滴滴順風車喊停、兩高層下台,中國共享經濟又逢重磅考驗

2018.08.27 by
王郁倫
滴滴出行官網
滴滴出行作為中國最大的網路叫車平台,旗下滴滴順風車爆發安全疑慮,27日全中國正式停止服務,這個共享經濟服務是否會衝擊這隻中國前三大獨角獸前景呢?

中國共享經濟再度遭重磅打擊,中國熱門的滴滴順風車App又傳出司機姦殺事件,引發社會高度質疑的包括滴滴順風車對司機的管理制度、事發客服處理速度。

滴滴出行26日發佈官方說明,除2高層下台,也將停止服務再做整改提高安全性。
滴滴出行官網

除兩名高層主管26日正式遭去職,滴滴順風車App也今年二度下線停止服務,顯示快速膨脹的業務量已超過內部管控力。

滴滴打車平台旗下有多種交通服務,其中滴滴順風車主打共享經濟,讓車主可以在上下班順路過程載路線相同旅客共乘,分擔油資過路費等等,滴滴並不抽取乘車費用,僅公益性質酌收訊息費,相對滴滴快車或專車需抽20%左右佣金。

由於滴滴順風車費用幾乎是計程車的一半,成為中國熱門交通工具,而車主有別於職業司機,屬於一般駕照車主即可參與。

中國共享經濟面臨諸多挑戰,滴滴順風車服務暫停後,也意味市場傾向對共享經濟平台服務業者,除肩負媒合訊息角色,還要求更多責任,包括若提供服務方違法侵權,需要連帶承擔主體責任,這與今年台灣主管機關要求Airbnb平台需下架違法日租套房,否則也將受罰有類似意味。

獨角獸旗下共乘服務出包

滴滴出行是中國滴滴估值600億美元的網路叫車系統,被指是中國前三大,或許也是僅次於螞蟻金服的獨角獸。

滴滴出行是最大中國網路叫車App,但出事的滴滴順風車只是其中一部份業務。
賀大新/攝影

在併購快的、中國優步後,滴滴出型在中國網路叫車市佔率超過9成,根據官方公佈數據,2017年滴滴服務總計達74億次,每天訂單超過4,000萬人次,而滴滴順風車僅是其服務中一部份。

在刑事案件發生後,滴滴打車在26日宣佈自查進展,宣佈3點決定,首先是27日起,全國暫停滴滴順風車業務,重新評估業務模式跟產品邏輯。其次,客服體系整改升級,加大團隊人力與資源,加速優化投訴分級及工單流轉機制。最後是免去業務部總經理黃潔莉及客服副總裁黃金紅職位。

滴滴打車公告中表示,滴滴順風車上線3年多時間,總計有超過10億多次出車,官方指出「很抱歉因為我們的問題,讓大家失望了」。對於安全管理出包,滴滴打車表示,「主要是業務量體增大,導致安全管理與處置能力面臨重大挑戰」,滴滴也承認在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面仍有待改善。

滴滴順風車司機非職業

滴滴順風車原是促成共享經濟的好意,卻因管理不當,5月才發生鄭州司機姦殺事件,8月24日在溫州又發生乘客遭姦殺,引爆中國社會關注。

滴滴順風車曾提供許多安全機制,如乘客可以傳遞行蹤路線給緊急聯絡人。
滴滴出行

遭關鍵質疑兩點在於,滴滴打車客服早在案發前一天,就接獲女乘客投訴該名司機意圖騷擾,但客服表示稍後會回覆處理結果,最後沒有任何回應及處理,最終導致該司機次日犯案,其次是客服在被害人家屬緊急聯繫希望取得司機信息,以及報案後民警要求提供車主訊息時,都拖延回覆,導致救援延誤。

除了處理流程失當,滴滴順風車今年在安全的管理曾有許多的嘗試。5月鄭州乘客遭侵害致死後,滴滴順風車曾暫停服務一周整改,除增加對車主的個人資格管控,包括出車前要做人臉辨識,部分城市甚至全程錄音,並取消司機評價乘客留言,避免男性司機露骨的外表評價訊息。

連中國官方媒體新華網都在26日針對滴滴出行的安全措施提出五問質疑,如人臉辨識對司機改牌出車無法控管,而滴滴推出的新版急救求助及人車不符評價,甚至是護航模式表示可將行車路線提供給緊急聯絡人,平台會關注路線異常時介入等,都沒有發生作用。

滴滴順風車曾限制晚上10點後需同性司機與乘客才能配對成功,導致女性叫不到車。
滴滴出行 via Facebook

為提高夜間安全,滴滴恢復服務後曾短暫實施晚上10點過後至早上6點,禁止叫車服務,6月中則改為恢復晚上10點至12點及早上5-6點可叫車,但禁止男性司機載女性乘客(雙方需同一性別),但因中國開車司機多為男性,導致女性用戶晚間根本叫不到車。

滴滴順風車的事件,或許也將衝擊到中國許多順風車業務,包括嘀嗒、高德等,滴滴順風車今年2月也在台灣短暫推出過滴滴順風車,但因違法超收分擔油資以外金額,被視為「營利行為」因而被開罰4.3億元後於4月下架。

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