無人機變暗殺工具引發爭議,委內瑞拉總統險成為受害者
無人機變暗殺工具引發爭議,委內瑞拉總統險成為受害者

科技的應用都有善惡兩面,端看使用者的動機與心態。上周末委內瑞拉總統馬杜洛(Nicolas Maduro),在公開場合中發表演說,遭到一架載有炸彈的無人機襲擊,演說旋即遭到中斷,總統本人沒有受傷,卻導致了七名國民警衛隊官兵受傷,這起事件也再度掀起全球對於無人機攻擊的關注。

委內瑞拉總統遭無人機暗殺未遂,事件背後疑點重重

近年透過無人機空拍紀錄已相當普遍,在許多大型集會活動都能看見無人機在空中盤旋。此外還能用在節慶場合,今年二月南韓的平昌冬奧,Intel 就在開幕式出動 1,218 架「Shooting Star」無人機排出奧運Logo,成為目前「最多無人機同時飛行」的紀錄保持者。

同樣的大型集會場合,無人機也可能變成可怕的攻擊武器。上周委內瑞拉在首都卡拉卡斯,舉辦「國民警衛隊」成立81周年紀念活動,總統馬杜洛在台上發表全國電視演說,正當馬杜洛談到「經濟復甦的時刻已經到來,而我們需要…」時,突然傳出兩聲爆炸聲,馬杜洛及身旁官員望向天空,直播畫面音訊突然中斷,台下士兵紛紛驚慌逃竄。

「在下午5時41分,現場有爆炸聲,初步調查是有一台配有炸藥的疑似無人機。」政府發言人Jorge Rodríguez表示,這是一場暗殺總統的行動,馬杜洛本人雖然沒有受傷,卻導致現場至少7名國民警衛隊官兵受傷。事後馬杜洛在受訪時表示:「這是企圖殺害我,他們今天試圖暗殺我。一個飛行物在我附近爆炸,很大的爆炸,接著又發生第二次爆炸。」馬杜洛認為這是哥倫比亞及美國幕後主導的一場刺殺行動,「那架無人機朝我衝過來,不過在愛的庇佑下,我相信我還能活很多年。」

不過這起無人機暗殺事件仍疑點重重,後來當地消防人員表示爆炸源自一處民宅的瓦斯氣爆。《美聯社》引述當地消防人員說法,指出爆炸是附近一處公寓發生氣爆,從直播畫面中,也能看到黑煙從一棟建築物窗戶飄出,地方消防員以及政府說法有極大的出入。

無人機取得容易,多次被改造成犯罪工具

從這起暗殺事件中,也能看出無人機潛在威脅性。現在只要上網或到一般商場門市,都能以可負擔的價格入手一台易於操作的無人機,像是近來很流行的「四軸飛行器」(quadcopter),最遠可以在2公里外的距離遙控、續航時間達20分鐘,稍加改造就能成為犯罪工具。

Military drones
許多科技在最初被發明時,都很難想像有一天看似善的技術,也能一夕之間作惡。
圖/ shutterstock

今年三月,中國警方破獲首件「無人機跨境走私」案件,嫌犯利用無人機在深夜摸黑走私價值高達人民幣5億元(約新台幣23億元)的翻新iPhone。不過走私事小,傷及生命安全則是完全不同的層次,過去伊斯蘭國(IS)將無人機用於軍事攻擊,曾經投擲炸彈攻擊一台裝滿炸藥的車輛,導致嚴重的大規模爆炸,更可怕的是,IS還會在無人機內植入特殊的程式碼,即使訊號遭到干擾破獲,也能照原定指令完成任務。

在影集《黑鏡 Black Mirror》的「全網公敵 Hated in the Nation」中,就描述人工蜜蜂會鑽進人腦,進一步破獲腦部結構使人致死。讓人不禁思考,未來無論是透過無人機從高空發射毒針、子彈,甚至有一天無人機體積縮小到像昆蟲的大小,一旦落入有心人士手中,是不是就可能衍生出新恐怖攻擊或殺人工具。

3D print gun
只要買一台3D列印機,就能使用ABS材料印出手槍零件,再裝上一塊金屬撞針,任何人都可以做出一支能發射子彈的3D列印手槍。
圖/ shutterstock

新科技被濫用,3D列印手槍引發爭議

許多科技在最初被發明時,都很難想像看似善的技術,也能一夕之間作惡。像是2013年,德州發明家威爾森(Cody Wilson)推出全世界第一把3D列印手槍,取名為「解放者」(The Liberator),還把設計藍圖上傳至網路開放民眾下載,只要買一台3D列印機,就能使用ABS材料印出手槍零件,再裝上一塊金屬撞針,任何人都可以做出一支能發射子彈的3D列印手槍,後來被國務院以違反聯邦出口法例為由,要求撤下設計圖。

3D列印槍枝同樣具有殺人功能,材質又能躲過金屬探測器,在美國社會引起很大的辯論,最近美國司法部與 3D 列印槍械機構達成和解,可以在網路公開設計藍圖。

因此不只是現階段各國政府對於飛行區域的管制,隨著無人機應用越來越多元,未來勢必也會有一波新的監管出現。

關鍵字: #3D列印 #無人機
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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