老牌壽險打造體驗店「人生設計所」，用路易莎咖啡香吸引女性保戶|數位時代 BusinessNext

台灣人領先全球的事蹟不少，其中一項是「愛買保險」，壽險滲透率領先全球，這意味的是，人人都有不止一張保單，台灣平均每人保險支出竟是美國快兩倍。

在這樣一個超級成熟市場，新光人壽要如何靠與咖啡連鎖品牌路易莎LOUISA異業結盟，打造全新副品牌「人生設計所LIFE Lab」，接觸過去摸不到的新客戶？

開張三個月，來賓變客戶數字高

「人生設計所LIFE Lab」開張3個月，客戶訂單轉換率竟然高達12.5%，意味100個來客有12.5人變成客戶，相對於一般開發白地市場（white space）成功轉換率1～2％或新光人壽透過聯繫既有客戶拓增新訂單的9%轉換率，門市轉換率「非常可怕的高」。

新光預估，三年內，人生設計所LIFE Lab可以產生3000萬元保費收入，創造3萬個新客戶，並成為數位保險的領導品牌。他們要怎麼做？

今年「人生設計所LIFE Lab」已經連開兩家門市，店內飄著咖啡香，牆上大型數位看板可以跟客戶玩互動遊戲，公開區域有電腦使用，諮詢區有專人協助針對來賓的個人人生階段，如生子或創業做諮詢。

新光設立實體門市，不僅門店招牌沒有人壽品牌，門店風格更以可愛風格為取向，小怪獸人偶隨處可見，玩互動送咖啡提袋或票證夾，讓女性用戶充滿驚喜。

新光還要求門市服務人員不得打電話追蹤曾上門客戶、不可以推銷商品，門市的KPI（關鍵績效指標）設定為客戶店內滿意度，而非成交件數。

老品牌推體驗店，KPI是滿意度

這麼創新的想法，竟是一家55年的老牌壽險業者「新光人壽」的全新服務。

傳統的保險服務模式，圍繞在營業員身上，當營業員離職，保戶聯絡保險公司必須每次重複描述需求與現況，客戶需求沒有被妥善記錄，其次，當諮詢保險業務員，保戶永遠不能確知被推銷的商品是最適合的，還是只是保險公司最熱賣的。

這幾個問題多年來一直是保險業最大痛點，為解決痛點，新光人壽人生設計所專案負責人顏睦原說：「人生設計所LIFE Lab的KPI不是業績，是滿意度。」

新光人壽不僅跟勤業眾信風險諮詢服務合作，讓所有到店客戶資料兩店互通，也協助客戶到店使用數位化服務，並跟路易莎咖啡結盟，打造休閒環境，甚至來店諮詢就送可愛生活小物，不定期辦兒童說故事或才藝課，再再打動女性用戶的心。

「保險業的決定權主力族群是女性。」顏睦原說，所以根據統計，近3個月來進店的來賓有8成是女性，總計來訪1500位民眾中，8成是非新光本來保戶，完全打中保險業最想要的TA（目標客戶）。

品酒會、瑜珈課，門市融入社區

顏睦原出席數位奇點獎論壇分享表示，過去企業都以單一視角看待客戶，未來期望能打通隔閡，以客戶為中心，整合客戶體驗價值，為此新光人壽也有推出數位通路，期望未來驅動全通路服務，加強的重點有4項：包括即時性、個人化、遊戲化、社群化。

為此人生設計所LIFE Lab店內舉辦瑜珈課、品酒會或健康講座，導入VR與AR遊戲互動裝置，初期專注的重點放在客戶體驗價值上，為客戶創造價值，並建立量化評量，而不是著重商業價值轉換，而未來長期目標是提供高度個人化服務，這必須把所有虛實通路資料整合，進一步把對客戶的體驗價值投資，轉換為商業價值。

壞事傳千里，好的體驗消費力增4成

為何新光人壽開始重視客戶體驗？顧睦原說，因為好的體驗消費者會分享給9個人，但負向體驗，消費者會宣傳身邊超過16個人，若能拉高消費者滿意度，客戶會願意增加40%的購買預算，延長5年時間都在此消費，更重要是，好的客戶體驗幫公司節省33%成本。

不只是新光人壽如此做，日本早已有壽險業開設門市服務的例子，國泰人壽也在2017年在台北東區設立保險概念店，邀星巴克進駐。

勤業眾信風險諮詢服務執行副總溫紹群說，體驗經濟時代來臨，不少客戶存在四大通路轉型迷思，包括認為實體通路將式微，虛擬通路比實體店面好、在店裡導入科技就是通路轉型了，所以買幾台機器人或VR機器放放、以為打造數位通路就是全通路，以為設計好的客戶體驗方案，就能創造價值。

顏睦原說，實體通路其實價值無可取代，只是企業未來勢必需要針對客戶各購買階段，定義實體通路的功能性，才能發揮優勢。

當海外投資、跨境消費與留學成為日常，跨國匯款流程卻不夠便捷。國泰世華銀行以 CUBE App 小額跨境匯款服務，讓海外投資、跨境消費與留學匯款像日常轉帳一樣簡單。

