大陸作通路也可以不必繳學費|數位時代 BusinessNext

全球最大通訊混合類比訊號晶片公司之一的Silicon Laboratories（SL）最近在中國大有斬獲。先是大陸最大手機商TCL宣布將在新款照相手機中採用SL公司的系統單晶片，不到兩個月，大陸另一家手機大廠波導也宣布採用SL的晶片。
SL能得到這些中國大客戶的支持，甚至宣布在上海成立實驗室來加強研發速度，背後功臣就是代理SL產品的益登科技。台灣通路商包括世平、友尚等5年前就開始布局大陸，益登科技雖然鴨子滑水，但一出手就緊抓住了成長快速的通訊半導體市場。

**走出大廠靠山，大陸尋商機

**
手上握有全球最大繪圖晶片公司nVidia的通路代理權，讓上市才一年多的益登科技，今年仍穩坐台灣前三大通路商寶座，全年營收預估220億台幣，上半年年報益登科技也維持了模範生的表現，EPS2.27，達成預測目標94%。
在營運能力方面，像是應收帳款週轉率15.13次、平均收現日數24.12天、存貨週轉率24.96次等，益登都維持台灣前十大通路商中表現最佳的廠商。「我相信愈簡單、愈透明，收錢就愈快！」44歲的益登董事長曾禹旖在業界一向謹慎著稱，他強調「賣客人真正在用的產品」，是他過去維持通路商模範生的祕訣。
不過除了財務透明，營運快速，投資人要求更多，中信證券分析師麥海浩就指出，益登營收70%一直集中在nVidia這家客戶，「雖然nVidia這兩年一直是當紅的繪圖晶片公司，但畢竟不像英特爾、德儀及三星有著穩定而廣闊的產品線，」麥海浩強調，走出「nVidia概念股」的光環，是益登要追求成長必需努力的方向。
「要追求成長，不外是透過新產品、新市場及併購對手，」行銷大師菲利普柯特早在10多年前就指出企業追求成長的三大鐵律，而益登很清楚自己的特色，在「新產品」的代理，就像當年找到了nVidia這家一飛沖天的公司，但現在益登不但要保有找到新產品的競爭力，也開始要往「新市場」找動力。

**穩紮穩打，一家家拜訪客戶

**
這個新市場就是有「世界工廠」之稱的中國大陸，但也是充滿機會與危機共存的市場，益登要如何和以前一樣小心控管營運，又繼續快速成長？
事實上益登在2001年底時就登記了上海辦公室，但是曾禹旖先放100萬美元後卻按兵不動，主要還是在擬定進軍的策略。曾禹旖指出，像是益登過去代理日本OKI的類比晶片，主要功能就是手機來電的和弦鈴聲而大受市場歡迎，讓他感覺到市場新的消費需求一直在出現，也讓他決定走出過去一向熟悉的PC領域，走向市場潛力十足通訊市場。
看好大陸手機市場的蓬勃發展及強大的市場力，但不能否認益登比較缺乏經驗，但是曾禹旖並不急，用了將近一年的時間，他遍訪東南沿海大廠，從小靈通到TCL全部掃過一遍、從天津、北京、到上海、杭州、深圳的手機製造代工大廠及零組件公司，一一了解每一家公司的需求，
過去台灣通路最難克服的第一關，就是收帳的問題。許多公司一開始為了衝業績，卻種下未來的惡果，「也是因為我們沒有過去產品包扶，可以讓益登清楚的思考要合作的對象。」曾禹旖指出，像益登為了增加收帳的速度和品質，寧願選擇品牌大廠的代工客戶，「而且有大陸的手機大廠做背書，經由保證付款，益登的應收帳款品質可以繼續維持的更透明。」他強調慢有慢的好處。

**潛藏3年，營收一鳴驚人

**
曾禹旖過去在半導體通路業界最傲人的成就之一，就是益登成立以來往來數百億生意，只有被倒過20萬。而開始決定要進軍中國時，「我一直在想面對新市場、新產品，我要找什麼樣的人來打這一場仗？」最後他寧願找來了兩個從沒有大陸市場經驗的台灣人和新加坡人來主管大陸市場，「沒有包袱和偏見，一切從零開始，雖然開始有點慢，但是未來的根基可以打得更穩。」
「別忘了我們很會找特殊利基型產品，」曾禹旖指出，像許多大陸廠商採用的CP2101系統單晶片，不但能將既有界面升級至USB功能，還包含完整的驅動程式支援，使它很容易導入產品設計，「加上成本又低」曾禹旖強調，成本低但多功能的晶片，最能符合現在變化快速的手機市場。
也是在「從零開始」及「堅守利基產品」的兩大方針，讓益登2002沒有動作、2003只有500萬美元營收，但是今年一下子衝上5000萬美元，較前一年成長近10倍之多，也讓同業吃了一驚，而未來益登在大陸能否像過去一樣維持著「幾乎不被倒帳」的憂良傳統，又能搶佔市場，考驗顯然會比過去還要艱鉅。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。