老牌壽險打造體驗店「人生設計所」,用路易莎咖啡香吸引女性保戶

2018.09.07 by
王郁倫
新光人壽官網人生設計所
要在超級飽和的保險市場,摸到還沒賣過的客戶,談何容易?擺脫纏功一流的保險業務員刻板印象,保險業邀咖啡品牌合作設置旗艦體驗店,強力限制服務人員不能推銷,他們成功了嗎?

台灣人領先全球的事蹟不少,其中一項是「愛買保險」,壽險滲透率領先全球,這意味的是,人人都有不止一張保單,台灣平均每人保險支出竟是美國快兩倍。

在這樣一個超級成熟市場,新光人壽要如何靠與咖啡連鎖品牌路易莎LOUISA異業結盟,打造全新副品牌「人生設計所LIFE Lab」,接觸過去摸不到的新客戶?

人生設計所由新光跟勤業眾信合作。
王郁倫攝影

開張三個月,來賓變客戶數字高

「人生設計所LIFE Lab」開張3個月,客戶訂單轉換率竟然高達12.5%,意味100個來客有12.5人變成客戶,相對於一般開發白地市場(white space)成功轉換率1~2%或新光人壽透過聯繫既有客戶拓增新訂單的9%轉換率,門市轉換率「非常可怕的高」。

新光預估,三年內,人生設計所LIFE Lab可以產生3000萬元保費收入,創造3萬個新客戶,並成為數位保險的領導品牌。他們要怎麼做?

人生設計所內許多可愛造型小怪物,做成通關互動小禮物,受到女性用戶喜愛。
王郁倫攝影

今年「人生設計所LIFE Lab」已經連開兩家門市,店內飄著咖啡香,牆上大型數位看板可以跟客戶玩互動遊戲,公開區域有電腦使用,諮詢區有專人協助針對來賓的個人人生階段,如生子或創業做諮詢。

新光設立實體門市,不僅門店招牌沒有人壽品牌,門店風格更以可愛風格為取向,小怪獸人偶隨處可見,玩互動送咖啡提袋或票證夾,讓女性用戶充滿驚喜。

新光還要求門市服務人員不得打電話追蹤曾上門客戶、不可以推銷商品,門市的KPI(關鍵績效指標)設定為客戶店內滿意度,而非成交件數。

老品牌推體驗店,KPI是滿意度

這麼創新的想法,竟是一家55年的老牌壽險業者「新光人壽」的全新服務。

傳統的保險服務模式,圍繞在營業員身上,當營業員離職,保戶聯絡保險公司必須每次重複描述需求與現況,客戶需求沒有被妥善記錄,其次,當諮詢保險業務員,保戶永遠不能確知被推銷的商品是最適合的,還是只是保險公司最熱賣的。

人生設計所不以推銷成交業績為KPI,反而是以客戶滿意度為績效指標。
王郁倫攝影

這幾個問題多年來一直是保險業最大痛點,為解決痛點,新光人壽人生設計所專案負責人顏睦原說:「人生設計所LIFE Lab的KPI不是業績,是滿意度。」

新光人壽不僅跟勤業眾信風險諮詢服務合作,讓所有到店客戶資料兩店互通,也協助客戶到店使用數位化服務,並跟路易莎咖啡結盟,打造休閒環境,甚至來店諮詢就送可愛生活小物,不定期辦兒童說故事或才藝課,再再打動女性用戶的心。

「保險業的決定權主力族群是女性。」顏睦原說,所以根據統計,近3個月來進店的來賓有8成是女性,總計來訪1500位民眾中,8成是非新光本來保戶,完全打中保險業最想要的TA(目標客戶)。

品酒會、瑜珈課,門市融入社區

顏睦原出席數位奇點獎論壇分享表示,過去企業都以單一視角看待客戶,未來期望能打通隔閡,以客戶為中心,整合客戶體驗價值,為此新光人壽也有推出數位通路,期望未來驅動全通路服務,加強的重點有4項:包括即時性、個人化、遊戲化、社群化。

人生設計所,以可愛的圖案搭配時事辦活動
人生設計所官網
人生設計所會舉辦親子活動,邀請鳳梨哥哥說故事。
人生設計所官網

為此人生設計所LIFE Lab店內舉辦瑜珈課、品酒會或健康講座,導入VR與AR遊戲互動裝置,初期專注的重點放在客戶體驗價值上,為客戶創造價值,並建立量化評量,而不是著重商業價值轉換,而未來長期目標是提供高度個人化服務,這必須把所有虛實通路資料整合,進一步把對客戶的體驗價值投資,轉換為商業價值。

壞事傳千里,好的體驗消費力增4成

為何新光人壽開始重視客戶體驗?顧睦原說,因為好的體驗消費者會分享給9個人,但負向體驗,消費者會宣傳身邊超過16個人,若能拉高消費者滿意度,客戶會願意增加40%的購買預算,延長5年時間都在此消費,更重要是,好的客戶體驗幫公司節省33%成本。

不只是新光人壽如此做,日本早已有壽險業開設門市服務的例子,國泰人壽也在2017年在台北東區設立保險概念店,邀星巴克進駐。

人生設計所,以可愛的圖案搭配時事辦活動
人生設計所官網

勤業眾信風險諮詢服務執行副總溫紹群說,體驗經濟時代來臨,不少客戶存在四大通路轉型迷思,包括認為實體通路將式微,虛擬通路比實體店面好、在店裡導入科技就是通路轉型了,所以買幾台機器人或VR機器放放、以為打造數位通路就是全通路,以為設計好的客戶體驗方案,就能創造價值。

顏睦原說,實體通路其實價值無可取代,只是企業未來勢必需要針對客戶各購買階段,定義實體通路的功能性,才能發揮優勢。

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