健康裝置的數據整合在區塊鏈上,並讓用戶自行決定要將這些數據分享給誰。
圖/ 攝影/蔡仁譯

此外在商旅頻繁的現在,資料的可攜性就顯得特別重要,「日本合作的醫院有建一個節點,如果有節點,就能透過區塊鏈授權病歷資料。」除了進軍國人愛去的日本市場,李亞鑫透露目前也積極在中東地區談合作,「因為他們(指中東國家)對於科技的需求是跳躍式的,過去他們可能沒有電子化的基礎,因此他們現在就直接擁抱AI、直接擁抱區塊鏈。」反觀台灣各項基礎建設基礎較完整,李亞鑫認為,當產業發展到一個瓶頸時,「要再花錢做升級,大家會有一些質疑。」

資料分享獎勵機制,未來還想發健康幣

醫療區塊鏈作業系統「phrOS」,是採用以太坊的私有鏈技術,來解決交易速度慢以及手續費的問題,不過問題來了,區塊鏈只能解決像是保存交易紀錄等一部分問題,「那資料儲存呢?身分認證呢?資料整合性的問題都包在這套平台上。」

透過以太坊的智慧合約(Smart Contract),就能解決金流自動化、保險等問題,甚至還能透過獎勵機制鼓勵民眾自己上傳資料,「今天是我的資料,如果我給資料,應該是我要收到獎勵。對資料提供者提供獎勵,而資料使用者必須付費。」李亞鑫認為現在健保局,把全國人民的健保及就醫資料,交由學術及非學術單位做研究使用,並依據資料用量收取不同的行政費用,這件事情本身就非常弔詭,「如果今天我們談,我願意免費貢獻給生命科學研究,也是我個人的事情,但如果你拿我的資料作研究應用,有些民眾會不想,那是否可透過獎勵機制?」

北醫和DTCO發表醫療區塊鏈phrOS
未來只要身份證和大頭照、經過身份認證,即可在醫院開立區塊鏈帳戶、獲得代表區塊鏈帳戶的「智慧健康隨行卡」,而這張卡可綁定在手機上,透過App就能管理自己的健康數據。
圖/ 數金科技( DTCO )

因此DTCO還有一個「健康幣(Health Coin)」的構想,李亞鑫認為健康醫療就像是一種公共建設,要買資料就必須用健康金的概念來買,民眾收到健康幣後,可以用在醫療服務上,在交易所也能換成台幣,「健康幣可以用點數的概念來看,可以透過醫院的App支付一部分的錢與健康幣,就能獲得更好的加值服務。」這套概念像是航空公司的里程計畫,民眾用額外的里程來兌換升等、貴賓券,而民眾貢獻自己的資料做研究,就能在醫院兌換資料線上分析、高級健檢等服務。

為了讓各級醫院能夠快速串接「phrOS」,DTCO也做了一個含有API的實體節點裝置,「醫院可以將節點裝在雲端或是機房。」透過這台節點,就可以讓比較沒有IT的能力診所,能夠用最少的力氣完成安裝。

phrOS
DTCO也做了一個含有API的實體節點裝置,讓比較沒有IT的能力診所,能夠用最少的力氣完成安裝。
圖/ 攝影/蔡仁譯

傳統產業難理解,必須幫醫院想商機

而就一個新創的角度看傳統的醫療產業,李亞鑫談到:「產業跟區塊鏈仍有落差,因為新的科技技術進步太快了,而且現在一直在加速,很多科技都是累積了20~30年,但你看區塊鏈科技,誕生至今也不過八九年的時間,一般產業是比較難理解如何應用。」

因此怎麼用就成了推行新技術的最大難題,因為醫院的環境相對封閉,封閉就容易用中央化的思維來做事情,「這樣遠距醫療跟醫療觀光也比較難發展。」李亞鑫透露團隊目前積極在北中南地醫院推行「phrOS」,最大的困難在於如何幫醫院想商機,「商業模式對產業比較困難,我們都知道資料有價值,但要讓醫院跨出那一步,最困難的不是技術,是必須要讓醫院知道可以賺什麼。」

李亞鑫舉例,像是慈濟醫院想做社區照護,那就可以看到區塊鏈技術的好處,例如要跟不同的醫療單位做跨院轉診合作,病歷資料必須要互通,透過區塊鏈來做就能看得到好處。「但我們想的醫院可能不認同,因為他們可能要付出升級的成本,就會比較遲疑。」

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李亞鑫認為,區塊鏈科技誕生至今也不過八九年的時間,一般產業是比較難理解如何應用。
圖/ shutterstock

穿戴式裝置也需要區塊鏈

隨著穿戴式裝置逐漸普及,未來「phrOS」除了病歷資料,也能整合穿戴裝置的量測數據,「穿戴式裝置沒有區塊鏈,就等於沒有明天。」李亞鑫進一步解釋,如果每個聯網裝置都是一朵小雲,但都無法整合、無法長大那會非常可惜。

「IoT裝置透過區塊鏈,能在病人授權下就能拓展資料應用範圍,整個雲就會擴大。」以心律偵測器來說,蒐集的數據整合健檢報告、基因資訊,就能讓資料做更深刻的分析,「目前有願景,但要跨到這一步是很難的,對我們的挑戰是,要想到大家可以做的案例切入。」

剛從新加坡返台的李亞鑫也跟採訪團隊分享他在新加坡的觀察,「他們的民眾都跟政府說腳步可不可以慢一點,他們覺得政府太快了,民眾跟不上。李顯龍則說:大家可能覺得政府角度快,但如果放眼國際,外面的比我們更快,我們還是要很努力才能追上。」

放眼區塊鏈在醫療領域的應用,李亞鑫認為多數人還是習慣中心化的發展,並不是那麼擅長合作,「如果大家都覺得自己就是自己那朵雲,那台灣的電子病歷未來是不會有發展的。」

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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