AI就能測試化妝品，能讓「白老鼠」永遠走出實驗室了嗎？|數位時代 BusinessNext

AI就能測試化妝品，能讓「白老鼠」永遠走出實驗室了嗎？

動物實驗對動物造成極大的痛苦，許多動物終其一生都奉獻給實驗，甚至不曾見過陽光，目前已經有科學家利用過往的資料，結合AI預測藥物反應，不僅能夠增加效率、節省成本，未來或許能讓「白老鼠」永遠走出實驗室。

科學醫藥需求下，大量動物被犧牲

據統計，每年全球約有1億1500萬隻動物被用在各種實驗中，以歐盟來說，在2011年就用了了1萬7896隻狗、3713隻貓、35萬8213隻兔、6686匹馬、6095隻猴子、67萬5065隻鳥、7萬7280隻豬、2萬8892隻羊、3萬914頭牛，以及超過100萬隻魚及850萬的齧齒類動物。

因為科學家不能恣意預測藥物的性能及反應，動物實驗室就成為現代藥品開發重要的基礎，在動物上取得的實驗數據，也為後期進入人體測試階段提供極大的安全性。不過動物實驗具有極高的重複性，以化妝品毒性測試來說，因為不確定毒性效果，必須重複的在動物身上給藥，往往讓動物承受極大痛苦，且實驗過程充滿未知，經常造成大量動物意外死亡。

然而在科學醫藥的需求下，這類動物的犧牲雖然被視為合理，若從生命的角度來看，過程不僅不人道，也造成極大的資源浪費。

AI毒性準確率，比動物實驗還要高

根據研究期刊 Toxicological Sciences最新一份報告指出，現在的技術已經可以根據過往累積的實驗數據資料，去預測藥物可能的反應。

藥物研發因為相當耗時，許多藥廠近年也都紛紛擁抱新科技，目前已經有28家大型醫藥公司、93家新創公司，投入數千萬美元研究如何將AI導入製藥以及新藥品測試。人工智慧公司Exscientia執行長Andrew Hopkins表示：「AI在設計以及化合物選擇上表現得更好，」最終可以減少實驗的次數「代表能節省更多的金錢以及時間。」Andrew Hopkins認為，目前在動物實驗中取得的數據多數儲存在資料庫中，基於生物學的複雜性，以及過去未能有效利用，如果能借助AI將這些數據加以利用，就能減少動物實驗。

研究團隊從2014年開始累積數據，總共蒐集1萬種化學合成物，透過AI針對這些物質進行86萬次的測試，最終得出分子結構與毒性類型之間的關係，可以知道該物質對於DNA、皮膚會造成什麼影響。最終結果顯示，AI測試得到的毒性準確率為87％，動物測試的準確率則為81％，可以說在某些情況下，AI的準確度已經與動物實驗好上許多。

動物實驗仍有其優勢

不過這個實驗的結果，真的就代表AI可以就此取代實驗用動物嗎？從上述例子來看，實驗團隊光是要做一種毒物測試，就花了將近四年的時間準備所需要的數據以及實驗，先不用說每一年有多少新藥在研發、實驗，如果該藥品需要進行多種毒性測試，甚至比較高階的藥物需要更多複雜的數據，那麼整個累積資料庫數據的前置工作就會被拉得很長。

另外，之所以會使用在生理特徵上與人類相似的動物來實驗，是因為人體組成非常複雜，許多的副作用、反應、過敏，往往是在實驗室中無法預測的，AI能在數據的基礎上完美的分析資料，但反過來想，這會不會讓AI束縛了動物實驗可能發現的意外反應呢？

當然，將AI導入藥品研發不單單只是為了人道原因，研發效率提升、成本降低或許才是更大的誘因，動物實驗仍存在其獨特的優勢，然而就由AI的加入，或許可以減少實驗用動物的犧牲數量，在人道、科技發展間取得平衡。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。