把知識包裝成禮物
把知識包裝成禮物
2004.11.01 | 科技

還記得陪伴童年成長的第一個芭比娃娃嗎?長大後,變成了迷戀芭比娃娃的愛好者,不自覺地開始收藏起一個個芭比娃娃;因為喜歡哆拉A夢,漸漸地,許多印有哆拉A夢圖騰的生活用品,也變成了採買的堅持……。生活中,當對某件物品開始莫名的迷戀與愛好時,就慢慢地習於典藏這些回憶,逐漸地變成了一個收藏迷。
《果實出版》強調「記憶」與「收藏」的出版構想就是來自於此,總編輯王思迅表示:「人們對知識是有渴求的,而台灣其實有許多收藏迷的存在,只要有好的詮釋方式與編輯理念,就可以將收藏迷的回憶變成具體的出版品,」在新的詮釋方法下所產生的作品,不但顛覆過往制式化的出版規則,還可帶領讀者走向新的閱讀情境。

**當收藏迷變成作家

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《果實出版》的軸線以「記憶」與「收藏」作為劃分,記憶指的是用一種新的角度視野與圖文並重的編輯方式,將生活中平凡無奇的事物重新作詮釋,目前相關的出版書系包括了〈發現台灣〉和〈發現世界〉等系列。而收藏指的是將回憶中有意義的事物,經具體化的收集過程,以圖文並茂的方式呈現給讀者,分享收藏理念與心得,〈玩藝舖〉系列出版品即為此。
「〈玩藝舖〉系列的作者鎖定在專業的收藏迷,每位作者至少要有超過5年的收藏經驗,而且對收藏品要有一定時間的經營心得,」王思迅談及發掘作者的條件與過程,「透過網路或各碩博士論文等管道,去尋找專業的收藏迷,找到作者後,需經過不斷的溝通,才能決定作什麼主題,用什麼方法去完整詮釋作者的收藏知識,」王思迅笑著表示,幾乎合作過的每位作者,都是歷經這「壓榨」的編輯溝通和寫作過程,才能產生嘔心瀝血的「處女」作品(每位作者幾乎都是第一次將自我的收藏經驗,發行成書),往往在提供完整的知識過程,把所有的收藏經驗全部掏空整理,所以每一本收藏書不僅是作者的第一件作品,也是5年以上的寶貴收藏歷程。

**不宣傳仍舊賣得好

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一本出版品的誕生,通常會藉由促銷管道來提高發行量,但《果實出版》卻相信好書不寂寞,即使作者本身幾乎都是第一次出書,仍然不作宣傳活動,總是寧靜的上市出版,無聲的出現在書店架上,但仍舊吸引著特定的讀者前來探訪。
「只要出版品具有強調性觀點和完整的詮釋角度,那麼至少就會有3000個讀者,在那裡等著你,」王思迅談及相信閱讀市場的存在,只要能將完整的知識提供給讀者,就不用擔心沒有閱讀市場。
PC Home電腦家庭出版集團發行人詹宏志曾表示,《果實出版》的〈發現台灣〉系列叢書,打破了歷史文學書沒有辦法單獨閱讀的原則,創造了一個新的閱讀情境。
對於從來不思考經營理念的吳思迅而言,總是不斷的花心思去思考如何創造出新的閱讀情境,以提供完整的知識給讀者。
在這個看似沒有經營理念的出版社,其實,已經尋著一條清晰的出版脈絡往下經營,並早已在出版地圖上,開花結果了。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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