明星歌手去哪國開演唱會？YouTube後台數據成了重要參考

在YouTube將於下個月，舉辦史上最大實體活動——「拼盤演唱會」FanFest，對於音樂創作者，甚至是S級大咖，YouTube早已成為舉足輕重的「必備品」。

全球YouTuber熱潮狂風大作。在不少年輕人心中，所謂的偶像已經開始從傳統意義的「藝人」，轉向發表一支支YouTube爆款影片的創作者。YouTube自2013年起便開始聚集各國當地人氣YouTuber，舉辦線下大型「拼盤演唱會」FanFest。而在5年之後，終於要在台灣開辦了，選在2018年首次見面，背後的原因是什麼？

FanFest 13組表演人馬，怎麼選的？

FanFest將於9月15日在台北花博爭艷館開演，這也是YouTube在台灣有史以來舉辦一場最大的線下活動，將開放2000至3000人免費參與，共計有13組YouTuber及創作人演出，包括這群人TGOP、七月半SevenFat、阿滴英文、白癡公主、玖壹壹及謝和弦等人。

為何現在才開始在台灣舉辦？YouTube大中華區策略合作夥伴協理林映嵐點出關鍵原因：「我們有看到，去年台灣百萬訂閱YouTube頻道快速成長。」在2016年時，台灣YouTube頻道超過百萬訂閱的只有「蔡阿嘎」、「這群人TGOP」兩個頻道，到了2017年，這數字爆發性的突破了11個，而現在逼近20個。這讓官方看到，YouTuber對台灣已經有一定影響力。

官方表示在FanFest中，YouTuber們表演的內容不僅僅只有音樂，符合各YouTube調性頻道的演出都有，對於創作者本身是一個難得舞台，但這13組人馬，又是如何挑選出來的？「我們背後有一套標準，最基本肯定會根據頻道觀看時間、訂閱人數、留言互動，或是最近觀看次數上升的速度等數據，」林映嵐表示，這是一場複雜的綜合性評比，不一定是「訂閱數要多高」，也要看他和現場的氛圍和調性搭不搭。

值得關注的是，全球在舉辦FanFest時總會挑選1到2位國外YouTuber助陣，而這次其中之一，就是頻道超過1000萬訂閱的Kurt Hugo Schneider，除了本身是影片編輯師、音樂編曲，他常常找網紅和歌手一起錄製翻唱MV，讓流量一步步竄升。但選擇他的關鍵原因，在於YouTube後來的流量數據報告。

「Kurt已經來過台灣兩次，因為先前看到觀看數據他就發現，除了美國之外，台灣是觀看他頻道流量第二高的地方。」

大咖去哪開演唱會，YouTube後台數據成為參考指標

YouTube後台的數據，似乎也開始成為藝人們制訂策略的指標。

在YouTube上，有一個平台叫作「音樂人創作中心」，其中會紀錄詳細的音樂數據分析資料，包括該音樂人在YouTube頻道上影片總觀看次數、觀眾地區來源，以及各影片各自累積觀看數等。而周杰倫是2017年初至今年7月，台灣總觀看次數最高的歌手，但在YouTube上的總觀看次數有將近一半都不在台灣，而是來自馬來西亞、美國、澳洲等國家，另一位新銳歌手周興哲也是如此。

「 這些歌手要決定去哪些國家做演出時，也會開始參考後台數據，我覺得這很有趣。 」林映嵐表示，音樂是無處不在的「剛性需求」，別於過去音樂創作人一定得要簽約、出道，需要時間累積作品才能問世，現在YouTube作為開放平台，讓作品能即時上傳，也快速地讓大眾看見，像是發跡於YouTube的馬來西亞創作歌手黃明志就是最好例子。

YouTube兩類型走紅音樂人：玖壹壹vs.聖結石

當透過YouTube創作音樂，走紅的人越來越多，林映嵐主要將他們分為兩種類型：第一類，本身就有音樂基因和才華，從YouTube頻道切入經營音樂內容；第二類，本身是跟音樂不相關的創作者，在YouTube累積大量粉絲能量後，開始切入音樂做。

前者像是玖壹壹，先是在YouTube累積了許多關注後，最後入圍金曲獎最佳演唱團體，成為新的「本土嘻哈天團」，另一個例子則是J.Sheon，因為2015年時在頻道上推出《See you again》中文版而被注意，在去年被Sony簽下。而後者，最典型的例子就是聖結石，一首自己作詞的《真的不想嘴》觀看次數破千萬，也讓人看到「原來跨界YouTuber真的可以當歌手」的可能。

完全免費的YouTube相較音樂串流平台而言，無疑也是使用者「找歌來聽」的首要途徑。根據IFPI國際總會發布「2016年消費者網路音樂調查報告」顯示，有82%的使用者表示上YouTube是為了聽音樂。此外，台灣三個破兩百萬的頻道中就有兩個是唱片公司。

YouTube分潤機制大揭密：點閱不完全等於進帳

但這不禁又讓人聯想到，創作者在YouTube上的獲利模式——若單單在YouTube頻道上分享音樂，有可能靠點閱分潤賺到錢嗎？

「我遇到太多人以為觀看次數等於進帳收入（笑），其實分潤的邏輯是Google今天在你的頻道獲得多少的利潤，我們會根據和創作者的簽約比例去分配給他，但基本上比例在全球是一致的，不會隨意去調整。」林映嵐詳細地解釋了一直讓人霧裡看花的分潤機制。

但除了影片本身流量大小外，造就收入落差不一的原因在於兩點：廣告格式和觀看地區。

「一個頻道被置入了什麼類型的廣告，可能是隨機的，有各種各樣的廣告格式導入進來，背後的廣告單價也就不一樣。」此外，影片可能不只在台灣，在全球都會被看到，林映嵐表示就如同「大麥克指數」，同樣的廣告在不同的地方被看到，收益也不同，其中算法很複雜。最後她再次導正：觀看次數不等於收入金額，若知道別的YouTuber談到自己觀看次數和收入的關係，直接套用到另一個YouTuber身上，真的誤差太大。

「但我也不反對創作者用這個邏輯去檢視自己，因爲他會去檢視數據跟產能，時間長了或許他會有概念知道『大概多少次點閱等於多少錢』，但這只是創作者自己取的『平均值』，但這並不適用於其他的人，只專屬於他。」

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。