疫情後，全球人流與金流快速恢復，海外留遊學、海外投資、跨境購物與海外旅遊等需求持續攀升，跨國匯款逐漸成為許多人的日常，然而，國際匯款流程卻幾乎數十年未曾改變：大多必須配合銀行營業時間辦理，款項通常需要等待兩、三個工作天才能到帳，還可能因中間銀行扣費，導致實際收款金額與預期不符。

看見上述市場缺口後，國泰世華銀行深入研究不同族群的跨境匯款情境，重新規劃服務流程、產品功能與系統架構，並透過內部年度創新提案大賽驗證產品概念，獲得高階主管支持，加速產品研發，成功於 2026 年在 CUBE App 推出小額跨境匯款服務。

如何讓跨國匯款像轉帳一樣簡便且安全？從用戶需求出發的改變

過去，講到跨境匯款，多數人的第一直覺是「麻煩」。除了可能需要有外幣帳戶、或事先約定帳號，或需要先完成換匯之外，還必須配合銀行營業時間，匯款完成後通常需要等待兩、三個工作天才能到帳，若碰上週末或假日，更可能因此錯過付款時機；另一方面，傳統 SWIFT 國際匯款還存在中間銀行扣費不透明的問題，匯出金額與收款金額經常出現落差，使用者不僅得反覆估算、多匯甚至補匯，有時還得多花時間跟收款方逐筆對帳，若遇上語言溝通障礙，將直接拉升處理難度，甚至因帳款不足或金額爭議，衍生交易取消、退匯等問題，不僅增加成本，也影響原本的留學繳費、交易或投資安排。

為了解決這些痛點，國泰世華銀行重新拆解整個跨境匯款流程，將產品設計回歸用戶需求，使用狀況獲得熱烈迴響：CUBE App 小額跨境匯款服務上線五個月，交易量即成長近五倍。用戶最直接感受到的改變是，整個跨境匯款流程變得更接近日常轉帳。第一，不需要預先開立外幣帳戶，也不用事先完成約定帳號，可直接透過台幣帳戶、以非約定轉帳方式完成跨境匯款；第二，服務支援 24 小時、全年無休，即使深夜或假日，也能快速完成交易。第三，用戶可透過 App 隨時掌握匯款進度，並在匯款過程中清楚看到收款方實際可收到的金額、確保全額到帳，不需要反覆確認款項流向，也降低了中間銀行扣費不透明造成的收款金額不足等困擾，讓繳交海外學費、支付旅遊費用、跨境購物或海外投資，都能更安心、更有效率。CUBE App 小額跨境匯款服務不僅是一項全新的金融服務，而是降低等待成本、操作成本與認知成本的跨境金流體驗，讓跨境金融服務真正融入日常生活。

跨境金流創新不僅滿足便利性，24 小時全天候服務仍兼顧安全性，把關風險

要將複雜的跨境金流流程轉化成 App 上的幾次點擊，背後是一場龐大的金融工程。

從市場研究、系統架構設計、產品規畫、開發測試到正式上線，國泰世華不僅攜手國際金融夥伴 VISA，更集結前、中、後台 IT、營運、作業、法遵、法務、風控、稽核、財會等十多個部門共同投入，重新設計外匯作業流程與營運模式，打造兼顧使用體驗、營運效率與風險控管的跨境金融服務。

舉例來說，傳統的銀行外匯服務並非為不間斷運作，為了提供 24 小時全天候服務，團隊努力突破既有作業限制、重新設計相關流程與系統機制，讓交易即使在非人工審核的時段，也能符合風險控管、洗錢防制（AML）及各項合規要求。同時，透過交易限額、多層 AML 機制、交易監控，以及與合作夥伴共同把關等設計，在便利性與安全性之間取得平衡。

除了營運流程，跨境金流還必須因應不同國家的法規與收款規則做調整，為此，國泰世華銀行重新調整系統架構與作業流程，降低使用者填寫匯款資料的門檻，服務上線後，亦持續優化操作介面與使用體驗。

例如，香港收款帳戶需分別填寫分行代碼與帳號，若格式錯誤便可能遭退匯；日本則因法規要求，首次跨境匯款前必須完成 eKYC 驗證，因此，團隊在系統介面加入對應提醒、欄位檢核與流程引導，有效降低因資料填寫錯誤造成的退匯情形，以及減少使用者的操作困擾。

服務推出後，國泰世華銀行觀察到：跨境金流逐漸從低頻金融交易轉變為數位生活的重要環節，應用情境也從支付海外留學費用、海外投資，延伸至跨境旅遊、跨境購物、國際活動報名等更多元的生活場景，因此，除了持續優化系統介面與服務功能，國泰世華也將目光延伸至整體跨境生活體驗，透過內外部資源協作，串聯更多元的跨境生活場景，讓金融服務從「完成一筆匯款」，進一步走向「滿足地球村生活圈需求」，以更便利、安全且貼近使用情境的服務，陪伴用戶自在連結全球，真正融入用戶的每日生活。