全球化3.0襲來，台商該重新思考在美投資設廠(上)|數位時代 BusinessNext

全球化3.0襲來，台商該重新思考在美投資設廠(上)

春盛7月應美國商務部（U.S. Department of commerce）之邀參加「Select USA investment summit」，一趟商務參訪之旅，我認為中國太早把美國叫醒了！。

Select USA 台灣人數首度超過中國

Select USA 已成為美國吸引外資的外交貿易平台，幾乎美國各州都派出貿易代表參加，每州都設有Booth，介紹各州特色與投資優惠條件，各州之間還會互相較勁，我感覺整個美國，從總統、閣員到州長，都把吸引外資創造就業機會當成首要施政任務。

只要聽說企業有意願在中南部州投資，聘用200位員工，州長會親自開車到機場接你，到處帶你看廠房用地，相當積極。

回想10年至15年前，中國各省市的招商辦也是絡繹不絕到台灣拜訪廠商，說服到中國投資，各種優惠條件相互較勁。過去二十年，由於中國的磁吸效應，台灣的大中型企業幾乎都已經到中國投資，累計超過10萬家企業，投資至少600億美元至1000億美元，創造5000萬以上就業機會，中國之經濟起飛，台灣功不可沒!

台商到美國的投資相較起來非常少，現在應該是台商重新思考美國投資的時候了，尤其是如果你的最終市場在美洲，到美國投資應列為策略方針，不管是研發、製造或銷售，參加Select USA 可以了解美國投資環境全貌的最佳機會!

此刻在美國感受不到民間對中美貿易逆差引起的貿易摩擦有什麼反應，倒是美國中央政府自總統到各個部長，炮口一致的指向中國政府！

商務部部長Wilbur Ross看待中美貿易摩擦：「2017年美國貿易逆差高達5000億美元，其中中國佔了3500億美元。去年美國向中國出口1300億美元，中國則向美國出口5050億美元。」

美方認為貿易逆差主要來自中國政府國家補貼企業，造成不公平的競爭，其中以太陽能與鋼鐵為最，其次是以市場換取技術，要求國外公司以合資方式，將技術輸出中國，再來是限制資訊服務業如Google與Facebook企業等進入中國，最後是對仿冒採取不作為的放縱，商務部長與國務卿在大會上都提出嚴厲警告。

最近幾年受到中國的刺激，我感覺美國人醒來了，重新認識中國，更了解中國的意識形態與野心。反而中國應重新認識美國。

鷹派的美國國務卿Mike Pompeo 送出的信息

Select USA的閉幕演說由國務卿 Mike Pompeo擔綱，商務部長Wilber Ross 自介時說自己是川普内閣最難纏的談判高手，中美貿易談判與美朝談判，他是指揮官，在擔任國務卿之前曾短暫當過CIA的首長，也曾創辦過兩家航太製造公司。

Pompeo除了歡迎來自66個國家的近三千與會人員之外，也表示現在正是投資美國最佳的時機，美國擁有全世界最大的市場，最有創新能力的人才，最尊重智慧財產權文化的地方，最頂尖的大學與最先進的科研機構與設備！

美國倡導公平貿易，絕對不允許其他國家家偷取智慧財產權，也不會允許以國家補貼進行不公平貿易！

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。