遇見安藤忠雄—在台北
遇見安藤忠雄—在台北
2004.10.15 |

哪些建築師設計的建築,你會買?對全世界而言,目前有兩個建築師可說炙手可熱,一個是設計西班牙畢爾包(Bilbao)古根漢美術館的美國人Frank Gehry,另一個則是日本人安藤忠雄(Tadao Ando);前者是後現代風格的代表人物,以奇特造型和詭異奇想著名,後者則是東方極簡主義的大師,以清水混凝土牆和空間透光的玄妙本領,迷死一票西方人。這兩位建築師能紅,除了他們都得過建築界的「諾貝爾獎」--Pritzker Architecture Prize(Gehry於1989年、安藤則是在1995年拿到)外,最重要的原因是這兩個人目前的設計約都已經排到「光年之外」,他們是建築師這行裡,極端少數、非常稀有、桀傲不馴的個性人物。
正因如此,安藤忠雄10月9日來台灣演講,拼了命也要去聽。聽完,覺得真是感動,不得不在此一寫。

**建築師人生,就是戰鬥人生

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演講開始,安藤就對現場滿滿是慕名而來的台灣開業建築師,大表「失望」,因為他最想對話的聽眾是「學建築的學生」,設計的演講題目也是「寄託於夢的建築」,顯然他認為對已經「無夢」的職場建築師來說,這個題目多半是浪費了的。
果然,演講中他不談建築師們最關心的建築技法、材料運用、空間思惟,反而是自述他如何由一個貧家子弟,一步步在生活空間裡築著當建築師的夢,並且不斷和週遭的日本官僚體制、市儈商人搏鬥的歷程,每一張他展示的作品幻燈片,背後都是一個年輕人受挫受辱的故事,所以他說:「我的建築師人生,其實就是一種『戰鬥』的人生」。對熟悉安藤建築的台灣人來說,這個「戰鬥」的隱喻其實是非常唐突的,因為他蓋的房子一派靜謐的清水混凝土牆,大面的玻璃投射安靜挪移的日光,大概連一片葉子落下都會有如轟然作響,怎麼會有如此殺伐之氣?
仔細想想,安藤之言是有道理的,對戰後汲汲於經濟成長、急著彰顯財富和身家價值的日本人來說,安藤設計的家屋混凝土牆既不能吊名畫,又裝不上酒櫃;他設計的廟宇、美術館、集合公寓也無法展示華麗建材,諸般種種,都不符合日本社會的群體價值,難怪他自1969年28歲創業後,就得一直和日本社會搏鬥。

**人物變大了,夢想變得更大

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但,在當天演講現場,毋寧更吸引人的,是他說的另一面的、追求「和平」的建築家人生,也就是自1990年後,他致力於公共空間、荒丘新生、都市園林等的偌大公益建築個案,而這同樣也是和官僚、建築商一步步鬥智鬥力得來的。舉例來說,1995阪神大地震後,他致力於傾頹社區的重建,透過百萬株樹的造林,將住民由死亡的陰影中拯救出來。大阪填海新建的關西機場,請來設計巴黎龐畢度中心而知名的義大利建築師Renzo Piano,設計雖然一流(Piano也是1998年Pritzker獎得主),但卻留下瀨戶內海淡路島上一半挖禿的山嶺,身為大阪人,安藤主動發起禿山拯救計劃,種下30萬顆樹,並且說服建設公司在此開發旅館,花下近十年時間,終於他得意地展示:「樹終於長到4公尺高了」,而「世界盃足球賽時,英國金童貝克漢帶著太太來這旅館住了兩個月,我終於對得起老闆」。
聽完安藤演講,你不得不相信社會真的變了,這位只有高中學歷、自修考上建築師執照的人,如今卻成為世界風雲人物;而且當人物變大了,他的夢想也變得更大、更大。這真是讓人鼓舞啊!

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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