一場HTC和小松美羽牽手的絢爛VR創作,背後還有兩大商業價值
一場HTC和小松美羽牽手的絢爛VR創作,背後還有兩大商業價值
2018.08.23 | 合作

VR(虛擬實境)在全球,雖然產業整體發展慢了點,但仍在「穩步上升」。當我們還在思考裝置普及了沒、平台建置了沒,另一項關鍵問題在於——內容到底夠不夠支撐消費者入場的意願。

靠著VR撐起半邊天的HTC,在2016年底成立了虛擬實境內容中心,跨足電影圈之後,這次將藝術家拉進了VR的世界。

耗時1年,小松美羽和HTC聯手催生作品《祈禱》

一幅收錄在大英博物館的作品《天地的守護獸》,背後的作者,卻是整館最年輕的創作家——33歲日本新銳藝術家小松美羽,她正在一黑一白的畫板上潑灑著顏料進行創作,但地點卻是在HTC台灣總部大廳。8月22日,HTC宣布跨界合作,要用為期1年的時間和小松美羽共同創作VR作品《祈禱》。

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小松美羽是日本的新銳藝術家,2017年11月底在台北舉辦過現場作畫活動,約有上千人到場觀看。而在HTC的記者會上,她也進行約1個小時的live painting,開始前她都會冥想祈福。
圖/ HTC
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透過顏料潑灑、塗抹、畫畫的方式來進行創作。
圖/ HTC
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小松美羽表示,這幅畫的主題,是保佑和HTC未來1年的合作能順利進行。
圖/ HTC
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「建置VR生態圈,是HTC VIVE一直以來的重要基本戰略,」HTC虛擬實境內容中心副總經理劉思銘說道。這個部門在過去1年,嘗試透過VR自製內容跨足電影、演唱會、展秀、MV,這次和小松美羽的合作,是跨足「藝術」的第一步。

劉思銘表示這次「很不一樣」,有別於過去總是在既有的作品上,加入VR的元素,《祈禱》則是聯合創作,先是由小松美羽進行平面繪圖,HTC虛擬實境內容中心則負責把平面繪圖3D化,雙方一同就腳本、故事動線、特效、互動情境等進行討論設計。

「VR本身具有三維特性,雖然現在作品呈現在一個平面畫布上,但我相信在她的腦海裡,『守護獸』會有一個真實的身體,存在於真實的空間,」談到所謂的「聯合創作」究竟是什麼?HTC亞太區總經理鮑永哲解釋,就是讓小松美羽的作品、世界觀,可以透過VR互動的方式完整呈現,雖然兩方都並未透露《祈禱》究竟是一個怎樣故事,但根據了解,將由幾個不同的世界組成,大方向則是「一陰一陽」來設定不同的體驗。

未來1年內,小松美羽將登台10次,一次會進一個平面作品創作,「你可以想像成拍電影,每次演員到場,一次要拍幾場戲的概念,」劉思銘表示,小松每登台一次,雙方都必須完成幾個重要的場景體驗、幾個重要的故事情節。而《祈禱》並不能下載到終端,將在Viveport上開放雲端付費觀看,劉思銘想讓「數位藝術」有新的有價值的呈現方式。

背後兩點商業價值:藝術IP再延伸、觸及「小松粉絲」群

《祈禱》的版權為HTC和小松美羽雙方共同所有,對於劉思銘而言,這個作品只是一個開端,計畫未來一直有新內容產出。而這一場「科技」和「人文藝術」的結合,背後有兩大商業價值:

第一點,在於藝術IP。小松美羽的世界觀和構想,本身就是一個IP,未來《祈禱》除了將結合體感與互動、發展線下裝置藝術,同時也開放在線上下載體驗外,劉思銘透露了IP還可以如何延伸的構想。

「VR創作這件事情非常辛苦,未來1年後如果真的變成有價值的IP,我們會運用在各種不同的產業。」他舉了最典型的例子——草間彌生,把藝術IP商品化、讓藝術家明星化,為IP生產商品,進入到展覽展館、動漫圈,甚至是時尚圈跟LV合作。

但劉思銘坦言,要做到如此,藝術作品本身特色要很清楚、有價值,如果不能創造足夠的亮點一切也免談,此外,藝術家本身個性也得很突出,因為這是一場「明星塑造」的過程,等於變相的藝人經濟。

在HTC的計畫中,藝術IP變現的商業模式,除了可以成為被營運的VR產品外,還可以真的做成實體產品,或是和手機結合。「那延伸的可能性就非常廣,像是LV就推出了草間彌生的袋子,證明藝術IP在時尚領域確實可以切出一條路。」

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雙方將進行1年的合作,期間小松將登台10次,與HTC進行共同創作。
圖/ HTC

而第二點,在於透過小松美羽的粉絲,來拓展接觸HTC VIVE的人群。小松去年受邀擔任電影《花戰》劇中繪畫、與日本電玩教父坂口博信合作,創作了《Terra Battle 2》的守護獸,而她本身面貌姣好、氣質出眾的小松美羽,背後很多粉絲都是動漫迷,是HTC VIVE可以開發的新藍海。

鎖定2019威尼斯影展,參加VR競賽

而劉思銘先前就透露,HTC VR事業未來新的獲利模式,將鎖定在電影、秀展、劇院3大方向。在電影方面動作頻頻,在2017年就已經推出由蔡明亮導演執導,HTC首部華人VR電影《家在蘭若寺》,而接下來則是和金馬合作,在侯孝賢監製下,將和5位導演一起拍攝VR短片,五部作品將於金馬影展特別首映。

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HTC虛擬實境內容中心觸角也延伸至遊戲IP,推出全球首款扭蛋VR體動能遊戲《戽斗袋鼠》。
圖/ HTC VIVE

而現在觸角也延伸至遊戲IP,跨足遊戲互動產業,獨家取得日本知名IP《戽斗星球》授權,推出全球首款扭蛋VR體動能遊戲《戽斗袋鼠》,劉思銘也透露,下一個遊戲IP則是《水果殭屍》。

但令他最興奮的規劃之一,應該是影展。「我們本來就鎖定明年威尼斯影展,現在已經有以VR作為競賽的選項,我們將會參與『裝置藝術』這一項目。」

而有了裝置、有了平台,讓VR市場不斷擴大的關鍵仍回歸於內容本身,越豐富則將有越多人加入。HTC日前也宣布旗下VR平台Viveport將支援與Oculus Rift兼容的遊戲,讓訂閱內容服務中近500款應用內容再擴大,開發者可以選擇將他們的內容標示為兼容Oculus Rift,並於9月4日起全面推出,Viveport總經理Rikard Steiber透露,這也讓Viveport開發者的潛在用戶群增加了一倍。

關鍵字: #HTC #VR_AR_MR
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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