電動車充電大戰，奧迪要靠這項秘密武器擊敗特斯拉|數位時代 BusinessNext

電動車充電大戰，奧迪要靠這項秘密武器擊敗特斯拉

電動車商不只需要把車造好，也必須加速佈局充電服務，奧迪搶在下周發表首輛純電動動休旅車e-tron前，秀出了秘密武器「e-tron充電服務」，只需要一張卡片就能在歐洲72,000個充電點充電。

一張卡隨處都能充電，但台灣車主恐怕要再等等

目前充電站的痛點除了數量很少，不同的充電系統、供應商更讓整個流程阻礙重重，奧迪這次提出的「e-tron充電服務（e-tron Charging Service）」，讓電動車e-tron車主，可以在歐盟16 個國家、超過7.2萬個充電站充電，結合帳單歸戶服務，所有計費都能標準化、公開透明地集中處理，幾乎解決大部分過去充電的問題。

根據奧迪說法，車主只需要一張e-tron充電服務卡，就能啟動充電服務，車主只要先在奧迪官網註冊後，就能一次看到每個月的計費記錄，部分充電站還能使用手機掃瞄QR Code付費。此外，奧迪好有一款車主專用的「Audi App」，每次出門前可以先透過App規劃行程，系統會自動計算需要花費多找少電力、費用，及標示出途中會經過的所有充電站，除了能一目了然管理花費，也能免去無電可充的擔憂。

奧迪透露到了2019年，e-tron將不再需要實體的充電卡，充電站的系統可以自動辨識出車輛並計費，概念類似特斯拉超級充電網的計費系統。奧迪在充段服務的布局不僅於此，去年（2017）與福斯集團、賓士、BMW、奧迪、福特、保時捷，合資成立一家能源公司「IONITY」，目標是在全歐洲，打造統一規格的電動汽車充電網，今年起，已經在德國、奧地利與挪威設立20個快速充電站，目標是2020年前打造覆蓋歐洲主要交通幹線的400座快速充電站。

這些充電配套服務看似很吸引人，不過在台灣恐怕還沒能那麼快享受到，因為台灣的充電基礎設施還相當薄弱，車子有不能像電動機車可以交換電池，充電的便利性也還有待提升，以下周奧迪將發表的純電動休旅車e-tron來說，歐洲車主一拿到車就能使用全歐洲完善的充電服務，正因為台灣汽車充電基礎的先天不足，推出e-tron在台上市時間恐怕將有得等。

終結電動車續航力不足恐懼，奧迪怎麼做？

奧迪算是主流車廠中，蠻早就開始布局新能源的品牌，2009年就已旗艦超跑R8為原型，打造純電超跑R8 e-tron，並將替代能源做為器欲發展主軸，喊出2025年每三輛奧迪車中會有一輛是電動車，2030年實現旗下所有汽車電動化的目標。

下周奧迪將在舊金山發表第一台量產電動SUV「Audi e-tron」，這款車想要達到的目標，是要終結了人們對於電動車行駛續航力不足的恐懼與憂慮，據了解，e-tron配有30分鐘快充功能，充飽電的情況下e-tron的最大續航力可以達到400公里，以歐洲來說，搭配早早布局的充電服務，已經足以應付一般交通所需。

除了強調能源特色，這款車還結還許多科技元素，目前曝光的一大亮點，是虛擬後照鏡設計，車身兩側結合兩隻小型攝影機，可以做到，在高速行駛、轉向或停車時，捕捉即時畫面投射到儀表板或車門邊OLED螢幕上，不過礙於台灣目前法規，台灣車主恐怕將無緣享用。

除了車子本身，奧迪為了邁向企業電動化目標，已經在匈牙利傑爾（Győr）設置專屬電動車馬達的生產工廠，另外在比利時布魯塞爾的電動車生產基地，更標榜95%的工廠用電都是來自再生能源，從產線、製程到服務全面佈局，要邁向電能新紀元可不只是單單造出一台車就好，尤其對於擁有百年歷史的傳統車廠來說，如何從骨子裡真正做出改變，才是真正的大魔王。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。