用深度服務力抗104品牌優勢|數位時代 BusinessNext

丹麥一個華人經營的服裝廠商，當經營者要找一個外包的設計師，他不再靠人脈關係來推薦，而是透過網路連接到半個地球外的台灣，經過委外市集AboutCase的媒合，找到一個台灣服裝設計師，順利完成女性上班族的服飾打樣工作。
哈佛商業管理評論指出，委外模式為過去75年來，企業最重要的管理概念與經營手法。普羅米數位科技總經理陳俞安看中這個趨勢，便在2001年成立普羅米數位科技，針對企業專案委外的媒合網站AboutCase，目前擁有15萬會員數，累積7000件專案，每月約新增超過350件，公司並已開始獲利，今年營收預計超過千萬，有十分之一是人在國外的華裔會員。
「其實我是學非所用，」陳俞安是美國加州大學洛衫磯分校（UCLA）資訊工程博士，所學專長是平行運算，就是把大量資料平均分擔給多部電腦運算，統合多部電腦來達成超級電腦的效果。當初美國開發的目的是為了讓部隊方便取得、分析戰場資訊。
回國後因為沒有適合發揮所學的地方，陳俞安98年先到蕃薯藤任職，也曾經在銘傳大學教書。幾經思考，陳俞安選擇了早從94年在美國就開始接觸的網路，做為創業的起點。他一直在思考，有什麼事情是只有網路才能夠做到的。「正好我和大學學弟都有過接案的痛苦經驗，」就決定成立AboutCase，專門為企業專案委外的業務媒合，以避免和當時已經成熟的104人力銀行正面衝突。

**用核心價值鼓舞低迷團隊

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AboutCase的獲利模式是向接案會員收取資訊服務費，付費會員可不限次數收到媒合電子報或搜尋適合專案，並與發案者聯繫。除此之外，就不再收取任何費用，而企業發案是不用付費的，以鼓勵企業委外的。
「剛創業時，我常常半夜嚇醒，一身冷汗，」陳俞安說，剛開始只有100多個案子在網站上。當時又正值網路人人喊打的時候，眼看錢一直燒，心裡真的是很憂心。他當時壓力很大，也嘗試很多方法打廣告。陳俞安曾經試過在世貿前發公司傳單，但是效果不太好。後來他就跟保險套公司洽談，幫忙在世貿前發樣品，而保險套上則是寫著「AboutCase接案最保險的字樣」，他回憶，當時有些媽媽一開始以為是洗髮精，拿來一看是保險套後就朝他丟了回來。
「我很能夠體會體會104楊基寬曾說那種拿到第一筆生意時感動的心情，」陳俞安說，這個世界很多事情都是成敗論英雄，在最痛苦的時候，他只能相信自己網站的核心價值，再不斷去修正。團隊成員在低迷的氣氛中，不斷告訴自已、告訴別人自己的價值。陳俞安指出，美國1996年之後成立的公司都是5人以下，台灣有90%公司的人都在10人以下，未來企業將朝極大極小的趨勢發展。

**用信用資產減少顧客流失

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雖然渡過了第一個難關，但人力銀行第一品牌104投入專案外包，也帶給陳俞安很大的挑戰。「不可否認，104的品牌優勢很強，」陳俞安說，AboutCase要以深度服務取勝。首先是對發案廠商成員的資格嚴格控管；AboutCase規定只能由公司發案，個人不能發案。陳俞安解釋，因為個人發案通常是由個人再轉包的案子，利潤通常比較低，他強調用優質的案子來保障接案會員的收入，比起網站本身衝高案量要來得重要。
AboutCase也試著建立合理的市場價格。陳俞安說，AboutCase強迫案主寫上預算範圍，所有想接案的人的出價也都透明化。運用這種方式，就會自然出現一個較為合理的市場價格。即使有人用不合理的低價搶案，我們也會主動去告知發案企業應有的合理預算，請對方評估風險。
另外，每個案子都有客服人員確認發案的詳細內容，每一發案公司，AboutCase會要求傳真營利事業登記證作為審核，因此對接案者而言，比較有保障。為確保專案交易的可靠度與可信度，每一個專案也都定期做專案追蹤，以呈現每個專案最新的狀態。另外，網路也提供接案者的評等制度；接案者有接案明細，再加上評等記錄，不但讓接案者在網站上能夠累積信用資產，也減少顧客流失。
「AboutCase可是說是個善用網路特質的好例子，」資策會電子商務研究所經理魏志強指出，過去SOHO族除了人脈關係，幾乎沒有其他管道可以接案，AboutCase可說是創造了一種新的業務。
魏志強也認為，像這種資訊中介的營運模式，資訊量大是首要重點，再來如何扮演好中間人的角色，將供需兩端的風險減到最低標準，將是這類網站是否能從同業競爭中勝出的重要關鍵。

AboutCase 委外市集網站小檔案
公司名：普羅米數位科技股份有限公司
成立時間：2000年
總經理：陳俞安
資本額：4500萬
2003年營收額：約1000萬

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」