台灣人領先全球的事蹟不少，其中一項是「愛買保險」，壽險滲透率領先全球，這意味的是，人人都有不止一張保單，台灣平均每人保險支出竟是美國快兩倍。
在這樣一個超級成熟市場，新光人壽要如何靠與咖啡連鎖品牌路易莎LOUISA異業結盟，打造全新副品牌「人生設計所LIFE Lab」，接觸過去摸不到的新客戶？
開張三個月，來賓變客戶數字高
「人生設計所LIFE Lab」開張3個月，客戶訂單轉換率竟然高達12.5%，意味100個來客有12.5人變成客戶，相對於一般開發白地市場（white space）成功轉換率1～2％或新光人壽透過聯繫既有客戶拓增新訂單的9%轉換率，門市轉換率「非常可怕的高」。
新光預估，三年內，人生設計所LIFE Lab可以產生3000萬元保費收入，創造3萬個新客戶，並成為數位保險的領導品牌。他們要怎麼做？
今年「人生設計所LIFE Lab」已經連開兩家門市，店內飄著咖啡香，牆上大型數位看板可以跟客戶玩互動遊戲，公開區域有電腦使用，諮詢區有專人協助針對來賓的個人人生階段，如生子或創業做諮詢。
新光設立實體門市，不僅門店招牌沒有人壽品牌，門店風格更以可愛風格為取向，小怪獸人偶隨處可見，玩互動送咖啡提袋或票證夾，讓女性用戶充滿驚喜。
新光還要求門市服務人員不得打電話追蹤曾上門客戶、不可以推銷商品，門市的KPI（關鍵績效指標）設定為客戶店內滿意度，而非成交件數。
老品牌推體驗店，KPI是滿意度
這麼創新的想法，竟是一家55年的老牌壽險業者「新光人壽」的全新服務。
傳統的保險服務模式，圍繞在營業員身上，當營業員離職，保戶聯絡保險公司必須每次重複描述需求與現況，客戶需求沒有被妥善記錄，其次，當諮詢保險業務員，保戶永遠不能確知被推銷的商品是最適合的，還是只是保險公司最熱賣的。
這幾個問題多年來一直是保險業最大痛點，為解決痛點，新光人壽人生設計所專案負責人顏睦原說：「人生設計所LIFE Lab的KPI不是業績，是滿意度。」
新光人壽不僅跟勤業眾信風險諮詢服務合作，讓所有到店客戶資料兩店互通，也協助客戶到店使用數位化服務，並跟路易莎咖啡結盟，打造休閒環境，甚至來店諮詢就送可愛生活小物，不定期辦兒童說故事或才藝課，再再打動女性用戶的心。
「保險業的決定權主力族群是女性。」顏睦原說，所以根據統計，近3個月來進店的來賓有8成是女性，總計來訪1500位民眾中，8成是非新光本來保戶，完全打中保險業最想要的TA（目標客戶）。
品酒會、瑜珈課，門市融入社區
顏睦原出席數位奇點獎論壇分享表示，過去企業都以單一視角看待客戶，未來期望能打通隔閡，以客戶為中心，整合客戶體驗價值，為此新光人壽也有推出數位通路，期望未來驅動全通路服務，加強的重點有4項：包括即時性、個人化、遊戲化、社群化。
為此人生設計所LIFE Lab店內舉辦瑜珈課、品酒會或健康講座，導入VR與AR遊戲互動裝置，初期專注的重點放在客戶體驗價值上，為客戶創造價值，並建立量化評量，而不是著重商業價值轉換，而未來長期目標是提供高度個人化服務，這必須把所有虛實通路資料整合，進一步把對客戶的體驗價值投資，轉換為商業價值。
壞事傳千里，好的體驗消費力增4成
為何新光人壽開始重視客戶體驗？顧睦原說，因為好的體驗消費者會分享給9個人，但負向體驗，消費者會宣傳身邊超過16個人，若能拉高消費者滿意度，客戶會願意增加40%的購買預算，延長5年時間都在此消費，更重要是，好的客戶體驗幫公司節省33%成本。
不只是新光人壽如此做，日本早已有壽險業開設門市服務的例子，國泰人壽也在2017年在台北東區設立保險概念店，邀星巴克進駐。
勤業眾信風險諮詢服務執行副總溫紹群說，體驗經濟時代來臨，不少客戶存在四大通路轉型迷思，包括認為實體通路將式微，虛擬通路比實體店面好、在店裡導入科技就是通路轉型了，所以買幾台機器人或VR機器放放、以為打造數位通路就是全通路，以為設計好的客戶體驗方案，就能創造價值。
顏睦原說，實體通路其實價值無可取代，只是企業未來勢必需要針對客戶各購買階段，定義實體通路的功能性，才能發揮優勢。
