停車位挑戰大，共享汽車Zipcar大台北會員成長速率快，但營運成本也最高|數位時代 BusinessNext

停車位挑戰大，共享汽車Zipcar大台北會員成長速率快，但營運成本也最高

共享汽車服務Zipcar登台一年多，雖然在會員成長率拿下Zipcar全球第一的好成績，但因為Zipcar台灣的營運成本同時也是全球最高的，導致他們在服務擴張上遭遇挑戰。

會員成長速度最快，但成本也最高

根據台灣Zipcar（安維斯汽車租賃）董事長彭仕邦的說法，Zipcar目前在大台北地區的會員數約1000多人，人數雖然不是Zipcar全球最多，卻是成長速率最快的。即便需求端的反應正面，他們卻也還是遭遇到業務擴張難題，其中最大關鍵在於停車位。

彭仕邦表示，買車對Zipcar來說不是什麼大問題，但取得停車位是。他表示在台灣現行法規規範下，目前他們沒有辦法使用公有停車場的車位，只能向私有停車場承租。這導致Zipcar在大台北地區創造全球會員成長速率第一表現的同時，也成為Zipcar全球營運成本最高的據點。

停車位的高成本負擔，解釋了為什麼Zipcar在經過一年多營運後，如今在大台北地區可以提供的車輛數和車位數還只在五、六十個左右，數量相當有限。進而也就不難想像為什麼他們至今在大台北地區還是只能採取甲地租、甲地還，而不能提供更便利的甲地租、乙地還，或是不限地點還車的模式。

爭取納入市政發展政策，強調有長期經營打算

面對上述難題，彭仕邦認為最完美的解決方案就是共享汽車能夠被納入市政發展政策的一部分。更具體地說，他們期待的是政府可以基於紓解城市交通問題等考量，將共享汽車視為市政發展解決方案的一環，進而就可能會推出相關市政配套。

如Zipcar全球營運總裁馬西默．莫沙理（Massimo Marsaili）曾表示，他們在比利時布魯塞爾可以做到讓Zipcar能夠停在街上的任一個停車位，就是因為和當地政府合作。

除此之外，彭仕邦指出，為共享汽車設立專屬停車位、提供停車場租金減免優惠，或是政府在行銷宣導上幫忙推一把等等，也都有助於解決Zipcar這類共享汽車服務遭遇到的推展難題。

但彭仕邦也直說，在台灣因為牽涉到停車位管理法的規範，所以不單純只是台北市和新北市政府有這方面的意願就可行。不過他也強調，Zipcar已經發展十多年，在不同城市遭遇過各種問題，很清楚有很多事情需要時間努力。所以即便目前發展遭遇到阻礙，他們也不會輕言放棄。「我們絕對有長期打算。」他說。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。