台灣數位化程度只跟印度相當，為何反是Dell、HPE的機會？|數位時代 BusinessNext

全球兩大伺服器巨頭戴爾（Dell）和慧與（HPE）同聲看好企業數位化轉型帶來的需求，根據IDC調查，台灣在亞太市場各國中，數位化轉型速度竟落後中、港、韓，只跟印度同步，亟待加快腳步。

台灣數位化發展快還是慢呢？IDC台灣區研究總監江芳韻表示，全球數位化進度約可以分5種階段，第一至第二階段的企業都在初始期，嘗試評估或以專案方式進行數位化，第三階段發展則是企業已經嘗試把數位化經驗複製到其他單位，第四階段的企業則已經有大規模成功的業務推展成績，第五階段企業則進入成功優化數位轉型。

亞太數位化進度，新紐澳三國最快

而根據調查，亞太在2018年數位轉型進步很快，表現最好的前段班國家是「新加坡、紐西蘭跟澳洲」，這些國家有25到30%比例已邁入第四階段，但多數仍在第三階段。

至於第二梯隊前段班是中國、香港跟韓國，介於2到3階段，台灣跟印度是第三梯隊，進度仍在第二階段，處於專案內部推廣數位化狀態，馬來西亞、泰國、菲律賓則仍在第一階段。

看待台灣AI發展腳步，慧與科技董事長王嘉昇表示目前仍在非常初期的資料收集階段。

戴爾台灣總經理廖仁祥表示，企業數位轉型過程中，AI已經不是選項，而是必然的作法，而導入AI也讓企業帶來採購需求。

廖仁祥說，戴爾創辦人Michael Saul Dell曾說，AI是火箭，但數據就是燃料，而今年則更倡議，若「未來5年公司主要的決策資訊不是來自AI的話，極有可能會做出錯誤的決策。」AI重要性日增，而一旦企業轉型數位化，增加投資就成為戴爾跟慧與科技的機會。

也因此本週包括Dell及HPE活動頻頻，HPE發布上半年財報，第2季連續兩季度營收維持兩位數成長，而Dell Technologies Forum 2018以「Make It Real」為主題登場，廖仁祥宣佈，今年首季戴爾在台灣X86伺服器市占率23.9%，外接儲存器37.8%都位居第一，分拆後的惠普科技（HP）則在今（19）日正式發表全新的入門級HP Z工作站系列，預計8月中上市。

幫企業建立AI模型，戴爾首次推出中文技術框架

Dell EMC大中華區企業技術戰略總監許良謀表示，企業思考如何使用AI一般有三階段，首先是資料收集及工具選擇，其次進行模型訓練，最後展開進行推論協助決策，每一個AI階段都需要不同的硬體裝置，戴爾也期望在其中扮演「人工智慧解決方案」角色。

許良謀說，戴爾期望幫不同的AI平台之間搭建橋樑，企業若要自己建立AI模型及推論，有太多框架思考開放不開放，很多不同操作系統跟硬體，企業必須在眾多生態系統選擇一個支派，若要再用其他的框架，必須要一切重來，因為AI發展仍非常初期，仍是新架構，為了幫助客戶，推出第一個中文技術框架「諸葛‧深知」。

許良謀說，若「AI是火箭，資料就是燃料。」當企業要用AI，選擇AI應用是最簡單的作法，只要把AI放在產品中就能升級，現在戴爾有超過180款產品都做在準備。

在FPGA及GPU階段，戴爾也幫晶片商開發「諸葛‧陣圖」平台，讓GPU as a Service變成虛擬化資源池。最後，戴爾也跟VMware、中國科技大學建立操作系統與硬體的串接，推AI解決方案「諸葛‧孔明橋」讓所有晶片跟操作系統打通連結。

戴爾也用人工智慧中深度學習跟技術學習演算法來預測銷售行為，利用「諸葛‧深知」去做精準銷售的新一代方法，未來戴爾的直銷可以判斷今天打給誰，甚至聊什麼，藉此提高做精準行銷成功率50%。

自駕車中關鍵是先進駕駛輔助系統（ADAS）要優化分析能力，單是一輛車前方的雷達，測試3000小時中，每小時可以收到1TB資料，總計測試週期中會收到4.2PB資料，而清洗過的資料100天內會超過10PB。如此大的資料量，自然會創造企業採購設備需求。

企業數位轉型刻不容緩，只有6%做好準備

廖仁祥說，3年前CEO都在問什麼是數位轉型？但1年前企業已經開始問誰數位轉型做得比較好？顯示企業都需要深度轉型，但這必須有4大要素，包括員工是否夠數位化？能否利用市場不斷出現的新技術提升？其次是技術是否改變服務客戶方法？技術是否改變公司營運方式?最後關鍵問題是不做數位轉型會怎樣？當市場不斷有新對手利用新技術加入競爭，該如何因應？

廖仁祥說，數位轉型是CEO的題目，但也是CIO的思考議題，這是第一次這兩個主管思考如此接近。

但全球IT轉型的成熟度企業評比（以自動化程度/最新技術/IT驅動商業模式這三個面向），廖仁祥說，全世界現在只有6%已經完成企業轉型，但有88%企業仍在第2到3階段，也就是正在演化改變中，而已經數位轉型的企業決策。

GDPR上路帶來高速儲存需求

慧與科技目前跟戴爾在全球伺服器競爭激烈，戴爾今年首季超越HPE拿下伺服器營收龍頭，在企業儲存裝置也居冠，不過慧與本身第2季營收交出亮眼成績，受惠於智慧邊緣業務成長17%，儲存裝置出貨成長24%。

慧與科技董事長王嘉昇表示，美中大戰帶來各國企業更加嚴肅的看待自家IP（智慧財產權）管理，紛紛將研發集中台灣，比方微軟跟Google都設立研發中心，這也讓慧與科技帶來機會，預估今年慧與科技在台業務量將有雙位數百分點成長，也將布局邊緣智慧（IoT）業務，目標幫助客戶打造從裝置端連結到雲的基礎建設環境。

王嘉昇表示，慧與將人工智慧管理技術InfoSight加入儲存裝置中，協助客戶做預測管理，甚至預測壞損狀況，帶動儲存裝置銷售大增。而分析儲存需求為何比伺服器還強烈，慧與主管分析，IOT跟AI的需求帶來大量數據需求，企業也發現深度學習的價值，開始認為所有資料都不能刪除。

慧與主管說，第三關鍵是慧與今年加大儲存裝置產品線規模，且賣到歐洲客戶的業績也大幅增加，這或許跟GDPR上路有關，而主要原因可能在於，法令要求資料的保存分類要更明確，且資料保存期限要更長，加上不同分類資料的保護方式也不同，看客戶資料成長的趨勢。

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」